Come trattare con i clienti difficili?

Cosa fa arrabbiare i clienti?

1. Nell'emisfero settentrionale, il mese di agosto è spesso chiamato il "giorni da cani" d'estate. Il nome deriva dal fatto che spesso fa troppo caldo perché anche un cane abbia voglia di girovagare per le strade.
2. La fine dell'estate è tradizionalmente anche alta stagione turistica in gran parte del mondo. L'industria del turismo spera che, dopo i grandi cali economici dell'anno passato, il 2021 sia un momento di ripresa.
3. Se i vaccini funzionano, il 2021 potrebbe essere un momento in cui gli aerei e gli hotel sono pieni e i nervi dei visitatori sono spesso logori. Questo è il mese in cui le cose, spesso al di fuori del controllo del professionista turistico, spesso sembrano andare storte. 

Agosto è un buon mese per rivedere ciò che fa arrabbiare i nostri clienti, come evitare che gli animi si infiammano e come mantenere il controllo su situazioni spesso incontrollabili, come i ritardi dovuti al clima. Con la stagione turistica in pieno svolgimento, cogli l'occasione per mettere alla prova le tue abilità nel trasformare situazioni difficili in successi e imparare come ridurre la rabbia e aumentare la soddisfazione del prodotto e del cliente. Per aiutarti a sopravvivere a questo periodo difficile nel turismo, considera quanto segue:

Ricorda che, nel mondo del turismo, c'è sempre il potenziale di conflitto e insoddisfazione dei clienti.

Non importa quello che fai, ci saranno sempre quelli che vogliono di più o non sono contenti di quello che fai. I visitatori pagano molto per la loro vacanza e vogliono sentirsi in controllo, anche in situazioni in cui nessuno ha alcun controllo. Sviluppa scenari in cui il cliente ha un certo senso di controllo, non importa quanto lieve. Ad esempio, invece di dire semplicemente che qualcosa non può essere fatto/realizzato, prova a formulare la risposta come una potenziale alternativa.

Quando offri queste alternative, assicurati che il personale in prima linea rimanga sempre attento e dimostri pazienza. Spesso, una crisi del turismo può essere eliminata non risolvendo l'intera crisi, ma facendo sentire al cliente di aver vinto almeno una piccola vittoria.

-Conosci i tuoi limiti legali, emotivi e professionali.

Ci sono molte ragioni per cui le persone viaggiano, alcune per piacere, altre per affari e altre per status sociale. Per coloro che appartengono a quest'ultimo gruppo, è importante che i professionisti del turismo comprendano il potere della "posizione sociale". Queste sono persone che tendono a non voler sentire scuse.

Sono veloci all'ira e lenti a perdonare. Nel trattare con loro, sappi cosa ti fa arrabbiare e quando hai raggiunto i tuoi limiti. Sii abbastanza saggio da riconoscere quando si stanno preparando problemi e che sarà necessario aiuto.

-Assumi il controllo di te stesso.

 Il turismo è un'industria che sfida il nostro senso di autostima. Il pubblico può essere esigente ea volte sleale. Spesso si verificano eventi che sono semplicemente fuori dal nostro controllo. È durante questi periodi che è essenziale controllare le proprie paure ed emozioni interne.

Se le tue parole esprimono un'idea e il tuo linguaggio del corpo ne afferma un'altra, perderai presto credibilità.

-Il turismo richiede pensatori multidimensionali.  

Il turismo richiede che impariamo a destreggiarci con una serie di esigenze e bisogni non correlati tra loro. È essenziale che i professionisti del turismo si formino nell'arte della manipolazione delle informazioni, della gestione degli eventi e del coping della personalità. 

Durante i periodi difficili, le persone in prima linea devono essere in grado di destreggiarsi tra tutte e tre le abilità contemporaneamente.

-I centri turistici di successo mantengono ciò che promettono.

Il turismo spesso soffre di un marketing eccessivo e promette di più di quello che può offrire. Non vendere mai un prodotto che la tua comunità/attrazione non offre.

Un prodotto turistico sostenibile inizia con un marketing onesto. 

-I leader del turismo di successo sanno quando mettere in discussione i loro istinti. L'istinto può spesso essere di grande aiuto, soprattutto in tempi di crisi.

Dipendere solo dagli istinti, però, può portare a una crisi. Combina la conoscenza istintiva con i dati concreti. Quindi, prima di prendere una decisione, organizzare entrambi i set di dati in modo logico.

Il nostro istinto può fornire quei rari momenti di brillantezza, ma nella maggior parte dei casi utilizziamo per basare le tue decisioni su dati concreti e una buona ricerca. 

-Le imprese turistiche di successo lavorano per domare una situazione difficile piuttosto che dominarla. 

Gli specialisti del turismo hanno capito da tempo che gli scontri sono di solito situazioni in cui ci si perde. Il vero successo sta nel sapere come evitare un confronto. Durante i momenti di rabbia, preparati a pensare con le tue gambe.

Un modo per imparare l'arte di pensare con le proprie gambe è sviluppare scenari di conflitto e addestrarli. Più il nostro personale turistico e di prima linea è addestrato, meglio diventa nella gestione delle crisi e nel prendere buone decisioni. 

-Sii consapevole di un ambiente in continua evoluzione e sa come cercare opportunità da momenti difficili o instabili. 

Se ti trovi in ​​uno scontro, assicurati di gestirlo senza danneggiare l'ego del tuo cliente. Sfida il tuo aggressore in un modo che permetta al cliente arrabbiato di vedere il suo errore senza perdere la faccia.

Ricorda che una crisi è composta sia da un pericolo che da un'opportunità. Cerca l'opportunità in ogni crisi del business turistico.

-Cerca di inserire un cliente arrabbiato nella tua squadra.

Quando cerchi di conquistare un cliente arrabbiato, assicurati di mantenere un buon contatto visivo e di essere positivo sia nelle parole che usi che nel tono di parola impiegato.

Lascia che il cliente si sfoghi prima e parli solo dopo che la fase di sfogo è stata completata, permettendo al cliente di sfogarsi, non importa quanto ingiuste possano essere le sue parole, è un buon modo per dimostrare che lo rispetti anche se non sei d'accordo.

Quanto è pericoloso viaggiare? Chiedi al dottor Peter Tarlow! di SaferTourism:

Il Dr. Peter Tarlow è il co-fondatore del World Tourism Network, un'organizzazione associativa globale con professionisti del turismo nel settore pubblico e privato in 127 paesi come membri.

Per maggiori informazioni e iscrizioni vai su www.wtn. Viaggio

Il Dr. Tarlow guida anche Safer Tourism, un associato del Gruppo TravelNews e società di consulenza. Più su www.safertourism.com