Gli aeroporti del Nord America sono riusciti a scrollarsi di dosso gli effetti potenzialmente distruttivi dei volumi record di passeggeri e dei massicci progetti di costruzione per raggiungere un livello record nella soddisfazione complessiva dei passeggeri. Secondo il JD Power 2018 North America Airport Satisfaction Study, miglioramenti generali in cinque fattori: check-in; cibo, bevande e vendita al dettaglio; accessibilità; strutture terminalistiche; e il ritiro bagagli hanno contribuito a portare la soddisfazione complessiva dei passeggeri a 761 (su una scala di 1,000 punti), 12 punti in più rispetto allo studio dello scorso anno.
"Gli aeroporti del Nord America hanno svolto un lavoro straordinario gestendo il volume dei passeggeri, aggiungendo servizi e mantenendo i viaggiatori in movimento nonostante alcune sfide degne di nota, ma saranno messi alla prova nei prossimi anni", ha affermato Michael Taylor, Travel Practice Lead presso JD Power. “Diversi progetti di costruzione di aeroporti multimiliardari, come quelli di Boston, Los Angeles e Chicago, stanno raggiungendo fasi in cui sarà incredibilmente difficile evitare disagi ai passeggeri e aumento del traffico. Il modo in cui questi aeroporti in rapida espansione gestiscono tutti questi progetti infrastrutturali fornirà preziose informazioni su ciò che è in serbo su base nazionale".
Di seguito sono riportati alcuni dei principali risultati dello studio del 2018:
La soddisfazione complessiva raggiunge il massimo storico: i punteggi complessivi di soddisfazione del cliente raggiungono un massimo storico di 761, che è in aumento di 12 punti rispetto al record precedente dell'anno scorso. Il miglioramento è guidato principalmente da un aumento di 17 punti della soddisfazione per cibo, bevande e vendita al dettaglio e da un aumento di 18 punti della soddisfazione per i controlli di sicurezza.
Una migliore comunicazione aeroporto/TSA migliora la soddisfazione dei controlli di sicurezza: l'aumento di 18 punti della soddisfazione dei passeggeri con il processo di controllo di sicurezza è in gran parte attribuibile al miglioramento della comunicazione e della cooperazione tra il personale aeroportuale e TSA, con i principali aeroporti che lavorano a stretto contatto con TSA per allineare i livelli del personale di sicurezza con fattori di carico aeroportuali.
Superare in astuzia la natura umana: la componente con il punteggio più alto dell'esperienza aeroportuale è il check-in/controllo bagagli, che è cresciuto costantemente da quando gli aeroporti hanno iniziato a implementare chioschi self-service e etichettatura dei bagagli. Ciò elimina la frustrazione dei passeggeri nell'attesa che qualcun altro faciliti un processo, riduce le linee e consente ai passeggeri di muoversi al proprio ritmo.
Classifiche di soddisfazione degli aeroporti
L'aeroporto internazionale McCarran di Las Vegas e l'aeroporto internazionale di Orlando sono i più alti, a pari merito, nella soddisfazione dei passeggeri tra i mega aeroporti, ciascuno con un punteggio di 781. Il Detroit Metropolitan Wayne County Airport (775) è al terzo posto e l'aeroporto internazionale di Denver (771) al quarto.
L'aeroporto John Wayne, Orange County, è il più alto tra i grandi aeroporti, con un punteggio di 815. Dallas Love Field (810) è al secondo posto e l'aeroporto internazionale di Portland (Ore.) (804) è al terzo.
L'aeroporto internazionale di Buffalo Niagara è il più alto tra gli aeroporti medi, con un punteggio di 814. L'aeroporto internazionale di Indianapolis (811) è al secondo posto e l'aeroporto internazionale di Fort Myers/Southwest Florida (810) al terzo.
Il 2018 North America Airport Satisfaction Study misura la soddisfazione complessiva dei viaggiatori nei confronti dei mega, grandi e medi aeroporti del Nord America esaminando sei fattori (in ordine di importanza): strutture del terminal; accessibilità aeroportuale; controllo di sicurezza; ritiro bagagli; check-in/controllo bagagli; e cibo, bevande e vendita al dettaglio.
Giunto al suo 13° anno, lo studio si basa sulle risposte di 40,183 viaggiatori del Nord America che hanno viaggiato attraverso almeno un aeroporto nazionale e copre sia le esperienze di partenza che di arrivo (compresi gli aeroporti di collegamento) negli ultimi tre mesi. I viaggiatori hanno valutato un aeroporto in partenza o in arrivo dalla loro esperienza di andata e ritorno. Lo studio è stato messo in campo da settembre 2017 a settembre 2018.
