L'industria dei viaggi non è morta; appena ferito. Mentre la nuvola di polvere che l'ha avvolta quest'anno inizia a dissiparsi, le compagnie di viaggio, dalle compagnie aeree agli operatori alberghieri, stanno riflettendo su cosa verrà dopo. In un'era di viaggi aerei ridotti, viaggi di lavoro ridotti e in cui i "soggiorni" possono prevalere sulle vacanze per il prevedibile, come possono le aziende rimanere redditizie?
La risposta, per quanto controintuitiva possa sembrare, è collaborare con aziende che un tempo erano i loro concorrenti più vicini. Se l'industria dei viaggi deve rinascere, come una fenice, dalle fiamme del 2020, sarà all'insegna della cooperazione reciproca. Niente più protezionismo, mantenendo i clienti rinchiusi in singoli ecosistemi. E il punto di partenza per questa rivisitazione dell'industria dei viaggi sono i punti fedeltà. Se vuoi creare clienti fedeli, si scopre che la cosa migliore che la tua azienda può fare è liberarli per spendere i tuoi punti fedeltà ovunque.
I punti fedeltà valgono moltissimo
I programmi fedeltà sono un'industria da 200 miliardi di dollari, con il settore dei viaggi che rappresenta una grossa fetta di questo. Nonostante la loro potenza economica, la maggior parte di tutti i punti fedeltà che vengono distribuiti vanno sprecati. Di conseguenza, i viaggiatori perdono i premi a cui hanno diritto e le aziende perdono l'occasione di trasformare i consumatori in clienti per tutta la vita. Per l'industria dei viaggi, questa inefficienza è particolarmente pronunciata, poiché i viaggiatori sono inclini a accumulare punti non spendibili oltre la regione che stanno visitando, a cui potrebbero non avere l'opportunità di tornare per anni, se non mai.
Questo problema diventerà più pronunciato man mano che le ripercussioni del blocco del Covid-19 costringeranno i viaggiatori a essere più selettivi riguardo alle distanze percorse e alla frequenza con cui volano. I punti fedeltà sprecati non vanno solo a svantaggio del cliente: sono anche un'opportunità sprecata per gli operatori di viaggio per aumentare il numero di clienti che ritornano e la spesa media per cliente.
La soluzione – sbloccare i punti fedeltà e renderli spendibili ovunque – è semplice. Trovare un quadro tecnico per collegare questi sistemi in silos e il consenso intersettoriale per raggiungerlo, tuttavia, è tutt'altro. Ma dopo molte battute d'arresto e false albe, ci sono segnali che l'industria dei viaggi sta finalmente iniziando a fare progressi qui. Grazie agli sforzi di aziende come MiLk Alliance, i punti fedeltà vengono finalmente liberati dalle loro catene e riproposti come il sistema globale di incentivi e premi che avrebbero sempre dovuto essere.
Il futuro dei punti fedeltà risiede nell'interoperabilità
MiL.k collabora con aziende nei settori dei viaggi, dello stile di vita e del tempo libero e mira a semplificare i programmi di chilometraggio per dare maggiore utilità ai punti fedeltà. Invece di sprecare punti fedeltà di compagnie aeree, hotel e negozi duty-free, MiL.k consente ai clienti di riceverli sulla sua piattaforma e spenderli più liberamente con diversi fornitori.
MiL.k non è l'unico progetto che affronta il problema dei punti fedeltà incompatibili del settore dei viaggi, ma è quello che ha fatto più progressi. Negli ultimi mesi, un'integrazione con Yanolja, l'agenzia di viaggi online in più rapida crescita della Corea del Sud, ha reso i punti Yanolja compatibili con le promozioni MiL.k, aumentandone l'utilità e la spendibilità. Un'iniziativa simile ha reso i punti fedeltà convertibili in coupon che possono essere riscattati nei negozi per biglietti del cinema, bevande calde e fredde e fast food. La piattaforma di MiL.k fornisce un esempio di come la blockchain può aggiungere valore fornendo un'unica rete per aggregare i punti fedeltà assegnati da vari fornitori di servizi.
La collaborazione non dovrebbe venire a scapito della concorrenza
Le compagnie di viaggio che collaborano rendendo i loro punti fedeltà spendibili con i loro concorrenti e viceversa non segnano la fine della concorrenza. In realtà, tutto il contrario. In un'economia interconnessa ancorata da una piattaforma universale per la raccolta e il riscatto dei punti fedeltà, le aziende competono sulla qualità del servizio e i clienti sono liberi di frequentare le aziende che offrono il miglior rapporto qualità-prezzo: il maggior numero di punti, aggiornamenti, componenti aggiuntivi, valore, e il miglior servizio clienti.
Non ci siamo ancora. L'industria dei viaggi è ancora colpita dalle percosse subite dagli eventi senza precedenti di quest'anno e passeranno mesi o anni prima che il settore torni alla piena forza. Alcuni operatori di viaggio e catene cederanno, mentre altri saranno costretti a ridimensionarsi o ad essere assorbiti da aziende più grandi. Mentre il ciclo naturale degli affari si svolge, le compagnie di viaggio devono iniziare a guardare al quadro più ampio e riconoscere che le loro fortune risiedono nello sbloccare valore attraverso la collaborazione con altri attori del settore. Perché il viaggio verso la ripresa finanziaria inizia e finisce con una migliore assistenza ai clienti.
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