L'International Air Transport Association (IATA) ha annunciato l'istituzione del programma Modern Airline Retailing per promuovere la centralità del cliente e la creazione di valore nel settore aereo.

La trasformazione sarà accelerata da un consorzio di adottanti di compagnie aeree avanzate che lavoreranno insieme IATA.

I partecipanti al consorzio includono American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Gruppo Lufthansa, Oman Air, Singapore Airlines e Xiamen Airlines.

Nell'ambiente odierno, l'esperienza del cliente è influenzata da standard, processi e tecnologie vecchi di decenni e l'industria aerea deve adottare moderne pratiche di vendita al dettaglio che creeranno valore aggiunto per i viaggiatori e ridurranno i fastidi dei requisiti sempre più complessi di controllo dei documenti dei passeggeri.

La moderna vendita al dettaglio delle compagnie aeree risolverà questo dilemma e libererà opportunità di creazione di valore trasformando la distribuzione delle compagnie aeree in un sistema di "Offerte e ordini" che sarà parallelo a quello utilizzato dalla maggior parte degli altri rivenditori.

“Il nostro obiettivo è creare valore per i viaggiatori soddisfacendo le loro esigenze. Sappiamo che i passeggeri desiderano un'esperienza digitale senza soluzione di continuità; e si aspettano un servizio costante indipendentemente da come hanno acquistato il viaggio. Con la forza di un consorzio globale di compagnie aeree leader alle nostre spalle, i prossimi anni sono destinati a vedere una trasformazione accelerata e completa dell'esperienza del cliente ", ha affermato Muhammad Albakri, Senior Vice President, Financial Settlement and Distribution Services di IATA.

Transizione alla moderna vendita al dettaglio delle compagnie aeree

Il programma Modern Airline Retailing si basa su tre pilastri:

Identificazione del cliente

Gli standard del settore, che si basano sullo standard One ID, consentono ai passeggeri di semplificare il viaggio con la condivisione anticipata delle informazioni e un processo senza contatto in aeroporto basato sul riconoscimento biometrico. Inoltre, questo programma consentirà alle compagnie aeree di offrire un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso diversi canali e punti di contatto e di avere una maggiore visibilità sui venditori di viaggi di terze parti con cui hanno a che fare.

Vendita al dettaglio con offerte

I progressi sono già ben avviati con più di una vendita di agenti di viaggio su 10 proveniente dalle interfacce New Distribution Capability (NDC); e alcune compagnie aeree hanno già oltre il 30% delle loro prenotazioni indirette provenienti da NDC. Gli standard del settore continueranno a evolversi nelle aree della personalizzazione, dei prezzi dinamici, dei pacchetti che includono contenuti di terze parti come l'intermodalità e le opzioni di pagamento digitale. I viaggiatori avranno più scelta e vedranno l'intero valore di ciò che viene offerto, indipendentemente dal fatto che stiano acquistando tramite il sito Web della compagnia aerea o tramite un agente di viaggio.

Consegna con ordini

Con gli ordini, i viaggiatori non dovranno più destreggiarsi tra diversi numeri di riferimento e documenti (PNR, biglietti elettronici e documenti elettronici vari), in particolare quando si tratta di interruzioni del viaggio o modifiche all'itinerario. Gli standard di settore per supportare questa transizione sono già stati sviluppati nell'ambito del progetto ONE Order. Il prossimo passo è una suite completa di standard di settore che consentirà alle compagnie aeree di rivedere l'infrastruttura datata su cui attualmente si basa la tecnologia delle compagnie aeree.

Viaggio supportato dal settore

Tamur Goudarzi Pour, Chief Commercial Officer e membro del consiglio di amministrazione di Swiss International Air Lines, ha dichiarato: “In qualità di leader del settore, le compagnie aeree del gruppo Lufthansa hanno guidato e si sono unite allo IATA Airline Retailing Consortium come membri fondatori. Siamo fermamente impegnati nel nuovo programma IATA Modern Airline Retailing e crediamo che il consorzio sarà determinante per raggiungere i suoi obiettivi, insieme come industria. Questo cambiamento di mentalità nella collaborazione e nella creazione di sinergie è nuovo per il nostro settore e aprirà la strada a un salto tecnologico tanto necessario lasciandosi alle spalle i sistemi legacy. Quindi, le compagnie aeree del Gruppo Lufthansa raddoppiano la nostra visione verso un retail aereo veramente moderno per creare valore reale per i nostri clienti”.

Neil Geurin, Managing Director of Airline Retailing di American Airlines, ha dichiarato: “Il moderno retailing delle compagnie aeree semplifica l'esperienza del cliente e porta i nostri prodotti e servizi di qualità superiore a un numero ancora maggiore di clienti. Completare la transizione al 100% di offerte e ordini non sarà un compito facile. Tuttavia, siamo fiduciosi nella nostra capacità di raggiungere questo risultato per i nostri clienti poiché il nostro settore ha una comprovata esperienza di sfide complesse e offre soluzioni innovative. Siamo entusiasti di lavorare con tutti i nostri partner, sia che si tratti di una società di distribuzione globale, rivenditore di viaggi e cliente aziendale, per sfruttare il potere della tecnologia innovativa per consentire una migliore esperienza per i nostri clienti.

Umesh Chhiber, Senior Vice President – Revenue, Retail & Cargo di Oman Air, ha dichiarato: “Siamo lieti di far parte del viaggio di trasformazione verso la vendita al dettaglio moderna, il consorzio coinvolgerà non solo le compagnie aeree ma anche partner tecnologici che condividono la stessa visione. Oman Air crede fermamente che il 100% di offerte e ordini insieme a UN Ordine andrebbe a vantaggio dell'intero settore dei viaggi modernizzando i processi legacy”.

Keith Wallis, direttore senior della distribuzione e dei pagamenti di Air Canada e presidente del consiglio consultivo per la distribuzione della IATA, ha dichiarato: “NDC ha creato enormi opportunità per le compagnie aeree di evolvere i loro prodotti e servizi per essere più incentrati sul cliente. Con il supporto di tutta la catena del valore, le compagnie aeree possono ora compiere i passi successivi per diventare veri rivenditori moderni, incentrati sull'esperienza del cliente.

“Le compagnie aeree possono ora creare nuove interessanti offerte incentrate sul cliente. Utilizzando gli ordini, possiamo semplificare l'intera esperienza di acquisto e di viaggio. Come settore, questa è un'opportunità rara e unica per cambiare radicalmente il modo in cui facciamo affari", ha affermato Wallis.

“L'acquisto di viaggi aerei online dovrebbe essere semplice come i clienti si aspettano. E quando è necessario apportare una modifica perché i piani di viaggio sono cambiati o c'è un'interruzione, anche questo dovrebbe essere perfetto. Inoltre, in un mondo di offerte e ordini, le compagnie aeree non dovranno più fare affidamento su sistemi su misura costruiti attorno a standard e processi legacy che sono unici per i viaggi aerei, incoraggiando nuovi concorrenti ad entrare nel mercato ", ha affermato Albakri.

IATA sta supportando questa trasformazione facilitando lo sviluppo di standard di settore e garantendo che tali standard, guide di implementazione e altre funzionalità richieste siano facilmente accessibili a tutti. IATA continua inoltre a impegnarsi con tutte le parti interessate della catena del valore per garantire che i punti deboli tecnici vengano identificati e proporre approcci di settore ove possibile.