Panicky United ha qualcosa di importante da dire ai suoi frequent flyer

L'amministratore delegato di United Airlines finalmente riconosce che lui (e la compagnia aerea) "hanno incasinato".

Oscar Munoz inizialmente ha difeso le azioni del vettore e ha criticato il passeggero che si è rifiutato di rinunciare al suo posto ed è stato trascinato giù dall'aereo.

Poi Munoz si scusò con riluttanza. Poi si è scusato di nuovo. E di nuovo. Quindi Munoz ammise a malincuore che la sua risposta, in cui incolpava il passeggero e approvava le azioni dei suoi dipendenti, era "insensibile oltre ogni immaginazione".

Poi è arrivato il momento del controllo dei danni.

La seguente lettera (firmata da Oscar Munoz, CEO di United Airlines) è stata inviata a tutti i frequent flyer di United Mileage Plus:

ChilometraggioPlus # XXXXXXXX

Caro Frequent Flyer

Ogni volo che prendi con noi rappresenta un'importante promessa che facciamo a te, nostro cliente. Non è solo che ci assicuriamo che tu raggiunga la tua destinazione in modo sicuro e puntuale, ma anche che sarai trattato con il più alto livello di servizio e il più profondo senso di dignità e rispetto.

All'inizio di questo mese, abbiamo infranto quella fiducia quando un passeggero è stato rimosso con la forza da uno dei nostri aerei. Non possiamo mai dire che ci dispiace abbastanza per quello che è successo, ma sappiamo anche che le azioni significative parleranno più forte delle parole.

Nelle ultime settimane abbiamo lavorato urgentemente per rispondere a due domande: come è successo e come possiamo fare del nostro meglio per assicurarci che non accada mai più?

È successo perché le nostre politiche aziendali sono state anteposte ai nostri valori condivisi. Le nostre procedure hanno impedito ai nostri dipendenti di fare ciò che sanno essere giusto.

La risoluzione di questo problema inizia ora con il cambiamento del modo in cui voliamo, serviamo e rispettiamo i nostri clienti. Questo è un punto di svolta per tutti noi qui in United e, in qualità di CEO, è mia responsabilità assicurarmi di imparare da questa esperienza e raddoppiare i nostri sforzi per mettere i nostri clienti al centro di tutto ciò che facciamo.

Ecco perché abbiamo annunciato che non chiederemo più alle forze dell'ordine di rimuovere i clienti da un volo e che i clienti non saranno tenuti a rinunciare al proprio posto una volta a bordo, tranne che per questioni di sicurezza.

Sappiamo anche che, nonostante i nostri migliori sforzi, quando le cose non vanno come dovrebbero, dobbiamo essere lì affinché tu possa sistemare le cose. Ci sono molti nuovi modi in cui faremo proprio questo.

Aumenteremo gli incentivi per la riprenotazione volontaria fino a $ 10,000 ed elimineremo la burocrazia sui bagagli persi in modo permanente con una nuova politica di rimborso di $ 1,500 "senza domande". Lanceremo anche una nuova app per i nostri dipendenti che consentirà loro di fornire gesti di buona volontà sul posto sotto forma di miglia, credito di viaggio e altri servizi quando la tua esperienza con noi manca il bersaglio. Puoi saperne di più su questi impegni e su molti altri cambiamenti su hub.united.com.

Sebbene queste azioni siano importanti, mi sono ritrovato a riflettere più ampiamente sul ruolo che svolgiamo e sulle responsabilità che abbiamo nei tuoi confronti e nelle comunità che serviamo.

Credo che dobbiamo andare oltre nella ridefinizione di come appare la cittadinanza aziendale di United nella nostra società. Se il nostro principale bene come azienda fosse solo portarti da e verso la tua destinazione, ciò dimostrerebbe una mancanza di immaginazione morale da parte nostra. Potete e dovreste aspettarvi di più da noi e intendiamo essere all'altezza di quelle aspettative più elevate nel modo in cui incarniamo la responsabilità sociale e la leadership civica ovunque operiamo. Spero che vedrete questo impegno esprimersi nelle nostre azioni in futuro, di cui questi cambiamenti iniziali, sebbene importanti, sono solo un primo passo.

Il nostro obiettivo non dovrebbe essere altro che renderti veramente orgoglioso di dire: "Io volo nello United".

In definitiva, la misura del nostro successo è la tua soddisfazione e le ultime settimane ci hanno spinto ad andare oltre che mai migliorando la tua esperienza con noi. So che i nostri 87,000 dipendenti hanno preso a cuore questo messaggio e sono più energici che mai per mantenere la nostra promessa di servirti meglio con ogni volo e guadagnare la fiducia che ci hai dato.

Stiamo lavorando più duramente che mai per avere il privilegio di servirti e so che saremo più forti, migliori e la compagnia aerea focalizzata sul cliente che ti aspetti e meriti.

Con grande gratitudine,

Oscar Munoz
CEO
United Airlines

È troppo poco, troppo tardi? Il tempo lo dirà. Ma per ora, l'opzione di volare con United Airlines sembra piuttosto sgradevole per un buon numero di passeggeri.