La testa robotica sorride al passeggero e lo saluta: “Mi chiamo FRAnny. Come posso aiutarla?" FRAnny è un esperto dell'aeroporto di Francoforte ed è in grado di rispondere a una vasta gamma di domande, tra cui il gate corretto, la strada per un ristorante specifico e come accedere al Wi-Fi gratuito.
Il concierge robotico è un progetto cooperativo tra Fraport AG, l'operatore dell'aeroporto di Francoforte (FRA), e DB Systel GmbH, il fornitore di servizi IT dedicato di Deutsche Bahn. I viaggiatori nei principali snodi dei trasporti, come aeroporti e stazioni ferroviarie, hanno molto spesso bisogno di guida. In questi scenari, assistenti digitali e robot possono supportare il personale umano rispondendo alle richieste di routine, migliorando così l'offerta del servizio clienti. Una prova di sei settimane presso l'aeroporto di Francoforte, il più grande hub aeronautico della Germania, aiuterà a valutare FRAnny in termini di funzionalità, accettazione da parte dei clienti e sua utilità pratica nelle situazioni quotidiane
FRAnny si basa su un'intelligenza artificiale e un'interfaccia utente vocale (VUI) basata su cloud che può essere implementata in una varietà di forme, inclusi chatbot, assistenti vocali e robot. Questo sistema di assistenza clienti digitale è stato sviluppato da un team di esperti IT di Deutsche Bahn. Utilizzando i dati tratti dal sistema informativo dell'aeroporto, FRAnny è in grado di comprendere e rispondere a domande relative ai viaggi, alle strutture aeroportuali e altro ancora. Oltre a fornire informazioni sui voli, FRAnny è esperto in chiacchiere e può comunicare in tedesco, inglese e altre sette lingue.
Fraport e Deutsche Bahn hanno esplorato congiuntamente il potenziale dei sistemi di servizio clienti basati su voce e artificialmente intelligenti dal 2017. Il primo progetto pilota si è svolto all'aeroporto di Francoforte nella primavera del 2018 utilizzando il predecessore di FRAnny: la prova sul campo di quattro settimane ha avuto molto successo. Dopo circa 4,400 interazioni, il 75% dei passeggeri ha valutato positivamente il proprio scambio. Sulla base del feedback ricevuto, sia il componente di intelligenza artificiale (AI) che l'interfaccia utente del robot sono stati ulteriormente migliorati. La sperimentazione più recente sottolinea l'impegno di entrambe le società per l'innovazione continua nell'intelligenza artificiale e nella robotica. Inoltre, mette alla prova i miglioramenti implementati in condizioni reali.
A giugno, il servizio basato sull'intelligenza artificiale verrà testato presso la stazione ferroviaria centrale di Berlino, che conta circa 300,000 viaggiatori e visitatori ogni giorno. Gli agenti del servizio clienti umano presso il centro informazioni di Deutsche Bahn riceveranno un supporto intelligente dalla sorella di FRAnny, SEMMI.
