Il principale marchio di viaggi britannico, Thomas Cook, è stato criticato da Which? Rivista delle vacanze. Un sondaggio pubblicato oggi afferma che la società pioniera del turismo organizzato in epoca vittoriana ha “lavoro da fare per ottenere standard all’altezza delle aspettative del 21° secolo”.

L'indagine condotta tra 4,500 membri delle associazioni dei consumatori critica la “scarsa qualità delle camere d'albergo e il personale del resort poco disponibile” di Thomas Cook. L'azienda, che è il secondo tour operator più grande della Gran Bretagna, è stata valutata la più povera su 29 per i rappresentanti del resort e la qualità dei voli e dei trasferimenti.

Thomas Cook ha guadagnato solo due stelle su cinque anche per il rapporto qualità-prezzo. Altre sei grandi aziende turistiche sono state valutate altrettanto male. Includono Virgin Holidays, Princess Cruises e le società sorelle del mercato di massa, Thomson e First Choice. Nessuno ha ottenuto un “punteggio cliente” complessivo superiore al 70%. Cosmos, il terzo operatore britannico, si è piazzato all'ultimo posto con il 57%.

Rochelle Turner, responsabile della ricerca per Which? Holiday, ha dichiarato: “Un numero enorme di persone va in vacanza ogni anno con i tre operatori leader di mercato, aiutati dalla loro presenza capillare nelle strade principali e nella pubblicità nazionale. Ma questo non significa che tutte quelle persone siano soddisfatte della loro esperienza.”

Il sondaggio della rivista è stato condotto lo scorso settembre e ha raccolto le opinioni di Which? panel online sul pacchetto turistico più recente. La valutazione di Thomas Cook si basava sulle opinioni di 308 persone, che rappresentano uno su 20,000 clienti annuali dell'azienda.

Ian Derbyshire, amministratore delegato di Thomas Cook UK & Ireland, ha respinto il verdetto: “Il quale? Il rapporto sulle vacanze è in totale contrasto con gli elevati livelli di servizio di cui ci parlano i nostri clienti e di cui siamo orgogliosi. Dai nostri sondaggi, che contano più di 100 volte più persone rispetto a Quale? Secondo un sondaggio, i nostri punteggi di soddisfazione dei clienti sono aumentati di anno in anno, con il 94% dei nostri vacanzieri che hanno valutato Thomas Cook come "eccellente" o "buono" per le loro vacanze l'estate scorsa."

Primo posto in Quale? Il sondaggio sulle vacanze è stato effettuato dal piccolo specialista francese VFB. Nato 40 anni fa, suona le canzoni di Edith Piaf come “musica d'attesa” per chi telefona. Ha guadagnato il riconoscimento grazie alle opinioni di 33 clienti, uno su 500 di quelli trasportati l'anno scorso.

La responsabile marketing dell'azienda, Liz Barnwell, ha affermato che il riconoscimento è dovuto “alla qualità del nostro prodotto e al fatto che abbiamo una base di clienti molto fedele – e c'è una reale attenzione ai dettagli durante tutto il processo. Negli ultimi 10 anni le persone sono diventate più esigenti riguardo al self-catering, e il fatto che VFB sia così scrupoloso è ciò che ha fatto la differenza.”

Ha offerto un consiglio ai signori Cook: “Stanno solo guardando i numeri; guardiamo alla qualità complessiva del prodotto”.

In tali sondaggi, tradizionalmente piccolo è bello, ma nella top 10 figurano diverse aziende molto grandi. Al secondo posto si è classificata un'altra azienda fondata nel 1970, la gigantesca specialista nel trasporto a lungo raggio Trailfinders. Quale? Holiday ha elogiato "l'efficienza del suo personale e la flessibilità necessaria nella compilazione di itinerari globali". Il più grande operatore di avventure della Gran Bretagna, Explore, si è classificato al terzo posto. Paul Bondsfield, PR manager di Explore, ha dichiarato: "Abbiamo fatto viaggi responsabili molto prima che diventassero una moda, o addirittura avessero un nome".

* Ryanair, la compagnia aerea che spesso occupa l'ultimo posto nei sondaggi, ieri si è dichiarata “la cosa migliore capitata al consumatore britannico dopo il pane a fette”. La compagnia aerea low cost più grande e redditizia d'Europa ha risposto alle critiche mosse ieri su The Independent dall'amministratore delegato dell'Office of Fair Trading. John Fingleton ha descritto le politiche tariffarie di Ryanair come “puerili”. La compagnia aerea ha messo in vendita 1 milione di “£4 Fingleton Fares” per viaggiare questo mese e il prossimo, in onore del “CEO strapagato dell’OFT”.

Un posto al sole: come se la sono cavata gli agenti di viaggio

Quale? ha assegnato a Thomas Cook un “punteggio cliente” del 58%. È emerso che i vacanzieri erano insoddisfatti del numero di clienti, della qualità del viaggio e del rapporto qualità-prezzo. I clienti hanno affermato che i rappresentanti, a cui sono state assegnate due stelle su cinque, hanno mostrato una mancanza di conoscenza ed erano difficili da contattare.

*Cosmos è stato valutato come il peggiore in assoluto, con un punteggio cliente del 57%. I viaggiatori hanno affermato che i suoi “viaggi sole e sabbia” offrivano uno scarso rapporto qualità-prezzo. Il punteggio medio dei clienti per la soddisfazione per le vacanze al mare è stato del 50%, ben al di sotto della valutazione media del 69% dei tour operator specializzati.

*Il leader del mercato Thomson ha ricevuto una valutazione negativa in termini di rapporto qualità-prezzo. Ha ottenuto solo il 66% per le vacanze al mare e il 68% per i viaggi a lungo raggio. Ma i clienti hanno valutato le sue crociere all'81%.

*VFB, specializzato in vacanze francesi, si è aggiudicato il primo posto per i suoi pacchetti “efficienti” e “affidabili”.