Ancora una volta, l'industria del turismo ha dovuto affrontare molteplici crisi non imputabili a se stessa. I funzionari del turismo questo inverno hanno dovuto affrontare di tutto, da un'intensa stagione influenzale a tutti i tipi di imbrogli politici. Non importa quale sia la crisi, una volta che si verifica, quelli di noi nel settore del turismo devono trovare il modo per affrontare la crisi e devono aiutare i nostri clienti e ospiti ad affrontare i problemi

Un esempio perfetto è quello che è successo nello Stato delle Hawaii la scorsa settimana. L'industria del turismo hawaiana non si aspettava di dover affrontare un falso allarme riguardante un potenziale attacco missilistico balistico. Purtroppo, il 13 gennaio^th questo è esattamente quello che è successo e l'industria del turismo hawaiano e il popolo delle Hawaii hanno dovuto fare i conti con il fatto che almeno per un breve periodo la paura si è diffusa sulle loro isole. Va notato che questo falso allarme è stato un errore, le Hawaii sono un posto sicuro da visitare e in breve tempo le cose sono tornate completamente alla normalità.

L'esperienza hawaiana è un buon esempio della necessità di preparazione e gestione delle crisi e fornisce all'intera industria del turismo lezioni da imparare. Ecco alcune delle lezioni che tutti noi possiamo trarre da questo falso allarme, che sebbene sia avvenuto alle Hawaii avrebbe potuto altrettanto facilmente essersi verificato in qualsiasi altra parte del mondo.

Fortunatamente l'annuncio che un missile balistico era diretto alle Hawaii è stato un falso allarme. Anche se ci saranno persone incolpate e una buona parte della ricerca dell'anima, possiamo prendere questo falso allarme come un campanello d'allarme non solo per le Hawaii ma per il mondo occidentale in generale.

Ecco alcune delle lezioni che sono importanti non solo per l'industria del turismo ma per il mondo in generale.

-Il falso allarme dovrebbe ricordare a tutti nel turismo quanto sia vulnerabile l'industria del turismo. Il turismo richiede pace e basta poco per creare una crisi. I funzionari del turismo devono prendere precauzioni prima di una crisi piuttosto che cercare di riparare i danni dopo la crisi.

- Quello che è successo alle Hawaii potrebbe essere successo ovunque. Nel mondo odierno dei missili balistici intercontinentali non c'è praticamente nessun posto off-limits. Gli europei sono vulnerabili ai missili del Medio Oriente e del Nord America e dell'Asia ai missili del Pacifico asiatico. In quelle aree in cui gli attacchi missilistici non sono ancora un problema, ci sono altre sfide come le questioni legate alle condizioni meteorologiche e alla criminalità. Credere che una sicurezza sia il problema di un'altra persona significa vivere in un falso paradiso. Il compito del turismo è creare veri e propri paradisi e non falsi paradisi.

Non incolpare; aggiustalo con un sorriso! Spesso passiamo così tanto tempo ad incolparci a vicenda che dimentichiamo che i nostri clienti sono meno interessati a chi è la colpa di chi risolverà il problema. Cerca di capire cosa puoi fare per trasformare una situazione negativa in una positiva. Fai in modo che le persone apprezzino il fatto che il turismo significa prendersi cura e prendersi cura gli uni degli altri. Un po' di compassione e quello che gli hawaiani chiamano "aloha” fa molto per dissipare frustrazione, paura e rabbia.

-Assicurati che i tuoi funzionari del turismo abbiano linee di comunicazione aperte con le persone critiche per la sicurezza. Spetta all'industria del turismo non solo disporre di informazioni accurate e aggiornate, ma anche sviluppare metodi per comunicare queste informazioni ai visitatori e ai dipendenti del turismo. In caso di emergenza i professionisti del turismo dovrebbero sapere dove inviare gli ospiti, quali sono le informazioni critiche da fornire agli ospiti e come farsi carico di una situazione in modo professionale.

Aiuta gli altri a superare la rabbia. Quando arriva una crisi, e nel turismo anche una crisi minore è spesso vista come una crisi, ascolta prima la “vittima”. Quindi capisci che la rabbia è una normale prima reazione, ma noi dell'industria del turismo dimostriamo che ci teniamo, la rabbia della maggior parte delle persone svanirà e ricorderanno quanto hai cercato di risolvere il problema. Non importa quale possa essere il problema, niente panico. Il personale del turismo è costituito dai professionisti e il modo in cui funziona il personale in qualsiasi crisi dà il tono all'intero settore.

- Le economie dipendenti dal turismo devono fare di più del semplice mercato. Turisti e visitatori hanno bisogno di ulteriore aiuto e protezione. I visitatori ci pagano per prenderci cura di loro. Potrebbero essere arrivati in aereo e non avere mezzi di trasporto locali, non avere lo stesso social network che avrebbero se fossero a casa, avere la tendenza a farsi prendere dal panico più rapidamente e potrebbero non parlare la lingua locale. È per questo motivo che è così importante disporre di un'unità TOPP (servizio di polizia e protezione orientato al turismo). Sia le forze dell'ordine che la sicurezza privata necessitano di una formazione speciale quando si tratta di prendersi cura e proteggere l'industria dei visitatori.

- Il falso allarme dovrebbe ricordare a tutti noi che la sicurezza ha più componenti. C'è sia un lato umano della sicurezza che un lato fisico. Dal punto di vista fisico dobbiamo porre domande come: in che modo gli hotel proteggeranno i nostri visitatori? I nostri alloggi dispongono di adeguate scorte di acqua e cibo? Quali farmaci abbiamo in ogni hotel? Quali servizi di traduzione offriamo? Dal punto di vista umano dobbiamo pensare a sfide come: come contatteremo le strutture mediche locali e come comunicheranno i visitatori con i propri cari al di fuori dell'area di pericolo? Una buona gestione del rischio richiede di elencare tutti i potenziali problemi e poi pensare a soluzioni.

– Dobbiamo prenderci cura anche dei nostri dipendenti. Non possiamo dimenticare che le persone impiegate nel turismo sono anche persone reali che devono prendersi cura dei propri cari e amici. In caso di emergenza queste persone potranno presentarsi al lavoro? Abbiamo provveduto a prenderci cura delle loro famiglie in modo che siano libere di prendersi cura dei nostri visitatori? Nel settore del turismo abbiamo creato un piano per prenderci cura dei nostri dipendenti nel caso in cui si ammalassero in massa?

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Il Dr. Peter Tarlow è presidente di Tourism & More Inc. Può essere contattato via e-mail all'indirizzo [email protected] e attraverso il suo sito web all'indirizzo ourismandmore.com