Clickatell ha rivelato i risultati del suo ultimo Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, che svela nuove informazioni su come i consumatori di oggi vogliono comunicare ed effettuare acquisti con hotel, compagnie aeree e società di autonoleggio nelle conversazioni di messaggistica mobile. Il sondaggio, che ha raccolto le risposte di oltre 1,000 partecipanti statunitensi, ha rilevato che l'87% dei consumatori preferisce utilizzare la messaggistica mobile per comunicare con le compagnie di viaggio.
Per comprendere a fondo il modo in cui i consumatori comunicano con i marchi di viaggio, la nuova ricerca di Clickatell ha rilevato una domanda diffusa di esperienze cliente personali e convenienti attraverso conversazioni di messaggistica, ad esempio il 92% dei partecipanti vorrebbe utilizzare la messaggistica mobile per interagire con gli hotel, l'89% vorrebbe utilizzare i dispositivi mobili messaggistica per interagire con le compagnie aeree e l'85% vorrebbe utilizzare la messaggistica mobile per interagire con le società di autonoleggio. Anche la generazione Z, i Millennial e la generazione X utilizzano la messaggistica mobile come metodo principale di comunicazione con i brand di viaggio, dimostrando che le generazioni più giovani sono le più inclini a interagire con i brand tramite mobile.
Il rapporto evidenzia inoltre che le compagnie di viaggio si stanno perdendo un'applicazione unica dell'esperienza di messaggistica mobile: i pagamenti. Infatti, il 73% dei consumatori ha dichiarato di non aver mai effettuato un acquisto tramite un link di pagamento SMS. Tuttavia, con il 77% dei consumatori che afferma di essere disposto a utilizzare un collegamento di pagamento mobile con i marchi di viaggio, c'è una grande opportunità per le compagnie aeree, gli hotel e le società di autonoleggio di migliorare l'esperienza di viaggio e consentire ai consumatori di navigare, acquistare e monitorare i propri piani di viaggio tutti sui loro telefoni cellulari. L'81% dei consumatori effettuerebbe probabilmente un acquisto tramite un link di pagamento con qualsiasi tipo di compagnia di viaggi, con le prenotazioni alberghiere in cima alla lista (58%).
Ulteriori risultati chiave includono:
• Compagnie aeree:
o Il 48% desidera comunicazioni mobili dalle agenzie di viaggio al momento della prenotazione e il 63% ha dichiarato entro 24 ore.
o I consumatori vorrebbero soprattutto ricevere un messaggio il giorno del viaggio con informazioni importanti, con il 60% dei consumatori che desidera ricevere una notifica di eventuali modifiche dell'ultimo minuto al proprio itinerario di volo.
o Il 48% dei consumatori vorrebbe prenotare un volo con una compagnia aerea tramite messaggistica mobile
• Hotel:
o I consumatori preferirebbero utilizzare la messaggistica mobile con gli hotel (92%) rispetto alle compagnie aeree (89%).
o Per gli hotel, ricevere un messaggio sul cellulare che informa che la camera è pronta e richiedere il check-in anticipato o posticipato è la preferenza più alta tra i consumatori (il 58% desidera una notifica che la propria camera è pronta e il 41% desidera essere avvisato per aggiornare la propria camera) .
o Le prenotazioni di hotel e gli upgrade di camera rappresentano la preferenza maggiore per l'utilizzo di un collegamento di pagamento tramite chat: il 58% vorrebbe effettuare una prenotazione, il 47% desidera aggiornare la propria camera.
• Auto a noleggio:
o Il 54% dei consumatori vorrebbe ricevere un messaggio il giorno del viaggio con informazioni importanti sul noleggio auto e il 50% dei consumatori desidera ricevere una notifica di eventuali modifiche dell'ultimo minuto.
• Pagamenti:
o Il 71% dei consumatori ha dichiarato di essere più disposto a effettuare un acquisto con un'agenzia di viaggi tramite un link di pagamento solo dopo aver chattato con un agente dal vivo o un bot automatizzato.
• Viaggi generali:
o Il 27% preferisce la messaggistica mobile per comunicare con un'agenzia di viaggi (il più alto di qualsiasi categoria), mentre solo l'8% preferisce comunicare con un'agenzia di viaggi tramite la chat del sito web.
o Il 48% dei consumatori si aspetta che i messaggi sul cellulare inizino al momento della prenotazione, il 63% si aspetta che i messaggi sul cellulare inizino 24 ore prima del viaggio.
o L'80% dei consumatori afferma che è più conveniente utilizzare un travel desk tramite messaggistica mobile rispetto ad altri canali.
o Gli utenti iPhone sono più obbligati a utilizzare la messaggistica mobile con le agenzie di viaggio rispetto agli utenti Android.
"Consentendo comunicazioni e acquisti per i propri clienti in chat, Clickatell ha aperto le porte alla comodità e alla personalizzazione di tutti i marchi di viaggio", ha affermato Pieter de Villiers, CEO e co-fondatore di Clickatell. “I dati mostrano che esiste un’opportunità per i marchi di viaggi di fornire servizi ai propri clienti in modo semplice e conveniente tramite la messaggistica mobile, cosa che i consumatori desiderano e richiedono. Forse ora più che mai, la fedeltà dei consumatori è in gioco e i brand di viaggio devono sfruttare ogni punto di contatto”.
