La carta singola fa luce sulle compagnie aeree statunitensi

Il gruppo commerciale Airlines for America (A4A) ha recentemente pubblicato un grafico che mostra un tasso di crescita dell'occupazione nel settore delle compagnie aeree che è più del doppio di quello dell'intera economia statunitense; tuttavia, ci sono molte opportunità per un'ulteriore crescita dell'occupazione. Il grafico offre anche l'opportunità di far luce sulle culture aziendali di American Airlines, Delta Air Lines e United Airlines (Big Three) poiché queste compagnie aeree cercano di frustrare i concorrenti, i consumatori e il loro regolatore, il Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti (DOT) . Ci sono percorsi alternativi in ​​avanti.

TANTO SPAZIO PER LA CRESCITA DEL LAVORO

Di sicuro, la crescita dell'occupazione nell'industria aerea statunitense potrebbe essere ancora maggiore, così come la creazione complessiva di posti di lavoro nel settore dei viaggi e del turismo. È importante sottolineare che le compagnie aeree non possono misurare la domanda e le entrate perse da viaggiatori di piacere disillusi che hanno rinunciato a volare o viaggiatori d'affari che hanno aumentato il numero di miglia che sono disposti a percorrere con le loro auto per evitare le compagnie aeree o quei viaggiatori d'affari ad alto rendimento che hanno trovato modi per ridurre il numero di viaggi mensili.

In un recente sondaggio globale sulla soddisfazione dei clienti Skytrax, Delta Air Lines si è assicurata il 35° posto, con United Airlines e American Airlines rispettivamente al 68 e al 77 posto. Le 3 compagnie aeree un tempo pionieristiche e attualmente più redditizie al mondo non possono essere collocate nella top 10. Nemmeno una di loro! È interessante notare che il CEO di United Airlines ha dichiarato a una recente riunione del settore che la missione della sua compagnia aerea è quella di avere "il miglior servizio clienti ed essere la migliore compagnia aerea del mondo" e che principalmente "le persone vogliono frequenza, affidabilità e costi".

Circa l'85% dei clienti di United Airlines viaggia con loro al massimo una volta all'anno – eppure quei clienti cercano la frequenza – seriamente! Se un amministratore delegato di una mega compagnia aerea non sa che la frequenza dei voli raramente entra nella mente di un viaggiatore di piacere, potrebbe capire ed entrare in empatia con lo sgomento che potrebbe avere un viaggiatore occasionale che scopre di trovarsi a malapena in un posto assegnato?

È importante sottolineare che nei recenti risultati del sondaggio tra i clienti delle compagnie aeree in tutto il mondo, Skytrax ha nominato Emirates Airline la migliore compagnia aerea del mondo e Qatar Airways ed Etihad Airways rispettivamente 2° e 6°. Mettendo da parte le migliori pratiche che potrebbero essere adottate dai Big Three per aiutare a riconquistare quei clienti persi, se i Big Three vogliono migliorare e se United Airlines vuole raggiungere la sua missione dichiarata di balzare in avanti di 67 posizioni e sostituire Emirates Airline come la migliore compagnia aerea del mondo, poi c'è un problema più fondamentale che i Big Three devono prima affrontare.

CULTURE ROTTE

Come sicuramente il sole sorge a est, non ci si può mai aspettare che i dipendenti in prima linea offrano un'esperienza di viaggio aereo coerente e superiore incentrata sull'ospite quando le culture aziendali sono rotte dall'arroganza ormai abitualmente mostrata dei dirigenti delle compagnie aeree C-suite.

Non si può assolutamente immaginare la cultura di Emirates Airline, ad esempio, che consente all'ormai famoso dottor Dao di essere trascinato violentemente incosciente e dissanguato lungo un'isola di aeroplani mentre gli ospiti scioccati guardano. La cultura aziendale influisce su ogni piccola cosa e scorre dalla parte superiore di un'organizzazione. Una buona cultura genera una buona strategia che genera buoni risultati.

Se le culture non vengono capovolte ai Big Three, non entreranno mai nella top 10 di Skytrax, o in qualsiasi altro risultato di un sondaggio internazionale, per non parlare del titolo di "migliore compagnia aerea del mondo", come è l'aspirazione dichiarata di United Airlines.

OLTRE LO SCARSO SERVIZIO CLIENTI

I Big Three si sono assicurati le loro joint venture immunizzate dall'antitrust e hanno consolidato massicciamente l'industria aerea statunitense. In tal modo, i Big Three hanno acquisito poteri politici, economici e di mercato notevolmente aumentati e non hanno perso tempo o opportunità di usare con arroganza tali poteri contro i loro concorrenti, regolatori e clienti. Le loro culture aziendali spezzate e in peggioramento hanno portato non solo a esperienze dei clienti quantificabili insoddisfacenti, ma anche a iniziative di mercato distruttive coordinate congiuntamente e vergognosi abusi delle politiche pubbliche.

Considera che i Big Three hanno:

un. ha lanciato una guerra politica di terra bruciata contro Emirates Airline, Etihad Airways e Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International e Norwegian UK per chiudere i mercati statunitensi alla concorrenza;

b. mettere a rischio 25 anni di successo della politica US Open Skies senza riguardo per gli interessi dei vettori aerei di merci e la loro dipendenza da Open Skies, o per le preoccupazioni degli aeroporti e di numerosi altri attori del settore dei viaggi e del turismo;

c. ha citato in giudizio il DOT in un tribunale distrettuale federale per sfidarli su una norma sulla pubblicità a tutela dei consumatori e poi ha redatto una legislazione per il Congresso per indebolirli ulteriormente;

d. informazioni trattenute su prodotti e prezzi (e continuano a farlo) agli agenti di viaggio online e tradizionali e alle società di metaricerca in modo tale che nel breve termine lo shopping comparativo efficiente e la trasparenza per i consumatori sono stati notevolmente ridotti e nel lungo termine potrebbero essere eliminati; e

e. ha minacciato i giornalisti che si occupano del settore dei viaggi lamentandosi con editori e produttori dei principali media – e a volte minacciando di ritirare la pubblicità – quando viene riferito qualcosa di negativo su di loro.

Quando 11 compagnie aeree controllavano l'80% del mercato interno statunitense – ora 4 – quei comportamenti avrebbero avuto conseguenze sul mercato e, come tali, non avrebbero avuto successo.

UNA RICHIESTA CONTRADDITATA

Il grafico A4A mostra un tasso impressionante di crescita dell'occupazione nel settore delle compagnie aeree, il che pone la domanda su come i Big Three potrebbero rivendicare un danno dall'ingresso della Gulf Carrier nei mercati statunitensi? In effetti, i Big Three non possono identificare un lavoro aereo perso a causa di tale ingresso. Ad esempio, Delta Air Lines e United Airlines hanno ritirato gli aerei dai mercati di Atlanta-Dubai e Washington Dulles-Dubai e li hanno ridistribuiti in mercati più redditizi senza perdita di posti di lavoro dell'equipaggio, nonostante l'allusione al contrario.

I sindacati delle compagnie aeree dovrebbero sfruttare questo periodo di maggiore prosperità per la loro industria per esaminare i posti di lavoro persi a causa dell'esternalizzazione della manutenzione e dei voli, e sostenere la causa dei lavoratori dei servizi aeroportuali in outsourcing - che sono parte integrante del miglioramento dell'esperienza del cliente - e che stanno guadagnando salari da povertà e sull'assistenza pubblica mentre i Big Three godono di profitti da record. I sindacati dovrebbero essere preoccupati per l'impatto dei livelli abissali del servizio clienti sui posti di lavoro.

Invece di sprecare le quote dei membri, il tempo e l'attenzione in una disastrosa campagna politica contro i Gulf Carrier, i leader sindacali dovrebbero prendere in considerazione il finanziamento di uno studio approfondito che misuri e modelli l'attività persa a causa di un diffuso servizio clienti scadente e ciò che sarebbe necessario per l'industria per riconquistare chi ha ridotto o smesso di volare. Lo studio potrebbe anche quantificare i posti di lavoro persi negli ultimi 5 anni circa a causa dell'esternalizzazione di ambiti di lavoro dell'equipaggio su rotte internazionali a partner di joint venture.

A breve termine, prezzi dei biglietti più alti richiesti dalla protezione del governo da parte dei Big Three potrebbero consentire ai leader sindacali di rivendicare il credito per aver tentato di sostenere i profitti e una maggiore sicurezza del lavoro. Nel corso del tempo, tuttavia, i posti di lavoro dei membri del sindacato potrebbero facilmente diventare destabilizzati da tale protezionismo, poiché aumentano le richieste per i diritti di cabotaggio Open Skies(*) e aumentano le preoccupazioni sui benefici di interesse pubblico e sull'efficacia di joint venture altamente redditizie ma sempre più antitrust immunizzate contro i consumatori .

PERCORSI ALTERNATIVI IN AVANTI

I leader sindacali e i loro membri dovrebbero essere preoccupati per le implicazioni negative degli sforzi dei Tre Grandi per aumentare i profitti riducendo la trasparenza dei prodotti e dei prezzi; bloccare la nuova entrata della compagnia aerea; e dare un servizio a parole per migliorare il servizio clienti. Nel complesso, una tale strategia può portare nel tempo a un settore in declino in cui pochi desiderano una carriera e all'intervento del governo di cui dipendenti e dirigenti non trarranno beneficio.

In alternativa, come hanno dimostrato Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline e altri, quando i consumatori hanno informazioni complete e accurate si fidano del sistema e acquistano di più. Quando i consumatori sono trattati come ospiti all'interno di una cultura sana, si sentono rispettati e acquistano di più. Quando il nuovo ingresso competitivo è libero, i consumatori godono di nuove scelte, servizi innovativi e tariffe aeree più convenienti e acquistano di più. Nel complesso, il settore cresce e le sue prospettive a lungo termine per la stabilità finanziaria e la crescita sostenibile dell'occupazione sono rese più certe.