“Il mio eroe personale oggi è la signora Patricia Dzai. Patricia lavora per Swissport a Johannesburg, in Sud Africa ”, ha affermato Juergen Steinmetz, editore eTN. Swissport è una delle più grandi agenzie di assistenza a terra per l'aviazione che opera in paesi di tutto il mondo.
Le principali compagnie aeree assumono Swissport per gestire le relazioni con i clienti e la logistica quando si tratta di movimentazione dei bagagli, compresi gli articoli smarriti o smarriti.
Il gestore di terra di Lufthansa German Airlines a Johannesburg è Swissport. Di recente ho viaggiato da Nizza a Città del Capo via Francoforte e Johannesburg con Lufthansa German Airlines. Sono un membro Star Alliance Gold di United Airlines e ho viaggiato con Lufthansa in Business class. Lufthansa è membro di Star Alliance.
Quando sono arrivato a Johannesburg, ho sentito il mio nome chiamato dall'ufficio bagagli smarriti di Lufthansa gestito da Swissport.
Mi è stato detto che la mia metropolitana era ancora a Francoforte e che l'avrebbero messa sul prossimo volo per Johannesburg. Ho spiegato che era della massima importanza avere la metropolitana per un importante evento fieristico, il World Travel Market a Cape Town, la mattina.
Patricia Dzai, l'agente di Swissport a Johannesburg, voleva assicurarsi che ciò fosse possibile e ha inviato un messaggio urgente a Lufthansa a Francoforte. Il messaggio diceva:
Sono stato contento di sapere che la mia metropolitana sarebbe andata sulla LH 576 direttamente a Cape Town quasi in tempo per l'inizio del World Travel Market.
Sono andato in aereo a Cape Town e la sera ho ricevuto un messaggio di testo che diceva che la mia metropolitana sarebbe stata sul volo Lufthansa per Johannesburg, che era diverso da quanto richiesto da Patricia. Poiché era tardi e l'ufficio di Swissport a Johannesburg era chiuso, sono riuscito a trovare un numero di telefono non pubblicato per il servizio bagagli Lufthansa a Francoforte. Lufthansa, come la maggior parte delle compagnie aeree, nasconde i numeri di telefono per incoraggiare i passeggeri a comunicare solo tramite e-mail.
Il servizio bagagli Lufthansa di Francoforte mi ha detto che nessun messaggio del genere per inoltrare la mia metropolitana a Città del Capo è mai stato ricevuto da Swissport Johannesburg. L'agente ha continuato dicendo che spesso ai passeggeri non viene detta la verità dagli agenti di Swissport.
L'agente Lufthansa a Francoforte ha spiegato che il suo lavoro non era quello di aiutarmi, poiché questo è stato gestito solo a Johannesburg. Ho sostenuto che la mia metropolitana è a Francoforte e non a Johannesburg, e l'agente di smistamento per Swissport a Johannesburg è stato chiuso.
L'agente ha poi detto che ora stava facendo un'eccezione una tantum per me e che avrebbe deviato la mia metropolitana sulla LH576 direttamente a Cape Town. Ha detto che c'erano 5 ore per farlo, ma secondo lui ancora un sacco di tempo.
Il giorno successivo ho ricevuto un altro messaggio che mi diceva di nuovo che la metropolitana era in viaggio per Johannesburg invece che per Città del Capo.
Ho chiamato Swissport a Johannesburg e le notizie non avrebbero potuto essere peggiori. Mi hanno detto, scusandosi, che la mia metropolitana era ancora a Francoforte per un secondo giorno e non sapevano perché.
Ho chiamato di nuovo l'ufficio di smistamento bagagli a Francoforte e mi è stato detto di nuovo che è tutto un errore di Swissport per non aver detto loro dove inviarlo.
Questa volta ero arrabbiato e ho chiamato di nuovo Swissport Johannesburg. Ho chiesto a Patricia perché mentiva su questo. Le ho detto che non ha mai inviato questa richiesta a Francoforte, secondo Lufthansa.
Dieci minuti dopo, ho ricevuto un'e-mail con uno screenshot con data e ora da Patricia Dzai che mi mostrava esattamente ciò che era stato richiesto da lei in primo luogo.
Patricia in realtà aveva fatto di tutto per assicurarsi che sarei stato unito alla mia metropolitana in tempo ea Cape Town. Mi sentivo male a pensare che non le importava e non faceva niente, quando in realtà lo faceva.
Mostra che le grandi aziende come Lufthansa hanno un serio problema con il servizio clienti. Si nascondono dietro un sistema enorme e sono addestrati a dire che non è il loro lavoro e semplicemente incolpano gli altri per le carenze dell'azienda.
Non avevo modo di parlarne con nessuno in Lufthansa, e la mia e-mail urgente il giorno in cui stavo cercando di reinstradare la metropolitana ha ricevuto risposta solo 2 settimane dopo che ero già tornato a casa alle Hawaii. Lufthansa ha scritto questo:
“Anche se questa volta non abbiamo soddisfatto le tue aspettative, speriamo che continui a divertirti con Lufthansa. Sfortunatamente, non possiamo tornare indietro nel tempo e prevenire questa spiacevole esperienza, ma ci auguriamo che tu sia soddisfatto di un invito a cena a spese di Lufthansa a USD 225 o EUR 200. Ci auguriamo che ti conceda una serata piacevole e piacevole . "
Nessuna spiegazione e nessuna scusa per aver accusato Patricia Dzai e Swissport di non svolgere il proprio lavoro.
Ho finalmente ricevuto il mio tubo l'ultimo giorno dopo la fiera e l'ho riportato negli Stati Uniti senza aprirlo. Quando ho cambiato aereo a Francoforte, ho chiesto all'agente che lavora nella Senator Lounge di parlare con un supervisore della gestione dei bagagli su questo caso e sul risarcimento. Mi ha detto che devo mandare una mail, cosa che avevo già fatto giorni fa.
Mi ha dato del cioccolato e ha detto che ricevono sempre i reclami dei clienti e fanno del loro meglio per aiutare e rispondere, ma il sistema di backup della compagnia aerea non c'è.
Si tratta di una gigantesca macchina anonima indifferente.
Rivolgo le mie scuse a Patricia Dzai di Swissport, poiché ora mi risulta che anche lei è stata vittima delle carenze create da Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai è l'eroe eTN per oggi.
