Rapporto sulle tendenze del commercio di chat: Travel Edition

L'ultimo rapporto sulle tendenze del commercio in chat di Clickatell ha rilevato che il 95% dei consumatori desidera un'esperienza personalizzata in chat per gli aggiornamenti delle prenotazioni, in particolare per i ritardi dei voli, i check-in tardivi e gli aggiornamenti

Clickatell, l'innovatore CPaaS e leader di Chat Commerce, ha rivelato oggi i risultati del suo ultimo Rapporto sulle tendenze del commercio di chat: Travel Edition, che svela nuove informazioni su come i consumatori di oggi desiderano comunicare ed effettuare acquisti con hotel, compagnie aeree e società di autonoleggio nelle conversazioni di messaggistica mobile. Il sondaggio, che ha raccolto le risposte di oltre 1,000 partecipanti, ha rilevato che l'87% dei consumatori preferisce utilizzare la messaggistica mobile per comunicare con le compagnie di viaggio.

Il 77% dei consumatori afferma di essere disposto a utilizzare un collegamento di pagamento mobile con i marchi di viaggio.

Per comprendere a fondo come i consumatori comunicano con i marchi di viaggio, la nuova ricerca di Clickatell ha rilevato una domanda diffusa di esperienze cliente personali e convenienti attraverso conversazioni di messaggistica, ad esempio il 92% dei partecipanti vorrebbe utilizzare la messaggistica mobile per interagire con gli hotel, l'89% vorrebbe utilizzare il dispositivo mobile messaggistica per interagire con le compagnie aeree e l'85% vorrebbe utilizzare la messaggistica mobile per interagire con le compagnie di autonoleggio. Anche la Generazione Z, i Millennial e la Generazione X considerano la messaggistica mobile il principale metodo di comunicazione con i marchi di viaggio, dimostrando che le generazioni più giovani sono le più inclini a interagire con i marchi tramite dispositivo mobile.

Il rapporto evidenzia inoltre che le compagnie di viaggio si stanno perdendo un'applicazione unica dell'esperienza di messaggistica mobile: i pagamenti. Infatti, il 73% dei consumatori ha dichiarato di non aver mai effettuato un acquisto tramite un link di pagamento SMS. Tuttavia, con il 77% dei consumatori che afferma di essere disposto a utilizzare un collegamento di pagamento mobile con i marchi di viaggio, c'è una grande opportunità per le compagnie aeree, gli hotel e le società di autonoleggio di migliorare l'esperienza di viaggio e consentire ai consumatori di navigare, acquistare e monitorare i propri piani di viaggio tutti sui loro telefoni cellulari. L'81% dei consumatori effettuerebbe probabilmente un acquisto tramite un link di pagamento con qualsiasi tipo di compagnia di viaggi, con le prenotazioni alberghiere in cima alla lista (58%).

Ulteriori risultati chiave includono: 

• Compagnie aeree:
  • Il 48% desidera comunicazioni mobili dalle compagnie di viaggio al momento della prenotazione e il 63% ha dichiarato entro 24 ore.
  • I consumatori vorrebbero ricevere un messaggio il giorno del loro viaggio con informazioni importanti, con il 60% dei consumatori che desidera ricevere la notifica di eventuali modifiche dell'ultimo minuto al proprio itinerario di volo.
  • Il 48% dei consumatori vorrebbe prenotare un volo con una compagnia aerea tramite messaggistica mobile.
• Alberghi:
  • I consumatori preferiscono la messaggistica mobile con gli hotel (92%) rispetto alle compagnie aeree (89%).
  • Per gli hotel, ricevere un messaggio mobile che informa che la tua camera è pronta e richiedere il check-in anticipato o posticipato è la preferenza più alta tra i consumatori (il 58% desidera una notifica che la sua camera è pronta e il 41% desidera essere avvisato per l'upgrade della propria camera).
  • Le prenotazioni alberghiere e gli upgrade delle camere sono la preferenza più alta per l'utilizzo di un link di pagamento tramite chat: il 58% vorrebbe prenotare una prenotazione, il 47% desidera aggiornare la propria camera.
• Auto a noleggio:
  • Il 54% dei consumatori vorrebbe ricevere un messaggio il giorno del viaggio con informazioni importanti sull'autonoleggio e il 50% dei consumatori desidera ricevere la notifica di eventuali modifiche dell'ultimo minuto.
• pagamenti:
  • Il 71% dei consumatori ha indicato di essere più disposto ad acquistare con una compagnia di viaggi tramite un link di pagamento solo dopo aver chattato con un agente dal vivo o un bot automatizzato.
• Viaggi generali:
  • Il 27% preferisce la messaggistica mobile per comunicare con una compagnia di viaggi (la più alta di qualsiasi categoria), mentre solo l'8% preferisce comunicare con una compagnia di viaggi tramite la chat del sito web.
  • Il 48% dei consumatori si aspetterebbe che i messaggi mobili inizino al momento della prenotazione, il 63% si aspetterebbe che i messaggi mobili inizino 24 ore prima del viaggio.
  • L'80% dei consumatori afferma che è più conveniente utilizzare un travel desk tramite messaggistica mobile rispetto ad altri canali.
  • Gli utenti iPhone sono più obbligati a utilizzare la messaggistica mobile con le compagnie di viaggio rispetto agli utenti Android.

"Consentendo comunicazioni e acquisti per i propri clienti in chat, Clickatell ha aperto le porte alla comodità e alla personalizzazione dei marchi di viaggio", ha affermato Pieter de Villiers, CEO e co-fondatore di Clickatell. "I dati mostrano che esiste un'opportunità per i marchi di viaggio di fornire servizi ai propri clienti in modo semplice e conveniente tramite la messaggistica mobile, che i consumatori desiderano e richiedono. Forse ora più che mai, la fedeltà dei consumatori è in palio e i marchi di viaggio devono sfruttare ogni punto di contatto".