Un buon servizio clienti è sempre di stagione!

Dopo le flessioni sperimentate dall'industria del turismo a causa delle pandemie di COVID-19, l'aumento dei costi di quasi tutto a causa dell'inflazione, l'aumento dei costi di viaggio e la carenza dal lato dell'offerta, il servizio clienti è più importante che mai. A rendere le cose ancora più difficili, c'è in tutto il mondo una carenza di lavoratori qualificati in prima linea e questa carenza di lavoratori rende più difficile che mai fornire un buon servizio clienti. 

In larga misura, i clienti del settore dei viaggi e del turismo giudicano il settore dalle persone che lavorano nel settore e dal livello di servizio clienti offerto. Spesso non possiamo fare molto per il costo del carburante, ma i sorrisi sono un bene gratuito e rinnovabile. Servizio clienti potrebbe essere la migliore forma di marketing e spesso non è solo la più efficace ma anche la meno costosa. Ci vuole un minimo sforzo per essere gentili, per far sapere ai clienti che ci tieni e per fornire un po' di informazioni extra che trasformano un'esperienza di viaggio banale in un'esperienza fantastica.

Per assicurarci che tutti diamo quel tipo di servizio clienti, ecco alcuni promemoria per chiunque lavori con il pubblico.

-Crea un ambiente sicuro, cortese, di buona immagine ed efficiente e metti le tue priorità in quell'ordine specifico. Fai della buona salute e della sicurezza fisica le tue preoccupazioni principali. Se i tuoi ospiti non sono al sicuro, il resto non conta davvero. Quando si affrontano problemi di sicurezza, pensa a dove posizioni le scrivanie, a quanto è buona la tua segnaletica e se i tuoi dipendenti sono esperti in tutte le procedure di sicurezza e protezione.

-Non importa cosa, e non importa come si senta un dipendente, metti la cortesia al primo posto. Non dimenticare mai di ringraziare e di fare di tutto per trasformare qualsiasi esperienza negativa in positiva. Dal punto di vista del settore dell'ospitalità, ognuno dei nostri ospiti dovrebbe essere un VIP. Se non conosci la risposta a una domanda, non creare mai una risposta, trova invece quella corretta e torna dal tuo ospite. Ricorda che non ci sono problemi nella tua località che non abbiano un impatto su di te e che non possiedi.

- L'aspetto conta. I luoghi sporchi e mal tenuti portano a una generale delusione degli standard e alla fine sono efficienti. Non solo vuoi che l'attrazione, l'hotel o il ristorante appaia pulito e ordinato, ma lo stesso dovrebbe valere per tutti i dipendenti. Il modo in cui parliamo, i toni delle nostre voci e il nostro linguaggio del corpo si aggiungono all'aspetto del luogo.

-Sii efficiente ed efficace. Nessuno vuole aspettare mentre chatti al telefono, svolgi il lavoro in modo tempestivo ed efficiente. Sviluppare standard per quanto tempo dovrebbe richiedere una procedura e quindi sviluppare un piano per rendere divertente l'attesa. Ad esempio, se le lunghe file affliggono il tuo locale, cosa puoi fare per intrattenere le persone mentre aspettano in fila? Pensa attraverso i tuoi spazi interni ed esterni, stai usando la tua geografia turistica a tuo vantaggio?

-Studia la "guestologia" dei tuoi visitatori. La guestology è la scienza per sapere chi stai servendo e di cosa hanno bisogno quelle persone. Gli ospiti sui 20 anni sono diversi dagli ospiti sui 50 anni. Le persone di specifici gruppi etnici e religiosi hanno spesso esigenze particolari, se i vostri ospiti provengono da luoghi in cui si parlano altre lingue, non fateli soffrire, fornite informazioni nella loro lingua.

-Il lavoro di squadra è essenziale per un buon servizio clienti. I visitatori spesso giudicano un'attrazione, un hotel o un ristorante non dal miglior servizio ma dal peggior servizio. Se un collega ha bisogno del tuo aiuto, non aspettare che ti venga chiesto, fallo ora. Agli ospiti non importa chi è responsabile di cosa, vogliono solo che i loro bisogni vengano soddisfatti in modo cortese ed efficiente.

-Lavora sodo per creare un ambiente piacevole sia per i dipendenti che per gli ospiti. Se vedi spazzatura, insegna a tutti i membri della squadra a raccoglierla, non importa quanto sia stata dura la tua giornata, prenditi il ​​tempo per sorridere e irradiare calore umano.

-Stabilisci standard personali. Tutti i dipendenti devono vestirsi nello stile professionale accettato dal locale. I dipendenti scarsamente vestiti e curati danno l'impressione che non gli importi e le persone a cui non importa non forniscono un buon servizio clienti. Nella maggior parte dei casi è molto probabilmente meglio evitare di mostrare tatuaggi, piercing unici o indossare troppa colonia/profumo. Ricorda che quando lavori con il pubblico, vuoi che l'enfasi sia sul cliente/ospite e non su di te.

-Tenere le convinzioni religiose personali dei dipendenti fuori dal posto di lavoro. Non importa quanto sei impegnato nella tua fede, quando in una situazione professionale è meglio evitare di discutere di questioni politiche e religiose con i nostri ospiti e i nostri colleghi dipendenti. Troppe persone non tollerano punti di vista opposti e ciò che potrebbe essere iniziato come una mera discussione intellettuale spesso può trasformarsi in una disputa culturale/religiosa. In nessun caso dovremmo mai mancare di rispetto alla religione, alla cultura, alla razza, al sesso o alla nazionalità di un'altra persona.

-Diventa incentrato sugli ospiti. Ricorda che nulla di ciò che fai è importante quanto soddisfare il tuo ospite. Gli ospiti non dovrebbero aspettare, le scartoffie possono aspettare. Trattate le persone nel seguente ordine, prima quelle che sono in vostra presenza, poi quelle al telefono e infine quelle che stanno comunicando con voi via e-mail. Non interrompere mai un ospite per rispondere a una telefonata.

Mentre continuiamo a saperne di più sul servizio clienti, stiamo arrivando a capire che il successo di un'entità turistica dipende da più di una buona posizione e fortuna, che un buon servizio significa affari ripetuti e aumenta notevolmente i profitti.

L'autore, il Dr. Peter E. Tarlow, è Presidente e Co-fondatore del World Tourism Network e conduce il Turismo più sicuro .