I risultati di JD Power Studio sulla soddisfazione del sito web di viaggi negli Stati Uniti 2019 e JD Power Oggi è stato pubblicato lo studio sulla soddisfazione delle app di viaggio negli Stati Uniti del 2019.
Questi studi misurano la soddisfazione con le app di viaggio e i siti web in quattro segmenti: compagnie aeree, hotel, agenzie di viaggio online o OTA e auto a noleggio.
Entrambi gli studi esplorano le variabili chiave che influenzano la scelta, la soddisfazione e la fedeltà del cliente sulla base di cinque fattori: chiarezza delle informazioni fornite; facilità di navigazione; aspetto generale, velocità di caricamento di schermate / pagine; e gamma di servizi / attività.
La notizia non è buona: tutte le app e i siti Web del settore dei viaggi, anche quelli gestiti da nativi digitali, ottengono un punteggio notevolmente inferiore in termini di soddisfazione dei clienti rispetto alle app e ai siti Web nei settori bancario, delle carte di credito e delle assicurazioni e i siti Web ottengono risultati persino peggiori delle app. Considerando la quantità di organizzazione dei viaggi effettuata online, è un grosso problema per varie aziende. Ma alcuni stanno cercando di capire tutto questo, offrendo un'esperienza coerente su varie piattaforme.
Di seguito sono riportati i risultati chiave di entrambi gli studi:
o Le app di viaggio sono molto indietro rispetto alle app finanziarie dei clienti in termini di soddisfazione: le app di compagnie aeree, agenzie di viaggi online (OTA), hotel e auto a noleggio sono tutte dietro le app per carte di credito con il punteggio più alto quando si tratta di soddisfazione complessiva del cliente. La soddisfazione complessiva con le app di viaggio è più bassa per le app delle compagnie aeree, che ottengono un punteggio di 854 (su una scala di 1,000 punti). Questo a fronte di un punteggio medio di 872 per la soddisfazione complessiva dei clienti della carta di credito
o Le prestazioni del sito web di viaggio sono ulteriormente in ritardo: analogamente alla soddisfazione con le app mobili, la soddisfazione complessiva per i siti web di hotel, compagnie aeree, auto a noleggio e OTA è sostanzialmente inferiore a quella dei siti web di carte di credito, banche e assicurazioni. Ad esempio, il punteggio medio di soddisfazione complessiva per i siti web di auto a noleggio è 827, il più basso di tutte le categorie del settore dei viaggi. Questo a fronte di un punteggio di 863 per i siti web di carte di credito
o Velocità e semplicità sono importanti: la soddisfazione dei clienti con i siti Web di viaggio aumenta notevolmente quando i clienti affermano che il processo di prenotazione è stato più rapido del previsto. Tuttavia, molti siti Web di viaggi contengono processi in più passaggi e meno del 20% dei clienti segnala un'esperienza di prenotazione più rapida del previsto
o L'utilità delle notifiche varia notevolmente: le notifiche utili fornite da un'app di viaggio possono aggiungere fino a 92 punti alla soddisfazione generale, ma la sfida arriva con l'esecuzione di tali notifiche. Ad esempio, includere un testo di accompagnamento conciso come "tocca per visualizzare la carta d'imbarco" può essere molto più efficace del semplice invio di una carta d'imbarco elettronica senza testo descrittivo
o I leader digitali offrono esperienze web e app coerenti: mentre i marchi OTA nativi digitali tendono a fornire le esperienze del sito web più soddisfacenti e i marchi di auto a noleggio tendono a ottenere risultati migliori nelle app mobili, alcune compagnie aeree, hotel e compagnie di autonoleggio con le migliori prestazioni hanno decifrato il codice sulla soddisfazione digitale multipiattaforma, offrendo una forte esperienza utente e alti livelli di soddisfazione del cliente attraverso i canali web e app.
Classifiche delle app di viaggio
–JetBlue è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva tra le app delle compagnie aeree con un punteggio di 872. FlyDelta (865) è al secondo posto e Southwest (864) al terzo.
–IHG è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva del cliente tra le app degli hotel con un punteggio di 870. Hilton Honors (866) è al secondo posto e World of Hyatt (865) al terzo.
–Orbitz è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva del cliente tra le app OTA con un punteggio di 870. Travelocity (867) è al secondo posto e Expedia (856) al terzo.
–Avis è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva del cliente tra le app per auto a noleggio con un punteggio di 873. National (863) è al secondo posto e Enterprise Car Rental (859) al terzo.
Classifiche del sito web di viaggio
–Southwest Airlines è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva dei clienti tra i siti web delle compagnie aeree con un punteggio di 849. Alaska Airlines (831) è al secondo posto e JetBlue Airways (829) al terzo.
–Choice Hotels è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva dei clienti tra i siti web degli hotel con un punteggio di 841. Best Western Hotels & Resorts (840) e Hyatt Hotels (840) sono al secondo posto in parità.
–Booking.com è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva del cliente tra i siti Web OTA con un punteggio di 847. Priceline (846) e Travelocity (846) si classificano al secondo posto in parità.
–National è al primo posto in termini di soddisfazione complessiva del cliente tra i siti web di auto a noleggio con un punteggio di 841. Enterprise (836) è al secondo posto e Budget (827) al terzo.
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