Jetstar sta impiegando "mystery shopper" per viaggiare sulla sua rete e controllare gli standard di servizio.
La mossa arriva quando il ramo di Qantas ha eclissato easyJet e Ryanair in Europa in termini di profilo di crescita e si sta dirigendo verso più di 100 aeromobili nel 2012.
Il programma, introdotto nella seconda metà dello scorso anno, è fornito da una parte esterna per integrare il mercato esistente della compagnia aerea e la ricerca sui clienti.
I mystery shopper viaggiano regolarmente su servizi nazionali e internazionali e non vengono identificati dal personale.
"Il programma è stato ben accolto dal nostro staff e, soprattutto, ha fornito alla direzione un feedback efficace e in tempo reale del nostro approccio al servizio clienti in tutti i punti di contatto, dal processo di prenotazione all'esperienza degli aeroporti, all'imbarco, in volo, all'arrivo e ai bagagli. raccolta ", ha detto il portavoce di Jetstar Simon Westaway.
La compagnia aerea è stata costretta a difendere i suoi standard di servizio nelle ultime settimane dopo che circa 20 viaggiatori Jetstar sono rimasti bloccati durante la notte e cacciati dal terminal 2 dell'aeroporto di Sydney nelle prime ore del mattino.
L'amministratore delegato di Jetstar Alan Joyce ha negato questa settimana che la compagnia aerea stia sacrificando il servizio clienti per offrire le sue tariffe basse.
"Assolutamente no", ha detto. “Jetstar è molto orgogliosa del suo servizio clienti. Recentemente siamo stati votati come miglior vettore low cost al mondo, miglior equipaggio di cabina della regione ".
Il signor Joyce ha detto che i mystery shopper hanno volato con la compagnia aerea e hanno controllato ogni aspetto del servizio clienti.
Ha detto che hanno anche esaminato i modi per migliorarlo.
Ha ammesso che c'erano problemi che la compagnia aerea avrebbe potuto gestire meglio, ma ha detto che Jetstar è stata la prima ad ammetterlo.
“Come in qualsiasi organizzazione, a volte c'è un errore; ci sono cose che fai - hai fatto - male ", ha detto. "Impari da loro, lo migliori e poi costruisci su quello andando avanti."
Nel caso di Sydney, la compagnia aerea aveva parlato con tutti gli aeroporti in cui operava per assicurarsi che i terminal sarebbero rimasti aperti se i passeggeri fossero rimasti bloccati.
Il signor Joyce ha detto in precedenza a una colazione a Melbourne che le compagnie aeree hanno dovuto affrontare una grande sfida mantenendo tariffe basse a fronte di grandi aumenti dei costi del carburante.
Ha detto che il prezzo del petrolio è salito a quasi $ 100 al barile, dai $ 30 di quattro anni fa, quando Jetstar ha iniziato le operazioni.
Il carburante rappresentava il 17% della base di costo della compagnia aerea quando è stata lanciata, ma oggi rappresentava il 32% delle sue spese.
Tuttavia, i costi di Jetstar erano diminuiti ogni anno poiché la crescita aveva prodotto vantaggi di scala e con modifiche al quadro delle relazioni industriali della compagnia aerea.
"Abbiamo recentemente concluso un nuovo accordo per tutti i nuovi membri del personale di cabina che entrano nel business", ha detto Joyce.
“Hanno una produttività e termini e condizioni diversi rispetto all'equipaggio di cabina esistente. Questo ci dà un risparmio del 20% e replica ciò che Tiger ha fatto in questo mercato ".
Il sig. Joyce ha indicato altri risparmi derivanti da nuovi aeromobili più efficienti in termini di costi, nonché dall'introduzione di check-in e chioschi Internet.
Guardando al futuro, Joyce ha affermato che l'arrivo del Boeing 787 rivoluzionerà il settore sia dal punto di vista dei costi che da quello dei clienti.
Ha detto che i consumatori noterebbero una grande differenza nell'aereo, con una migliore pressurizzazione e livelli di umidità, finestre più grandi e accesso wireless a Internet.
news.com.au
