Gli hotel a conduzione familiare sono fondamentali per il futuro del settore dell’ospitalità. Le Seychelles non sono diverse da molte altre destinazioni turistiche dove oggi è accettato che le imprese familiari abbiano creato la propria nicchia e siano ricercate dai viaggiatori più esigenti.
Proprietà come Denis Private Island, Bird Island, Domaine de La Reserve e Domaine de L'Orangeraie, Sunset Beach Hotel, L'Archipel Hotel, Carana Beach Hotel, Indian Ocean Lodge sono tutte classificate tra i migliori hotel delle Seychelles e sono tutte a conduzione familiare e gestito.
François Botha di &Semplice e un collaboratore di Forbes Strategia di leadership scrive:
Gestire un albergo è come gestire una grande famiglia. Ogni giorno ci sarà qualcosa di nuovo. Forse oggi Internet non funziona, domani ti verrà assegnato un premio prestigioso, la prossima settimana arriverà un membro inaspettato della famiglia dove l'hotel è pieno, o un giorno la polizia sarà alla porta per parlare con uno dei membri della famiglia.
Bene o male, non si può negare che il settore ti tiene all'erta e se l'ospitalità scorre nel tuo sangue, l'eccitazione abbonda. Ma tenere il passo con il polso implica molto di più che puntare semplicemente a una gestione familiare senza intoppi. Le restanti esigenze attuali richiedono che gli hotel siano sempre aggiornati su quali siano le esigenze degli ospiti e quali saranno in futuro.
Spesso le aziende familiari si rivolgono alle organizzazioni più grandi per avere indicazioni su come affrontare un problema o una situazione che devono affrontare. Ma è forse giunto il momento che le organizzazioni più grandi prestino maggiore attenzione alle famiglie? Spesso le strutture più piccole hanno l’agilità necessaria per adattarsi rapidamente, per stare al passo con l’evoluzione dei sistemi di valori e con il cambiamento delle aspettative degli ospiti. La capacità di coltivare relazioni personali e creare una certa tattilità attorno alle esperienze che offrono agli ospiti.
Secondo Laurence Guinebretiere, direttore generale dell'azienda di famiglia Hotel Bel Ami a Parigi, “Lavorare per una famiglia in cui i proprietari sono presenti sul campo ci consente di rispondere più rapidamente alle mutevoli esigenze o requisiti che vediamo. Nel fare questo cerchiamo sempre di rimanere un passo avanti rispetto a ciò di cui gli ospiti potrebbero aver bisogno”.
Il senso di casa
Quando i viaggiatori trascorrono molto tempo in viaggio per affari, ad esempio, l'ultima cosa che probabilmente desiderano è un business hotel, e questo è chiaro se guardiamo al successo che Airbnb ha avuto nell'attrarre soggiorni d'affari. L'idea di soggiornare in uno spazio che abbia un'atmosfera più familiare è qualcosa che attrae l'umano che è in ognuno di noi.
Gli hotel a conduzione familiare hanno già l’opportunità di conferire una certa familiarità all’esperienza di soggiorno – e spesso lo fanno piuttosto bene. Ottenere questo risultato, tuttavia, non è un semplice esercizio di pittura con i numeri.
È nei momenti di silenzio, piuttosto che nella scelta della musica in ascensore, che esiste l'opportunità di connettersi con gli ospiti e farli sentire a casa.
Un altro gruppo alberghiero a conduzione familiare è Nobis (che fa anche parte di Design Hotels), e Cecilia Mauritzson, l'amministratore delegato della loro Hotel Nobis Copenaghen, concorda sul fatto che il personale giusto e l'eccellenza del servizio rappresentano alcuni dei più alti livelli di lusso. “Oggi alcuni hotel eliminano completamente il personale addetto al check-in per ridurre il servizio e ottimizzare il processo. Questo approccio essenziale fa sì che gli ospiti apprezzino ancora di più un buon servizio, soprattutto in un hotel di lusso dove questo può rappresentare un forte elemento di differenziazione”.
Le persone comprano persone
Una parte importante per ottenere la giusta sensazione di casa è fornire la giusta quantità di servizio. Tutti odiamo quel cameriere al tavolo che fornisce "servizio per numeri" e non riesce a ricevere il messaggio che hai un appuntamento e vuoi essere lasciato solo. E poi c'è quella serata perfetta in cui il servizio era semplicemente sublime, quasi non sapevi che fosse successo, se non fosse stato per il bicchiere di vino in più offerto dalla casa.
Il primo passo per ottenere il giusto livello di servizio è la capacità di valutare ciò che una situazione specifica richiede. Questo giudizio è un'abilità cruciale e, per questo motivo, è della massima importanza coinvolgere persone che lo capiscano. È possibile insegnare le specificità della tua attività, ma le persone devono avere le competenze giuste per iniziare.
Mauritzson continua: “Essere in grado di fornire il servizio nel modo più efficace possibile è fondamentale. Gli ospiti desiderano che gli hotel semplifichino la loro vita e si aspettano che le loro richieste vengano gestite nel miglior modo possibile. Quando il team ha una migliore comprensione generale delle diverse aree delle operazioni dell’hotel, può essere più efficiente nell’assistere gli ospiti”.
Cambiare direzione per le grandi navi
Quando sarà giunto il momento di affrontare il percorso, in che modo i gruppi di ospitalità più grandi possono imparare dalle famiglie e cosa possono fare per implementare alcuni cambiamenti nelle loro organizzazioni?
1. Struttura piatta e piccoli team di lavoro per un processo decisionale più rapido. L'ultima cosa che vuoi fare è presentare un budget all'azienda per l'acquisto di nuove grucce. Avere una struttura piatta e la capacità di agire rapidamente è fondamentale per operazioni efficaci al giorno d'oggi.
2. Creare micromarchi. Anche all'interno di grandi gruppi alberghieri, i singoli hotel offrono già qualcosa di diverso a seconda della località. Perché allora provare a creare hotel realizzati con lo stampino? Spingili oltre e sfrutta gli aspetti unici di ogni hotel per creare mini marchi.
3. Avvicinati agli ospiti. Trova modi per dare un tocco più personale. Una lettera di benvenuto da parte del GM, ad esempio, è una cosa semplicissima da fare. Ma la chiave è scoprire cosa li spinge a scegliere il tuo locale e concentrarsi su quello.
4. Comunicare un posizionamento chiaro. Anche se gli ospiti potrebbero scegliere il tuo gruppo per ottenere punti fedeltà, ci saranno autisti diversi per ogni prenotazione. Era solo il prezzo migliore, la posizione o un servizio specifico offerto. Identificalo e comunicalo insieme al messaggio del gruppo per assicurarti di attirare gli ospiti giusti.
5. L’agilità e la capacità di adattarsi alle mutevoli aspettative dei clienti sono senza dubbio una delle risorse fondamentali per le aziende che vogliono andare avanti. Anche se le modalità agili possono essere complicate da implementare nelle organizzazioni più grandi, sono i piccoli movimenti che possono aiutare a evitare l’iceberg.
