Il settore alberghiero ha visto molti ottimi promotori e venditori, ma forse nessuno creativo come Ralph Hitz. Le sue due espressioni preferite "Contattali al diavolo" e "Dagli il coraggio e ottieni wolume", pronunciate con il suo forte accento viennese, erano una chiave della sua filosofia di business. E ha funzionato.
Hitz non si colloca tra gli altri grandi albergatori nel senso che ha costruito un impero o ha lasciato una tenuta. Non ha fatto nessuno dei due. Il suo periodo sotto i riflettori durò solo 10 anni, un periodo in cui l'attività alberghiera era al suo punto più basso nella storia americana. Hitz era un fenomeno di vendita e promozione, che era in grado di prendere hotel in difficoltà e prevedere in pochi dollari quali sarebbero state le loro vendite e profitti e quindi produrre le vendite che aveva previsto.
Nato a Vienna, in Austria, il 1 ° marzo 1891, Hitz scappò di casa tre giorni dopo che la sua famiglia era arrivata a New York nel 1906. Dopo aver iniziato come cameriere, trascorse i successivi nove anni lavorando in ristoranti e hotel in tutta la nazione, poi è entrato nella gestione dell'hotel. Nel 1927, Hitz fu nominato direttore dell'Hotel Gilson a Cincinnati, dove triplicò il reddito netto dell'hotel. Durante gli anni '1930, la sua National Hotel Management Company era la più grande catena di hotel. A New York, includeva The New Yorker, The Lexington e The Belmont Plaza. Inoltre, ha operato The Adolphus a Dallas, The Netherland Plaza a Cincinnati, The Nicollet a Minneapolis; Il Van Cleve a Dayton e uno a Chicago.
Ha speso $ 20,000 (una grossa somma nell'anno di depressione del 1930) per trasformare una gastronomia in una caffetteria. La caffetteria ebbe un successo immediato. Anche le band di Against the Name e gli spettacoli sul ghiaccio erano i preferiti di Hitz. Ha fatto in modo che i suoi spettacoli e le sue esibizioni fossero ben frequentati anche se dal 30% al 40% degli ospiti alla prima serata erano "teste morte", ospiti non paganti. La sua spiegazione: "Gli affari portano affari". È stato il primo, secondo suo figlio, Ralph Hitz, Jr., a condizionare la sala da pranzo di un hotel. Ancora una semplice spiegazione: "Le persone mangiano di più quando sono fresche".
Gli ospiti che hanno fatto il check-in in un hotel gestito da Hitz sono stati inondati di attenzione. Quando un ospite si è registrato, gli è stato chiesto: "È la tua prima visita?" Se la risposta era "Sì", veniva chiamato e informato un responsabile di piano. "È il primo soggiorno del signor Jones", dopodiché il responsabile di sala ha offerto un caloroso benvenuto. L'addetto alla camera ha quindi chiamato un fattorino e, facendo attenzione a usare il nome dell'ospite, ha annunciato "Mostra il signor Jones nella stanza 1012". Poi l'inevitabile "Grazie, signor Jones".
Quando il New Yorker Hotel da 2,500 stanze si preparò ad aprire, Hitz fu assunto per gestire la nuova impresa, che fu inaugurata il 2 gennaio 1930, settimane dopo il crollo del mercato azionario. La capacità di Hitz di realizzare un profitto durante la depressione ha portato il titolare del mutuo dell'hotel, Manufacturers Trust, ad assumerlo per gestire tutti i suoi hotel. Nel 1932 fu creata la National Hotel Management Company con Hitz come presidente.
Hitz ha monitorato le informazioni sulle convenzioni annuali per 3,000 organizzazioni, ha inviato bollettini settimanali a ciascuno dei suoi hotel e ha fatto pressioni per prenotare le convenzioni nelle sette città in cui si trovavano gli hotel NHM. Hitz ha riconosciuto l'importanza di mantenere felici i suoi dipendenti, pagare salari competitivi, inviare regali in occasioni speciali e proteggere i posti di lavoro di qualsiasi dipendente con almeno cinque anni di servizio. Hitz è stato il primo manager a creare un database dei clienti. Nei giorni precedenti i computer, Hitz gestiva archivi con informazioni sulle preferenze di migliaia di ospiti. Tra gli usi dei dati c'era quello di ordinare i giornali della città natale di un ospite, da consegnare alle loro stanze.
Un'altra idea di Hitz era un sistema radio a circuito chiuso, simile ai canali televisivi interni negli hotel moderni, per pubblicizzare i servizi in ciascuno dei suoi hotel. Un ospite dovrebbe solo accendere la radio per conoscere l'intrattenimento programmato della sera e i menu del giorno. Nelle sale da pranzo dell'hotel, Hitz ha assunto uno chef speciale (chiamato "Tony") per preparare il caffè Diablo e Crêpes Suzette e per vendere il dolce a un prezzo accessibile di 50 centesimi.
Durante la procedura di registrazione è stata utilizzata almeno tre volte la parola più amata dall'ospite, il suo nome. Il fattorino è stato addestrato a dire: "Aspetta posta o telegrammi, signor Jones?" Più tardi, il fattorino ha trasmesso la buona notizia all'operatore dell'ascensore che il signor Jones si sarebbe fermato all'hotel. "Decimo piano, per il signor Jones." Questa "strana musica" del proprio nome non si interruppe finché l'ospite non fu sistemato comodamente nella sua stanza. Sulla strada per la stanza, anche l'addetto alla sala fu informato del fatto che il signor Jones era arrivato. Il fattorino prese la chiave con "Numero 12 per il signor Jones". Una volta in camera, il fattorino si affrettò a riporre cappotto e cappello dell'ospite, disfacendo i bagagli se lo desiderava, spiegando il Servidor, la lavanderia e il cameriere. Infine: "Mr. Jones, posso essere di ulteriore aiuto? " A questo punto, il signor Jones si sentiva abbastanza amichevole nei confronti del signor Hitz e dell'hotel. Un ospite al primo soggiorno poteva aspettarsi ancora di più dal trattamento del tappeto rosso: pochi istanti dopo essersi sistemato nella sua stanza, è stato chiamato dall'Hospitality Desk e sollecita richiesta per vedere se "Qualcosa di più può essere fatto per rendere il tuo stai comodo. "
Un ospite che si è fermato 100 volte in un hotel Hitz è diventato membro del Century Club, il suo nome inciso in oro su un taccuino regalo. EM Statler ha iniziato l'idea di far scivolare il quotidiano sotto la porta della camera degli ospiti. "Complimenti della direzione". Hitz è andato oltre e ha fornito all'ospite un giornale della sua città (a condizione che provenisse da una delle città da cui proveniva la maggior parte degli affari dell'hotel).
Alle persone alte veniva data stanza con letti alti sette piedi. Ai genitori con bambini è stata inviata una lettera speciale per bambini subito dopo la registrazione. Gli avventori malati sono stati visitati personalmente dai responsabili di sala. Agli ospiti che partivano per un viaggio sull'oceano venivano inviati messaggi di buon viaggio. Mentre la maggior parte degli hotel richiedeva che gli ospiti senza bagaglio pagassero in anticipo, a un ospite senza bagaglio in un hotel Hitz è stato fornito un kit per la notte contenente pigiama, spazzolino da denti, dentifricio e attrezzatura da barba.
Tutti negli hotel di Hitz erano addestrati e ci si aspettava che diventassero un supersalesman. Gli impiegati di stanza venivano mandati in tutto il paese per uno o più mesi all'anno per avviare affari e conoscere in prima persona i loro clienti. Un uomo Hitz avrebbe dovuto dare il massimo per l'hotel e gli impiegati di stanza dovevano fare chiamate nella loro città durante le loro ore di riposo. Per assicurare la conformità, ogni venditore teneva una scheda su ogni potenziale cliente e prendeva nota dell'ora del contratto. Hitz ha noleggiato un aereo da 7 passeggeri per svendere tutte le città con 100,000 e più abitanti.
Le vendite continuavano per tutto il tempo in cui l'ospite era in albergo. Se apriva la porta di un armadio, lo fissava in faccia un cartello che pubblicizzava uno dei servizi dell'hotel o una sala da pranzo. Persino gli specchi negli armadietti dei medicinali del bagno contenevano pubblicità. Se l'ospite si fosse sistemato sul letto per ascoltare la radio, sarebbe stato comunque nel raggio della voce del mastro venditore. La radio è stata interrotta a intervalli prestabiliti in modo che i servizi dell'hotel potessero essere esaltati e richiamati all'attenzione dell'ospite.
Alle 8:00, il sistema radio è iniziato con un annuncio della colazione; a mezzogiorno il pranzo del giorno con i prezzi sono stati quotati; alle 12:6, l'ospite ha saputo della meravigliosa banda da ballo che suona attualmente nella sala da pranzo; alle 00:7, tre minuti sono stati dedicati a un breve discorso del responsabile della pubblicità che ha raccontato gli ospiti e gli eventi interessanti della giornata. Infine, a mezzanotte è stato presentato il servizio di ritiro e riconsegna auto, lavanderia o qualche altro servizio alberghiero e l'ospite poteva addormentarsi assicurato dalle parole "Buonanotte a nome della direzione e dell'intero staff".
Hitz è considerato il primo a sviluppare e sfruttare la storia di un ospite. Cesar Ritz, prima della fine del secolo, aveva inviato lettere private ai suoi hotel descrivendo le peculiarità e le simpatie e le antipatie speciali dei suoi ospiti. Hitz ha raccolto sistematicamente le informazioni che voleva su ogni ospite e ha istituito un dipartimento di storia degli ospiti. Questo dipartimento, gestito da uno staff separato, conservava i registri degli ospiti e seguiva il sistema Hitz di riportare l'ospite in hotel.
Il sistema ha reso di routine la raccolta del compleanno di ogni ospite e la data dell'anniversario di matrimonio, la sua solvibilità e altre informazioni di valore per l'hotel. La routine era anche l'invio di una lettera a tutti gli ospiti per la prima volta, a ogni ospite che si era fermato all'hotel venticinque volte, cinquanta volte e cento volte.
Alla cinquantesima visita l'ospite ha ricevuto una suite in omaggio. Con la centesima visita è stato inviato un regalo adeguato con una lettera. Gli auguri di compleanno e le felicitazioni per l'anniversario di matrimonio sono andati a tutti gli ospiti abituali. Segnali colorati sulle schede di registrazione indicavano se non doveva esserci pubblicità, se la persona non era desiderabile e non andava accolta o se l'indirizzo fornito era discutibile.
Carte di credito speciali per le persone importanti per l'hotel sono state sviluppate dalla direzione di Hitz. Statler aveva dato carte con frange d'oro ai suoi amici che li autorizzavano al massimo in termini di servizio e alloggio. Hitz ha anche dato una carta di credito Gold a persone che potrebbero influenzare la convenzione o altre attività di gruppo.
Ogni volta che un titolare di Gold Card faceva il check-in in albergo riceveva speciali cortesie ed era libero di abbagliare moglie e clienti con un credito praticamente illimitato. Così anche le prenotazioni “Star”, persone che per qualsiasi motivo la direzione riteneva importanti.
Hitz aveva un sistema per quasi tutto. Se uno dei suoi dipendenti aveva un bambino, riceveva un libretto di deposito bancario con un deposito di $ 5.00. Per i gemelli, i dipendenti hanno ricevuto $ 25.00 e, nel caso in cui ci fossero tre gemelli, $ 100.00.
I camerieri erano stati istruiti a non chiedere mai agli ospiti "Desideri più burro?" ma sempre: "Desideri il burro?" La birra veniva servita a 45 ° C in inverno, a 42 ° C in estate. Se una persona indesiderata avesse tentato di registrarsi in un hotel Hitz, questo piccolo imprevisto veniva gestito con destrezza e acume per gli affari: venivano offerte solo le camere a prezzo più alto.
Per assicurarsi che le stanze degli ospiti fossero veramente pulite e in perfetto ordine, un ispettore di stanza a tempo pieno andava di stanza in stanza controllando tutto nella stanza. La sua ispezione si è aggiunta all'OK posto nella stanza dagli ispettori regolari.
Hitz predicava il servizio per gli ospiti che era implementato da un sistema attentamente ideato. Fin dai tempi di garzone di autobus e cameriere, ogni sistema era un "setup". Aveva un setup per ogni pratica alberghiera. Un hotel Hitz era gestito dai numeri. I fattorini sono stati in uniforme e addestrati da un ex allenatore degli uscieri del Roxy Theatre. Hitz pretendeva molto dai suoi dipendenti e poiché era un periodo di depressione economica, ottenne prestazioni superiori. Ha anche pagato salari più alti. Il salario prevalente era di $ 85 al mese per un impiegato di stanza; Hitz ha pagato $ 135. I suoi capi dipartimento erano i più pagati del settore perché sapeva che sarebbe stato grazie a loro che i suoi sistemi sarebbero stati implementati.
La promozione faceva parte della personalità di Hitz e la utilizzava per promuovere se stesso e i suoi hotel. Nel 1927, gli fu offerta la gestione del Cincinnati Gibson Hotel che stava avendo difficoltà finanziarie. Nessuno è rimasto più sorpreso del consiglio di amministrazione quando Hitz ha promesso di guadagnare $ 150,000 di profitto durante il suo primo anno di attività. I direttori furono più sbalorditi che sorpresi quando i profitti del suo primo anno furono $ 158,389.17.
Poiché offriva agli ospiti che pagavano tariffe regolari lo stesso servizio superiore associato alle tariffe deluxe, i suoi hotel avevano un'occupazione elevata. Durante la Depressione, quando le occupazioni alberghiere in tutta la nazione erano al 50% e inferiori, un tale operatore era molto richiesto. Banchieri e funzionari di compagnie di assicurazioni che con riluttanza entrarono nel settore alberghiero tramite mutui pignorati erano ansiosi dei suoi servizi.
Hitz ha fatto molto di più che promuovere, ha introdotto la standardizzazione totale per la gestione alberghiera. Le sue cucine erano ottimi esempi di efficienza e uniformità. Sono stati installati controlli di ogni tipo e sono state seguite pratiche contabili approfondite. Il reddito dei suoi ristoranti e servizi come cameriere e lavanderia per gli ospiti erano così alti da confondere i suoi contemporanei. Quello che avevano fatto gli altri, poteva fare di meglio.
Un uomo che guida duro, era anche noto per la rapidità di pensiero e un senso dell'umorismo ben sviluppato. Per avere una sua immagine fedele, bisognava vederlo fare visite giornaliere a casa sua, prendere appunti affaccendati, e più tardi, durante le ore di check-in, vederlo nella hall, un uomo basso ed esuberante che saluta personalmente i nuovi arrivi nel suo accento viennese quasi incomprensibile.
Hitz si ammalò verso la fine del 1939 e morì di infarto al Post Graduate Hospital di New York City il 12 gennaio 1940 all'età di 48 anni. Il suo funerale si tenne presso la Cappella dell'Università prima di un raduno di centinaia di persone in lutto. È stato cremato e internato al Fresh Pond Crematory a Long Island New York.
La borsa di studio Ralph Hitz Memorial, per sostenere gli studenti universitari che studiano amministrazione alberghiera, è stata istituita nell'aprile 1941 dall'Hotel Ezra Cornell presso la Cornell University School of Hotel Administration. È mantenuto fino ad oggi.
L'autore, Stanley Turkel, è un'autorità e un consulente riconosciuti nel settore alberghiero. Gestisce il suo studio alberghiero, alberghiero e di consulenza specializzato in gestione patrimoniale, audit operativi e l'efficacia degli accordi di franchising alberghiero e incarichi di supporto contenzioso. I clienti sono proprietari di hotel, investitori e istituti di credito. I suoi libri includono: Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry (2009), Built To Last: 100+ Year-Old Hotels in New York (2011), Built To Last: 100+ Year-Old Hotels East of the Mississippi (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C.Boldt e Oscar of the Waldorf (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneers of the Hotel Industry (2016) e il suo libro più recente, Built To Last: 100+ Year -Old Hotels West of the Mississippi (2017) - disponibile in formato cartonato, tascabile ed ebook - in cui Ian Schrager ha scritto nella prefazione: "Questo particolare libro completa la trilogia di 182 storie di hotel di proprietà classiche di 50 o più camere ... Sinceramente sento che ogni scuola alberghiera dovrebbe possedere serie di questi libri e renderli obbligatori per la lettura per i propri studenti e dipendenti ".
Tutti i libri dell'autore possono essere ordinati da AuthorHouse entro cliccando qui.
