Il nuovo viaggiatore: alla ricerca di uno scopo mentre il mondo si riapre

La pandemia ha cambiato così tanto la vita quotidiana, da come le persone vanno al lavoro e a scuola a come fanno acquisti e socializzano. Mentre alcuni comportamenti di questo periodo alla fine svaniranno, il COVID-19 ha lasciato un segno indelebile nella vita e nei viaggi come li conosciamo.

Spinto da motivazioni diverse

Andando avanti, il settore alberghiero sentirà l'impatto dei modi in cui i consumatori sono cambiati radicalmente in ciò che vogliono, nel modo in cui si comportano e interagiscono con i marchi.

Invece di concentrarsi principalmente sul prezzo e sulla qualità nel prendere decisioni di acquisto, questi nuovi viaggiatori sono motivati ​​ad acquistare da fattori quali salute e sicurezza, facilità e convenienza, cura, fiducia e reputazione.

In effetti, il 44% dei consumatori statunitensi afferma che la pandemia li ha portati a ripensare al proprio scopo personale e a rivalutare ciò che è importante nella vita, secondo una recente ricerca Accenture. Lo stesso studio rivela che il 49% desidera che le aziende capiscano come sono cambiate le loro esigenze durante le interruzioni e affrontino queste esigenze.

Inoltre, il 38% si aspetta che i marchi si assumano maggiori responsabilità nel motivarli e nel farli sentire rilevanti piuttosto che limitarsi a fare il loro
attività commerciale.

Quando si tratta specificamente di hotel, i nuovi viaggiatori privilegiano ambienti sicuri e sanitari, politiche di prenotazione flessibili e senza penali, un servizio clienti conveniente, prodotti sostenibili e un impatto sociale positivo.

Molti affermano di essere disposti a pagare un extra per queste opzioni e, se necessario, a passare a un altro fornitore di viaggi (hotel, compagnie aeree, agenzie di viaggio e OTA). Infatti, il 45% dei consumatori afferma che sta valutando la possibilità di allontanarsi dal fornitore di viaggi di cui si avvale, in tutto o in parte, nei prossimi sei mesi o un anno.

L'ascesa del nuovo viaggiatore per piacere

I viaggiatori di piacere con queste nuove motivazioni saranno una forza significativa che guiderà la domanda di viaggi nel 2022, un cambiamento marcato iniziato lo scorso anno dopo che anni di viaggi d'affari sono diventati la base dell'industria dei viaggi globale.

Con le politiche di viaggio aziendali ancora in evoluzione, i viaggi di piacere continueranno a riprendersi più rapidamente nel 2022, guidando il panorama della domanda alberghiera. Secondo un'analisi di Kalibri Labs, per tutto il 2022 la spesa in hotel per il tempo libero sarà tornata ai livelli del 2019, ma i viaggi d'affari faranno fatica a raggiungere l'80% dei livelli del 2019. Ciò significa che la quota della spesa alberghiera per tipo di viaggio continuerà a essere invertita rispetto a prima della pandemia; nel 2019 i viaggi commerciali rappresentavano il 52.5% delle entrate delle sale industriali e nel 2022 si prevede rappresenteranno solo il 43.6%.24 In effetti, le proiezioni indicano che l'estate del 2022 sarà una delle più forti in assoluto per i viaggi di piacere.

I modelli di business di molti hotel si sono concentrati principalmente sulle esigenze dei clienti aziendali come ristoranti in loco, servizi di lavanderia, impianti sportivi e centri commerciali. I servizi che i viaggiatori di piacere si aspettano, come centri termali, piscine o un facile trasporto verso le principali località turistiche, sono stati spesso un obiettivo secondario.

In quanto tali, questi hotel dovranno apportare modifiche strutturali al modo in cui attraggono,
convertire e fidelizzare i clienti per il tempo libero.

Rispetto ai viaggiatori d'affari, i viaggiatori di piacere desiderano maggiori indicazioni per il processo di prenotazione e maggiori informazioni sulla destinazione. Comprano in modo molto diverso rispetto ai viaggiatori d'affari. Non si tratta tanto di dettagli e comodità quanto di aggiungere servizi al volo dopo la prenotazione iniziale nello spirito della scoperta e dell'avventura. Le consegne ai viaggiatori di piacere acquisiranno maggiore importanza perché ce ne saranno di più nel 2022.

Il nuovo volto del viaggiatore d'affari

Sebbene la domanda di viaggi d'affari sarà in ritardo rispetto a quella dei viaggi di piacere, non è, come alcuni hanno sostenuto, un ricordo del passato. Ciò è particolarmente vero negli Stati Uniti, la destinazione di viaggio d'affari più popolare al mondo.28 Si prevede che i viaggi d'affari in generale aumenteranno nel 2022 rispetto allo scorso anno e, secondo un'analisi di Kalibri Labs, entro il terzo trimestre dovrebbe raggiungere 3 % dei dati del 80 Sebbene non sia prevista una ripresa completa fino al 2019, si prevede che i viaggi d'affari globali aumenteranno del 29% nel 2024, con Stati Uniti e Cina che vedranno la ripresa più grande, entrambi dovrebbero crescere del 14%

Con il calo dei viaggi aziendali gestiti di grandi dimensioni e che probabilmente non torneranno mai più esattamente come prima della crisi, le piccole e medie imprese (PMI) guideranno la ripresa dei viaggi d'affari nel 2022. Ciò continua una tendenza iniziata nel 2020, quando il volume dei viaggi delle PMI è diminuito ma non nella stessa misura del resto dei viaggi d'affari durante il culmine della pandemia.

I leader di hotel, compagnie aeree, fornitori di autonoleggio e società di gestione dei viaggi hanno indicato che i loro conti PMI sono tornati relativamente rapidamente a partire dal 2020 e continuano a sovraperformare le aziende oggi. Lo attribuiscono al fatto che le aziende più piccole hanno iniziato a tornare in ufficio più velocemente e, come parte di questo, hanno messo in viaggio prima i loro dipendenti. Ritengono inoltre che i viaggi delle PMI siano sostenuti da minori restrizioni di viaggio e politiche di viaggio più flessibili. Questi leader stanno assistendo a una domanda crescente da parte di agenzie di consulenza più piccole, studi legali e contabili e rivenditori e si aspettano più o meno lo stesso nel 2022.

Il settore delle PMI rappresenta un'opportunità al rialzo per gli hotel per riempire l'occupazione infrasettimanale e bilanciare i modelli di domanda per il tempo libero molto attesi. Questo è un mercato in gran parte non sfruttato, uno che è stato spesso espulso dal più grande segmento negoziato aziendale. Affinché gli hotel possano sfruttare appieno questa opportunità, sarà importante stabilire contatti con potenziali clienti e comprendere le esigenze di questo segmento. È probabile che la velocità e la comodità continueranno a essere importanti, ma i viaggiatori d'affari delle PMI si concentreranno sicuramente sui problemi di salute e sicurezza ora più di prima.

Segmenti di viaggiatori emergenti da tenere d'occhio

L'avvento del lavoro a distanza durante il periodo della pandemia, e la sua continua normalizzazione da quando le aziende hanno creato ambienti di lavoro flessibili per necessità, ha alimentato l'emergere di nuovi segmenti di viaggiatori che fondono gli interessi di affari e di piacere.

I viaggi Bleisure, in cui i viaggiatori viaggiano sulle spalle di piacere e viaggi di lavoro l'uno dall'altro, sono stati definiti un rivestimento d'argento per la pandemia. Sebbene queste disposizioni non siano nuove, erano più comuni tra i viaggiatori più giovani prima della pandemia.

Oggi, i viaggi bleisure sono più diffusi tra i viaggiatori d'affari in tutti i gruppi demografici. In effetti, uno studio del 2021 sui viaggiatori d'affari globali ha rilevato che l'89% desiderava aggiungere una vacanza privata ai propri viaggi di lavoro nei prossimi dodici mesi.

Alcuni esperti di viaggi pensano che le gite di un giorno fly-to-the-meeting e fly-back-from-the-meeting diventeranno un ricordo del passato e che i viaggi bleisure di più giorni alla fine diventeranno "il nuovo viaggio d'affari".

Questo spostamento è possibile perché le aziende tendono a essere tolleranti nei confronti di questo tipo di viaggi d'affari.

Anche i nomadi digitali, persone che hanno la flessibilità di lavorare da qualsiasi luogo e mettersi in viaggio, sono in aumento. Rappresentano un profondo ripensamento della tradizionale dinamica tra lavoro e viaggio, in cui le persone o lavoravano
per viaggiare o viaggiato per lavoro. I nomadi digitali viaggiano mentre lavorano, fermandosi in diverse destinazioni e rimanendo tutto il tempo che vogliono, per poi andare avanti. La disponibilità della connettività è essenzialmente l'unica cosa che limita le loro scelte di viaggio. Skift ha riferito che 3.7 milioni di americani sono potenzialmente posizionati per vivere e lavorare come nomadi digitali. Sebbene oggi sia un segmento di nicchia, l'analisi di mercato suggerisce che sarà in rapida crescita e potente.

Potremmo anche aspettarci una sfocatura di questi segmenti poiché le esperienze dei viaggiatori bleisure li spingono a modalità di lavoro più permanenti in stile nomade digitale.

TENDENZE TECNOLOGICHE DA GUARDARE

La tecnologia sta giocando un ruolo sempre più importante nel consentire al settore alberghiero di rispondere alle mutevoli esigenze e preferenze dei viaggiatori. Ci siamo uniti a OracleHospitality per comprendere le maggiori tendenze tecnologiche previste per il 2022 e oltre

• Mantenerlo umano con la tecnologia. Ci vorrà la personalizzazione della tecnologia
  un altro balzo in avanti, con gli hotel che utilizzano le tecnologie digitali per alleggerire i carichi di lavoro e
  inoltre, soddisfa ogni singolo ospite con una nuova esperienza per gli ospiti. Ciò comprende
  tutto, dalle opzioni individuali di cibo e bevande e check-in flessibile e
  orari di check-out per ampliare la larghezza di banda della camera per tutti i segmenti di viaggiatori. Mentre gli hotel di lusso sono particolarmente noti per il servizio definito da un tocco personale, gli hotel di tutti i tipi utilizzeranno più strumenti tecnologici che li aiutano a "acquisire conoscenza", migliorando progressivamente le esperienze degli ospiti e soddisfacendo o superando gli standard di servizio stabiliti.
• Rimappatura dei viaggi degli ospiti e del personale. I dispositivi mobili e self-service stanno permettendo
  ospiti per navigare gran parte del tradizionale viaggio degli ospiti, dalla prenotazione al
  checkout, senza dover interagire direttamente con il personale. Di conseguenza, i dipendenti dell'hotel
  stanno dedicando meno tempo a compiti, come l'elaborazione dei check-in, e possono proseguire
  iniziative che possono avere un maggiore impatto sul servizio clienti.
• Spostare le soluzioni tecnologiche interne. Per anni, le catene alberghiere più grandi hanno avuto team interni che sviluppavano la propria gestione della proprietà e la prenotazione centralizzata
  sistemi. Ma una mancanza di integrazioni, problemi di compatibilità e problemi di conformità—
  insieme al costo di mantenere queste soluzioni pertinenti e agili, crea sfide
  per le squadre interne. Con molti gruppi alberghieri che stanno ristrutturando durante la pandemia, e
  un focus a livello di settore sulla ripresa e sulla crescita, un numero maggiore di hotel passerà dagli strumenti interni alle offerte "pronti all'uso" dei fornitori del settore. Questo spostamento non solo ridurrà i costi operativi, ma migliorerà anche l'offerta di servizi a dipendenti e ospiti.
• Ampliare l'uso di agile PMS. I sistemi di gestione della proprietà (PMS) sono il fulcro
  delle operazioni alberghiere. Con una crescita quasi esponenziale delle app che "pendono" dal
  PMS, integrazioni veloci, semplici ea basso o nessun costo sono una necessità per continuare
  innovazione e un ecosistema tecnologico efficiente. Nessun provider PMS può soddisfare il
  richieste di ogni albergatore. Di conseguenza, gli operatori alberghieri si rivolgeranno sempre più a una soluzione PMS che dispone di una rete crescente di partner di integrazione che offrono capacità ampliate.

Figura 5 – Gli hotel si stanno rivolgendo alla tecnologia per prepararsi al futuro