Mercato del software per contact center: analisi del settore globale, segmenti, principali attori chiave, driver e tendenze fino al 2024

Selbyville, Delaware, Stati Uniti, 4 novembre 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Il segmento Interactive Voice Response (IVR) domina il mercato del software per contact center e ha rappresentato oltre il 15% della quota di mercato nel 2017. La crescente adozione di smartphone da parte dei clienti ha sostituito il tradizionale IVR basato sulla voce con la tecnologia IVR visiva. Questa piattaforma trasformativa consente ai clienti di toccare i menu sullo schermo e di ottenere le risposte richieste invece di aspettare che l'IVR tradizionale legga le opzioni indesiderate non richieste dai clienti. Questo software IVR visivo gestisce circa il 75% delle chiamate al servizio clienti, trasformando così il funzionamento del contact center e portando alla soddisfazione del cliente.

I servizi gestiti per il software del contact center stanno crescendo rapidamente e si prevede che cresceranno a un CAGR di oltre il 21% nel periodo di previsione. Fornendo la conoscenza e l'esperienza necessarie per realizzare tecnologie software critiche per contact center, i fornitori di servizi gestiti aumentano le capacità interne dei clienti utilizzando le risorse in modo più efficace. I fornitori di servizi gestiti eseguono l'installazione regolare di tutti gli aggiornamenti software associati all'ambiente del contact center, assicurando che i server di comunicazione siano protetti e aggiornati tempestivamente, guidando la domanda del mercato del software per contact center.

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Si prevede che il mercato del software per Contact Center supererà i 40 miliardi di dollari entro il 2024. La crescente domanda di soddisfare le esigenze dinamiche dei clienti, i progressi tecnologici nel campo del machine learning, AI e IoT e la crescente integrazione con le piattaforme dei social media sono i principali fattori trainanti la crescita del mercato globale del software per contact center. Anche la crescente domanda di soluzioni software per contact center basate su cloud da parte di vari settori verticali, tra cui BFSI, sanità, IT e telecomunicazioni, viaggi e ospitalità e organizzazioni governative, ha un impatto positivo sul mercato.

L'automazione delle soluzioni per contact center stimola anche la crescita del mercato del software per contact center. Il processo di automazione attiva i processi self-service consentendo alla piattaforma del servizio clienti di automatizzare le preoccupazioni di basso livello, consentendo agli agenti del contact center di concentrarsi su interazioni complesse e di alto valore. Ciò aiuta anche le organizzazioni a risparmiare sui costi e ad aumentare la produttività aziendale complessiva insieme a una migliore esperienza del cliente.

Si prevede che il modello di implementazione basato su cloud rappresenterà circa il 29% della quota di mercato entro il 2024. Il modello cloud fornisce ai contact center l'accesso a vari canali e alle ultime tecnologie con la possibilità di scalare gli agenti su e giù secondo i requisiti. Riduce inoltre i costi di supporto e rimuove le spese per gli aggiornamenti, assicurando un buon funzionamento aziendale con una rapida crescita del ROI. Fornisce visibilità end-to-end, fornendo al personale operativo e ai clienti un set completo di dati storici, dashboard in tempo reale e strumenti di gestione delle prestazioni e della qualità. Ciò fornisce alle organizzazioni insight critici, consentendo loro di adottare le misure necessarie per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

Si prevede che il segmento dell'industria dei viaggi e dell'ospitalità crescerà a un CAGR di oltre il 16% rispetto alla tempistica prevista. L'uso del software per contact center è in forte espansione in questo settore in quanto fornisce un servizio clienti automatizzato ai passeggeri sul sito Web dell'azienda o opera attraverso altre piattaforme di comunicazione tra cui chat e social media. Mantenere una comunicazione efficiente tra il contact center, la fatturazione, il marketing e i reparti correlati per fornire un'esperienza fluida al cliente sta essenzialmente aumentando la crescita del mercato del software per contact center. Inoltre, le società di ospitalità stanno rapidamente passando dal software per contact center in sede a soluzioni basate su cloud a causa dei vantaggi aggiuntivi ad esse associati. Ad esempio, nel luglio 2016, una società di ospitalità internazionale ha adottato il cloud di interazione con i clienti di inContact. Questa soluzione cloud omnicanale aiuterà l'azienda a ottenere migliori risultati di business.

Si prevede che il mercato dei contact center in America Latina supererà i 3 miliardi di dollari nel periodo previsto. La crescita regionale è attribuita alla crescente adozione di nuove tecnologie tra cui cloud computing, riconoscimento vocale, analisi e intelligenza artificiale accompagnata da un aumento della domanda di esperienza cliente aumentata. Vari verticali del settore, tra cui sanità, telecomunicazioni e vendita al dettaglio, stanno investendo nel mercato del software per contact center in America Latina per offrire un'esperienza di comunicazione omnicanale ai propri clienti. L'adozione di contact center basati su cloud in questa regione è ancora nella fase nascente con importanti sviluppi registrati principalmente in Argentina, Brasile, Messico, Cile e Perù. Si prevede che la sua adozione crescerà nel periodo di previsione, principalmente nelle regioni della Colombia e del Costa Rica, guidando la crescita del mercato del software per contact center.

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Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT e 8 × 8 sono tra i principali fornitori nel mercato del software per contact center. Altri giocatori importanti includono Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon e Vocalcom. Fusioni e acquisizioni sono le principali strategie adottate dagli attori per conquistare una quota di mercato competitiva. Ad esempio, nel settembre 2018, Twilio ha acquisito una società di software per contact center Ytica con l'obiettivo di espandere la propria posizione nel mercato altamente redditizio.

Sommario (ToC) del rapporto:

Capitolo 3. Analisi del mercato del software per contact center

3.1. introduzione

3.2. Segmentazione del settore

3.3. Panorama industriale, 2013-2024

3.4. Analisi dell'ecosistema software del contact center

3.4.1. Fornitori di software per contact center

3.4.2. Fornitori di contact center

3.4.3. Integratori di componenti per contact center

3.4.4. distributori

3.4.5. Utenti finali

3.5. Analisi dell'architettura software del contact center

3.6. Evoluzione del software per contact center

3.7. Tecnologia e panorama dell'innovazione

3.7.1. Intelligenza artificiale (AI) e machine learning

3.7.2. Tecnologia basata su cloud

3.7.3. Big data e analisi predittiva

3.8. Panorama normativo

3.8.1. Standard europeo per i centri di contatto (ECCS)

3.8.2. Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR)

3.8.3. Autorità di regolamentazione del settore finanziario (FINRA)

3.8.4. Standard di protezione dei dati del settore delle carte di pagamento (PCI DSS)

3.8.5. Legge sulla portabilità e la responsabilità dell'assicurazione sanitaria (HIPAA)

3.8.6. Regola di vendita di telemarketing (TSR)

3.8.7. Legge sulla protezione della privacy online della California (CalOPPA)

3.9. Forze di impatto del settore

3.9.1. Driver di crescita

3.9.1.1. Crescente domanda per l'automazione delle soluzioni di contact center

3.9.1.2. Emersione della comunicazione omnicanale

3.9.1.3. Aumentare l'adozione dei social media da parte dei clienti

3.9.1.4. Avanzamento nelle ultime tecnologie, tra cui IoT e AI

3.9.1.5. Crescente adozione di soluzioni per contact center basate su cloud

3.9.2. Insidie ​​e sfide del settore

3.9.2.1. Investimento iniziale elevato e integrazioni complesse

3.9.2.2. Inefficienza per ottenere una bassa risoluzione della prima chiamata e una migliore velocità media di risposta

3.10. Analisi di Porter

3.10.1. Minaccia dei nuovi arrivati

3.10.2. Minaccia di sostituti

3.10.3. Potere contrattuale dell'acquirente

3.10.4. Potere contrattuale del fornitore

3.10.5. Rivalità nel settore

3.11. Analisi PESTEL

3.12. Analisi del potenziale di crescita

Capitolo 4. Panorama competitivo, 2017

4.1. introduzione

4.2. Analisi competitiva dei principali attori del mercato

4.2.1. Avaia

4.2.2. Cisco

4.2.3. Cinque9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Analisi competitiva di altri importanti fornitori

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sistemi top-down

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