Pensereste forse che i programmi fedeltà delle compagnie aeree non siano così efficaci come potrebbero essere nel fidelizzare il loro pubblico principale di viaggiatori abituali, ha detto Deloitte lunedì nel suo rapporto “Rising over the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty”.
La divisione Travel, Hospitality, and Leisure di Deloitte è lieta di annunciare il nostro nuovo rapporto, Rising Above the Clouds: tracciare un percorso per una rinnovata fedeltà dei consumatori delle compagnie aeree. In questo rapporto esploriamo lo stato della lealtà nel settore aereo.
I nostri risultati suggeriscono che un approccio indifferenziato e unico per il miglioramento della fedeltà raramente avrà pieno successo perché non esistono due gruppi di viaggiatori – e non esistono due singoli viaggiatori – sono identici in ciò che conta per loro nell’esperienza di viaggio aereo, nei programmi di fidelizzazione delle compagnie aeree. e il modo in cui preferiscono impegnarsi ed essere impegnati. Eppure, nonostante questa prospettiva di preoccupazione, o forse proprio a causa di essa, le compagnie aeree hanno un’opportunità unica per distinguere i propri marchi nel tentativo di costruire una base di consumatori veramente fedele.
Tracciare un percorso per una rinnovata fedeltà dei consumatori delle compagnie aeree
Nello specifico, la ricerca ha scoperto una serie di risultati che dovrebbero far riflettere le compagnie aeree:
I programmi fedeltà delle compagnie aeree non riescono a coinvolgere
I membri dei programmi fedeltà sono tutt’altro che leali e i programmi fedeltà delle compagnie aeree non riescono a raggiungere i loro obiettivi, in particolare tra i viaggiatori d’affari ad alto margine e ad alta frequenza.
Il 44% dei viaggiatori d'affari e un notevole 72% dei viaggiatori d'affari ad alta frequenza partecipano a due o più programmi fedeltà delle compagnie aeree
Due terzi degli intervistati complessivi erano almeno aperti al passaggio a un programma fedeltà concorrente anche dopo aver raggiunto il livello di status più alto
I programmi fedeltà sono più importanti per alcuni viaggiatori che per altri
Nel complesso gli intervistati hanno classificato i programmi fedeltà solo al 19esimo attributo più importante dell'esperienza aerea (su 26 attributi). Tuttavia, i viaggiatori d'affari più assidui hanno classificato i programmi fedeltà al secondo posto, addirittura più in alto della sicurezza.
I passeggeri pianificano e prenotano in diversi modi
La nostra ricerca rivela differenze significative nei comportamenti di prenotazione/pianificazione e nelle preferenze di coinvolgimento dei viaggiatori. Queste differenze sottolineano la necessità di approcci differenziati e mirati per fidelizzare e coinvolgere i clienti.
Le compagnie aeree hanno bisogno di campioni
In parole povere, il passeggero in volo ha il potenziale per fungere da strumento di marketing più efficace per una compagnia aerea. Tuttavia, la nostra ricerca mostra che solo il 38% degli intervistati ha risposto positivamente alla domanda se avrebbero ricoperto il ruolo di ambasciatore del marchio.
Il sondaggio inaugurale che fornisce approfondimenti sul comportamento di viaggio dei consumatori e sulla soddisfazione dei programmi fedeltà nel settore aereo.
“Le compagnie aeree dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di esaminare attentamente il modo in cui interagiscono con i membri del loro programma fedeltà se vogliono coltivare una vera fedeltà al marchio”, ha affermato Jonathan Wall, assistente direttore, ospitalità e consulenza immobiliare presso Deloitte Middle East. “Con la crescente concorrenza e l’accresciuto pragmatismo dei consumatori, le compagnie aeree potrebbero dover concentrarsi sulla personalizzazione dell’esperienza del cliente in modo da far sentire speciali i singoli viaggiatori”.
“In conclusione: le compagnie aeree dovrebbero considerare la possibilità di rendere i premi dei loro programmi fedeltà personalmente significativi”, ha consigliato Wall. “Ad esempio, la nostra ricerca ha mostrato che solo il 38% degli intervistati ha avuto una reazione positiva quando è stato chiesto se avrebbero ricoperto il ruolo di ambasciatore del marchio di una compagnia aerea. Le compagnie aeree devono tenere presente che un passeggero in volo ha il potenziale per fungere da strumento di marketing più efficace per una compagnia aerea. Dovrebbero prendere in considerazione l’idea di fornire esperienze personalizzate ai singoli viaggiatori e incoraggiare la fidelizzazione con premi inaspettati e accessibili sul momento, per aiutarli non solo a ridefinire e rimodellare l’esperienza del cliente, ma anche, in ultima analisi, a costruire relazioni durature con i propri clienti”, ha sottolineato Wall. fuori.
Considerando che le compagnie aeree utilizzano programmi di ricompensa esclusivamente per promuovere la fedeltà alla marca, un notevole 50% degli intervistati complessivi è iscritto a due o più programmi fedeltà delle compagnie aeree, con un terzo degli intervistati complessivi che partecipa a due o più programmi. La partecipazione a più programmi tra i viaggiatori d'affari è aumentata fino a quasi il 44%.
Inoltre, l’indagine ha dimostrato che due terzi degli intervistati sono aperti all’idea di passare a un programma fedeltà concorrente, anche dopo aver raggiunto il livello di status più alto con il programma attuale.
Forse ancora più preoccupante per le compagnie aeree, il sondaggio rivela che l’importanza dei programmi fedeltà sembra essere sorprendentemente bassa. I viaggiatori in generale – e i viaggiatori d’affari in particolare – hanno classificato i programmi fedeltà solo al 19° e al 18° attributo più importante nella scelta di una compagnia aerea (su 26 attributi), rispettivamente.
Tuttavia, nonostante il loro basso posizionamento nominale tra gli intervistati complessivi, i programmi fedeltà rimangono preziosi per i viaggiatori d’affari ad alta frequenza, classificandosi come il secondo attributo più importante, addirittura superiore alla sicurezza. Pertanto, i programmi fedeltà rimangono ancora un modo praticabile per le compagnie aeree di fidelizzare i clienti, in particolare se tali compagnie aeree riescono a differenziare i loro programmi per distinguersi dagli altri.
Secondo l'indagine, le caratteristiche che un tipo di viaggiatore ritiene importanti in un programma fedeltà, mentre un altro potrebbe considerarle meno importanti. Ad esempio, il 76% dei viaggiatori d’affari più frequenti ritiene vitale avere maggiori opportunità di guadagnare e riscattare punti, rispetto solo al 64% di tutti gli intervistati. Nel frattempo, solo il 40% di tutti gli intervistati ritiene importante l’accesso alle lounge aeroportuali, mentre il 68% dei viaggiatori d’affari ad alta frequenza apprezza tale accesso.
Inoltre, l’indagine ha rivelato differenze significative nel modo in cui i passeggeri pianificano e prenotano il viaggio. Uno schiacciante 83% degli intervistati visita siti di confronto dei prezzi per prenotare un viaggio e il 72% consulta i familiari quando pianifica un viaggio. In confronto, l’utilizzo dei social media da parte degli intervistati è stato molto meno popolare: solo il 13% utilizza i social media per effettuare ricerche o pianificare e solo il 27% utilizza un’applicazione della compagnia aerea. I risultati sono simili per quanto riguarda il modo in cui le compagnie aeree interagiscono con i passeggeri: l’80% di tutti gli intervistati preferisce la posta elettronica mentre solo il 26% preferisce il coinvolgimento tramite i social media.
