La risposta di Boeing alle recenti tragedie è un caso di studio su cosa non fare nelle comunicazioni di crisi. Una regola cardinale nelle PR di crisi è guidare la narrazione prima che gli altri la guidino per te, e loro hanno fatto il contrario. Hanno aspettato che altri raccontassero la storia.
Ciò che era iniziato come preoccupazioni e dubbi sulla sicurezza dell'aereo si è trasformato in una questione politica e in una questione globale che richiede che i loro aerei siano a terra.
Boeing non sta riconoscendo il reale impatto di questa situazione. Invece di rivolgersi chiaramente ai clienti timorosi, hanno fatto pressioni sul presidente Trump sulla sicurezza dell'aereo, un enorme passo falso di PR. Questo dà l'impressione che i profitti contino più della vita delle persone. Ora si ha la percezione che l'impegno di 1 milione di dollari di Boeing al presidente Trump in qualche modo "compensi" le vite perse del volo Ethiopian Airlines 407 e Lion Air 610.
Sicuramente il team di Boeing è preoccupato per la sicurezza dei propri aerei, ma non sembra. È molto comprensibile il motivo per cui le persone non vogliono volare su un aereo che potrebbe schiantarsi e la gestione di questo problema da parte di Boeing li perseguiterà per gli anni a venire.
Boeing non è solo nel business della vendita di aeroplani, ma anche nel business della sicurezza. Se ci sono dubbi sul fatto che le persone siano al sicuro, i loro affari, il prezzo delle azioni e la reputazione ne sono irreputabilmente danneggiati.
Nel 1982, quando qualcuno ha avvelenato Tylenol, la società ha emesso un richiamo immediato del prodotto. Sono arrivati al fondo di ciò che è andato storto.
Boeing deve fare di più che dire semplicemente che stanno indagando su cosa è andato storto. Devono mostrare simpatia alle vittime ed empatia ai passeggeri nervosi. Boeing dovrà affrontare una sfida molto difficile per le pubbliche relazioni nei giorni, nelle settimane e nei mesi a venire.
Boeing ha bisogno di sottolineare la sicurezza, la sicurezza, la sicurezza. E che non riposeranno - o voleranno - finché non sapranno che tutto è al sicuro. Il profitto non deve mai avere la precedenza sulla vita e sulla morte.
In definitiva, Boeing è consapevole che ci sono due tribunali: un tribunale e un tribunale dell'opinione pubblica. Sono consapevoli che potenzialmente stanno affrontando cause legali da parte delle famiglie di coloro che sono morti sui loro aerei, da compagnie aeree che hanno acquistato e non vogliono più il loro prodotto e altri. Ci vorranno anni. Il tribunale dell'opinione pubblica non aspetterà così a lungo.
