Il jumbo jet della United Airlines si trovava a terra all'aeroporto internazionale O'Hare dopo un volo da Hong Kong, sembrava in disordine come si potrebbe immaginare, essendo stato abitato per 13 ore da centinaia di persone stipate in spazi ristretti.
Gli addetti alle pulizie erano al lavoro, ma Paul Sanders si sporse in un gabinetto appena igienizzato, annusando rumorosamente, la testa inclinata all'indietro per un'assunzione nasale completa. Sotto un'esplosione di disinfettante al profumo di fiori, percepì un debole odore sgradevole.
"Semplicemente non sono soddisfatto di questo bagno", dichiarò Sanders, guardando il gabinetto apparentemente immacolato. "Lucy! Lucy! " urlò al supervisore in carica.
Se solo fosse sempre stato così per l'industria delle compagnie aeree: un fastidioso manager dello United come Sanders, soprannominato Mr. Clean, incaricato di garantire che il fascino del volo fosse regolarmente ripulito e reimmesso nella flotta.
Per gran parte di questo decennio non era stato così. Insieme ai ritardi dei voli, i passeggeri intrappolati a bordo delle compagnie aeree statunitensi sono stati costretti a sedersi in mezzo alla sporcizia di altre persone: briciole, macchie di caffè, fazzoletti sporchi nelle tasche degli schienali e spesso detriti molto peggiori nei bagni poiché i vettori risparmiavano sulle pulizie per risparmiare denaro.
Chiunque registri molte miglia aeree ha delle storie. Per la manager finanziaria di Chicago Linda Ransford, è stata la volta in cui ha inavvertitamente messo una borsetta nuova di zecca in una pozzanghera di succo d'arancia sotto il sedile.
Ma le compagnie aeree ora stanno ripulendo le loro azioni e i loro aerei mentre i passeggeri viaggiano meno e diventano clienti più ricercati a causa della recessione, riconoscendo finalmente le carenze di servizio che hanno reso il volo negli Stati Uniti una tale miseria negli ultimi anni.
Tra questi, United Airlines sta iniziando a prestare maggiore attenzione ai suoi aerei, dopo aver ottenuto l'ultimo punteggio in un sondaggio JD Power and Associates sul servizio clienti delle compagnie aeree nel 2008 e legandosi con Northwest Airlines per la classifica dei consumatori più bassa degli interni dei suoi aerei.
A partire dallo scorso autunno all'O'Hare, lo United ha rivisto sia il modo in cui affronta lo sporco e le macchie sui suoi getti sia la frequenza con cui lo fa, un processo che da allora ha implementato in altre 13 città.
American Airlines, che insieme a United domina i voli in partenza da O'Hare, ha visto le lamentele dei passeggeri sugli aerei sporchi diminuire del 40% da quando ha intensificato la pulizia lo scorso anno, ha detto il portavoce Tim Smith.
In un momento in cui le compagnie aeree si stanno arrampicando per attirare passeggeri, liberare la cabina di un aereo dalla sporcizia è una necessità aziendale. La pulizia influisce "assolutamente" sulla fedeltà dei passeggeri, ha affermato Jack Smith, vicepresidente senior per il servizio clienti di AirTran Airways. “Normalmente le persone non tornano in un ristorante se pensano che sia sporco.”
Tuttavia, ottenere un aereo pulito e spaccato è più difficile di quanto possa sembrare. I vettori come United non possono utilizzare comuni detergenti per la casa come candeggina e ammoniaca, che potrebbero danneggiare il telaio in alluminio di un aereo. Temendo la corrosione, non possono nemmeno irrigare le cucine dove si prepara il cibo, come farebbero i ristoranti nelle cucine.
Poi c'è l'hobgoblin dell'incoerenza, che induce le squadre di diversi continenti a usare correttamente i materiali per la pulizia e a strofinare secondo il nuovo standard più elevato dettato dal quartier generale dello United di Chicago. Gli orari sono sempre stretti.
La United lasciava che ciascuno dei suoi aeroporti determinasse come sarebbero stati puliti gli aerei. Ora, la sede centrale definisce il tono e gli standard, utilizzando un processo suddiviso in semplici passaggi con obiettivi chiari che le squadre possono seguire, indipendentemente da dove si trovano.
"Vogliamo essere sicuri di utilizzare ogni detergente nel posto giusto, utilizzare le salviettine giuste nel posto giusto", ha detto Sanders, che lo United ha assunto lo scorso anno come direttore generale per l'aspetto della cabina. "L'ultima cosa che vogliamo è che qualcuno pulisca i [gabinetti], quindi usi la stessa salvietta sui tavoli dei vassoi."
Il motivo principale per cui gli aerei della United erano in ritardo rispetto ad altri vettori era perché venivano puliti molto meno frequentemente rispetto allo standard del settore, una pratica che il terzo vettore più grande della nazione adottò durante il suo fallimento, quando conservava denaro per sopravvivere.
L'aereo della United normalmente languiva per sei mesi tra una pulizia "pesante" e talvolta fino a 18 mesi. Si tratta di un lavaggio intensivo della cabina passeggeri, effettuato ogni 30 giorni presso molti vettori, in cui ogni superficie viene tamponata, lavata i tappeti, gli angoli e le fessure vengono puliti e il cuscino del sedile rimosso e cercato le macchie.
Ora, le pulizie intensive vengono effettuate ogni 30 giorni per i jet United più piccoli che volano negli Stati Uniti e ogni 15 giorni per gli aerei wide-body che attraversano gli Oceani Atlantico e Pacifico, sopportando l'usura durante i lunghi voli che possono causare aerei. diventare malandato più rapidamente.
Tutti i 409 aerei della United sono stati sottoposti a una pulizia profonda dall'autunno e l'aereo sta iniziando a liberarsi della patina di sporcizia che si è accumulata in anni di abbandono.
I risultati sono stati visibili su un jumbo jet Boeing 747 mentre un equipaggio di pulizia lo ha setacciato a O'Hare dopo il volo da Hong Kong a metà gennaio. I braccioli di plastica che avevano assunto una lucentezza color oliva dall'olio strofinato via dalle braccia e dalle mani dei passeggeri nel corso di decenni di utilizzo stanno iniziando a tornare al tono blu-grigio originale che avevano quando sono arrivati dalla fabbrica.
"Un bracciolo pulito dopo cinque o sei cicli [pulizia intensa] sembrerà nuovo di zecca", ha detto Sanders. "Devi solo rimuovere lo sporco."
United afferma che i dati del suo sondaggio interno mostrano che le valutazioni dei passeggeri sulla pulizia della cabina sono aumentate di sei volte da settembre. Ma questo non è abbastanza per Timothy Canavan, l'ex dirigente di Delta Air Lines assunto l'estate scorsa per scuotere la manutenzione della United e ripulire i suoi aerei.
"Ci vorranno da quattro a cinque pulizie pesanti prima di poter salire su un aereo e dire, 'Sì, ci stiamo arrivando'", ha detto Canavan.
Ogni volta che si imbarca su un volo United, Canavan ha detto che controlla l'ingresso di macchie, cammina su e giù per la cabina alla ricerca di moquette sfilacciata, cestini sopraelevati sporchi, bagni dall'odore sgradevole e simili. Si presenta all'equipaggio e chiede loro di indicare le aree problematiche. "Poi mi siedo al mio posto e inizio a inviare messaggi di posta elettronica."
I passeggeri stanno prendendo nota. John Parkinson, un dirigente tecnologico di Chicago che vola per circa 120,000 miglia all'anno, ha detto di aver notato meno spazzatura sui vettori statunitensi negli ultimi mesi e ha supposto che gli aerei fossero più puliti perché meno persone volano.
Ma alcuni viaggiatori stanchi si chiedono se i vettori della vecchia linea, che rimangono sotto un'intensa pressione per controllare i costi, stiano trattando problemi estetici come la sporcizia sugli aerei perché farlo è più economico che rimediare a problemi di servizio più profondi e sottostanti come la carenza di personale di aeromobili, biglietterie e smarrimento. centri bagagli.
"Se chiedi alle persone di valutare gli aerei, notano che sono sporchi", ha detto Joe Brancatelli, scrittore di viaggi ed editore del sito Web Joe Sent Me (joesentme.com). “Presumono [arrivi] in ritardo; notano sporco. "
Per Sanders, rendere i jet della United incontaminati è una missione personale, non solo un'iniziativa di gestione astratta, come ha mostrato mentre ispezionava il lavoro di una squadra di pulizie che effettuava un'intensa pulizia di tre ore del jet da Hong Kong.
Dentro il gabinetto, si inginocchiò e seguì un profumo alla fonte: uno scivolo ingiallito della spazzatura nel profondo dell'armadietto del bagno, macchie chiazzate incastonate nella plastica.
"Sono anni in cui non vengono puliti", ha detto Sanders. “Questo è ciò che causa l'odore. ... Lucy! Lucy! " urlò a Lucy Lojek, il supervisore incaricato dei 20 lavoratori a contratto che perlustravano il jumbo jet della United Airlines.
In 21/2 ore, l'equipaggio ha fatto un piccolo miracolo. Quando è arrivato il Boeing 747, con tutti i suoi 371 posti occupati tranne tre, era disseminato di coperte sporche, giornali, bottiglie d'acqua accartocciate, cioccolato macinato sui sedili e macchie di vino e cola. Gli assistenti di volo hanno dovuto chiudere un bagno, a metà volo, dopo che un passeggero aveva sporcato il sedile del water.
Ma pochi minuti dopo che l'ultimo viaggiatore arrancava verso la dogana degli Stati Uniti, gli addetti alle pulizie sciamavano sull'aereo, smistando e rimuovendo biancheria e spazzatura. Un gruppo di donne ha attraversato la cabina economica, sedile per sedile, controllando la spazzatura e riordinando i materiali di lettura nelle tasche degli schienali.
In breve tempo, gli equipaggi hanno spazzato via ogni superficie dell'aereo, dal pavimento al soffitto, dal retro dell'aereo in avanti fino al business e alla prima classe. I bagni e le cucine furono lavati. I dirigenti delle compagnie aeree hanno affermato che questo tipo di pulizia intensiva era del tipo precedentemente eseguito solo ogni sei mesi, ma ora viene eseguita regolarmente.
Nella cambusa del ponte superiore, all'estremità posteriore della "bolla" che rende il profilo del 747 così caratteristico, Sanders ha colto un altro accenno di odore di muffa. Ha indicato una fessura nel piano di lavoro dove gli assistenti di volo lasciano la spazzatura durante un volo. Il carro che raccoglieva l'immondizia era scomparso da tempo, rimosso insieme a tutte le tracce e al cibo e alle bevande che accompagnavano il volo.
Ma i batteri che formano odori si sono raccolti in una cucitura del tappeto sottostante, attirati da goccioline di Coca-Cola e altre bevande che sono schizzate sul pavimento, inosservate per mesi o anni.
"Lucy! Lucy! " Gridò Sanders.
