Servizio: il DNA della crescita del turismo globale

Che cos'è il "servizio?" Cosa definisce veramente "servizio?"

Cosa significa quando si tratta di servire i miliardi di viaggiatori locali, regionali e internazionali del mondo? Soprattutto in un periodo dell'anno in cui la comunità itinerante del mondo sembra essere in movimento per poter stare con cosa, e chi, è più importante per loro? Le aspettative di un'eccezionale fornitura di servizi riflettono perfettamente le aspettative di Babbo Natale che si presenta esattamente a mezzanotte, ovunque, per tutti.

Il termine “servizio” è entrato a far parte delle fondamenta dell'industria turistica, la base dei momenti magici contro quelli tragici. Il servizio può quindi essere considerato il DNA essenziale dell'erogazione dell'esperienza. Ma è addestrato? O è intuitivo?

La linea di fondo quando si tratta del business dei viaggi e del turismo: è entrambe le cose.

Al centro dell'esperienza di una destinazione, il servizio è una delle più grandi espressioni dell'ospitalità di una destinazione, della sua identità e, soprattutto, della sua umanità. Viene veicolato per impostazione predefinita e design attraverso le sue compagnie aeree, i suoi aeroporti, i suoi hotel, i suoi resort, ristoranti, le sue attrazioni, i suoi festival ed eventi, il suo marketing, i suoi momenti di coinvolgimento locale. Gli stili di servizio possono differire in base alla cultura, al paese, al continente. Tuttavia, al suo interno esiste lo stesso sentimento: il desiderio di prendersi cura di un altro. È personale, indipendentemente dalla situazione professionale in cui può apparire.

PRENDERE IL BATTITO DEL CUORE DA QUELLO CHE DOVREBBE ACCADERE NATURALMENTE

Così spesso, però, ciò che dovrebbe essere naturale, istintivo in realtà, viene innaturalmente privato del pensiero, dell'emozione, del significato. Politiche e manuali definiscono il modo di agire come qualcos'altro.

Per vedere chiaramente la differenza che fa il servizio, prova semplicemente a viaggiare attraverso un aeroporto dal 1 dicembre in poi. Con l'arrivo dell'allegria per le vacanze, aumenta anche il caos della catena di viaggio. I punti di pressione si rivelano rapidamente:

• Banchi check-in
• Controlli di sicurezza
• Chioschi per l'immigrazione
• Cancelli d'imbarco

Le valvole di pressione iniziano a scoppiare, le emozioni aumentano, i livelli di pazienza diminuiscono. I veri colori vengono rivelati rapidamente, il più frequente è il rosso. Perché? Perché i sistemi, messi a dura prova dai sbalzi di volume dei viaggiatori, iniziano a mostrare i loro punti di rottura, innescando quelli dei passeggeri. Le linee diventano più lunghe, più lente, più strette, più irritanti, più ostili. Nel caso delle compagnie aeree, nel momento in cui i passeggeri finalmente salgono a bordo, il punto di rottura è vicino (se non già raggiunto), rendendo l’incontro di poche centinaia di passeggeri frustrati un’enorme sfida per l’equipaggio ora responsabile del loro benessere per il prossimo numero x di ore. Il “servizio” assume improvvisamente un livello completamente nuovo di aspettative, inclusa la decompressione.

Ma è in questi momenti che i veri colori comprendono anche sfumature oro brillante. Uno di questi vettori di tale condivisione di luminosità: Katherine Sian Williams, Cabin Crew e quindi ambasciatrice del servizio di British Airways. Con esperienza di Ground Services, è stata in volo solo 6 mesi, eppure la sua comprensione del significato di "servizio" rivela che è una benedizione per la compagnia aerea per l'esperienza che offre ai passeggeri e l'esempio che dà ai suoi colleghi .

Per Williams, la definizione di servizio è semplice:

“Si tratta davvero di trattare tutti con rispetto – non sai cosa succede nelle loro vite. Sii gentile."

Anche i passeggeri più aggressivi ottengono la sua simpatia.

“Le persone sono cattive perché hanno iniziato con un piede sbagliato. Hai ancora persone orribili e scontrose. Che non puoi cambiare. Ma c'è quella sensazione, la realtà, che le persone hanno lavorato molto duramente e si stanno spingendo più lontano. C'è una sensazione di diritto. Non li biasimo. Vogliono semplicemente essere accuditi in un modo che li faccia sentire apprezzati i loro sudati soldi e il loro tempo”.

Il che significa rivolgersi alla propria innata comprensione della natura umana, allo stesso tempo essere consapevoli della politica. Nei momenti in cui le pressioni si intensificano, siano essi a causa di picchi stagionali o problemi personali con i singoli passeggeri, “servire” è leggere una situazione e sapere che è il contatto umano a contenere la soluzione, non la retorica aziendale.

Ma come si può mantenere un tocco personale quando la crescita del settore richiede l'intervento della tecnologia per accelerare i sistemi? Con una crescita di oltre il 4% dei viaggiatori internazionali ogni anno che superano gli oltre 1.18 miliardi nel 2014 (fonte: UNWTO), oltre 8 milioni che viaggiano solo in aereo ogni giorno con quasi 1400 compagnie aeree commerciali (fonte: ATAG), come può funzionare one-to-one per uno-a-milioni?

Williams insiste sul fatto che anche la crescita del settore può soddisfare la necessità di non dimenticare le basi, enfatiche quando afferma:

“Questa è una cosa della natura umana. Abbiamo bisogno di più partecipazione umana. Quello che sta succedendo è che noi, tutte le parti della nostra vita, stiamo diventando sempre più automatizzati. Stiamo spingendo il ruolo del servizio alla tecnologia. Penso che vada contro ciò che significa preoccuparsi. Per qualche ragione, la convinzione è che se non spendi molti soldi, in qualche modo stai perdendo il diritto di ricevere quello che dovrebbe essere un servizio per tutti?"

La sfida guardando al futuro e la crescita che sappiamo sta avvenendo, per fortuna, nel e per il nostro settore?

“Ecco dove mi preoccupo. Come possiamo aspettarci che i giovani in arrivo capiscano che il servizio riguarda semplicemente la cura umana? A loro importa – semplicemente non capiscono come consegnarlo. Non sentono la responsabilità di prendersi personalmente cura dei passeggeri”.

VA IN ENTRAMBI I MODI

Tuttavia, per quanto quelli del settore, in prima linea nel servizio, possano fare del loro meglio, non dobbiamo mai dimenticare che l'impegno umano è una questione a doppio senso. Dal punto di vista del viaggiatore, essere sul punto di ricevere "ho pagato per questo" non è una buona ragione per le cattive maniere.

Qualcuno, da qualche parte, sta lavorando durante la notte, attraverso i fusi orari, attraverso i capricci, per noi. Qualcuno, da qualche parte, sta trascorrendo il capodanno lontano dai propri cari per scansionare i bagagli in volo per tenerci al sicuro, o su a 35,000 piedi che ci servono champagne per brindare al nuovo anno.

Qualunque sia l'anello della catena di viaggio su cui possiamo concentrarci, in un periodo dell'anno in cui ci fermiamo a contare le nostre benedizioni, possa la nostra capacità, la nostra opportunità, il nostro diritto di viaggiare essere in cima alla lista delle cose per cui siamo veramente grati. E coloro che fanno parte della rete globale che lo fanno accadere senza intoppi, in sicurezza, con cura e compassione, ogni singolo giorno, in tutto il mondo.

E così, mentre il conto alla rovescia per la fine del 2016 si avvicina e guardiamo al 2017 come un nuovo calendario di "dove nel mondo prossimo?", Mantieni la calma e vai avanti. Ci arriveremo tutti. Per fortuna.

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