Furia di viaggio in un tempo di pandemie

Durante l'ultimo decennio, i funzionari del turismo hanno notato l'evoluzione di vari tipi di rabbia tra quelli del pubblico in generale e soprattutto tra quelli del pubblico in viaggio. Questa rabbia divenne prima evidente sotto forma di rabbia stradale, poi divenne rabbia aerea, trasformandosi in rabbia da viaggio in piena regola, con rabbia verbale che a volte si trasformò in violenza fisica. Ora, in un periodo di pandemia, con il pubblico mai sicuro di ciò che è e sarà aperto o chiuso, affrontiamo la nuova forma di rabbia: "Travel Pandemic Rage".

A causa di una burocrazia turistica in continua crescita e spesso di scarsi livelli di servizio al cliente, alcuni visitatori si arrabbiano così tanto e fr. Per aggiungere a questo problema, Covid-19 ha creato un mondo di rifugi sul posto in cui le energia e frustrazione, paura e quello che sembra essere un flusso coerente di nuove norme di viaggio del governo. Per aggiungere a questi problemi, molte persone che lavorano nel settore dei viaggi temono per il loro lavoro e la loro carriera potrebbero svanire dall'oggi al domani.

Questo aumento della rabbia nei viaggi ha anche provocato un effetto reciproco da parte dei dipendenti del turismo; molti dei quali devono affrontare quotidianamente visitatori e ospiti arrabbiati. La rabbia dei dipendenti è solitamente espressa in una forma passivo-aggressiva, ma in determinate circostanze può diventare puramente aggressiva. Su una scala di violenza, Tourism Employee Rage (TER) è a metà strada tra i problemi di violenza sul posto di lavoro e la maleducazione dei dipendenti. TER è più di un problema di scarso servizio clienti, è una combinazione di paura, frustrazione e un pubblico che è arrabbiato non con qualcuno in particolare ma piuttosto con il mondo. Tutte le forme di rabbia da viaggio possono produrre eruzioni di rabbia vulcanica emotiva sottostante. Sono imprevedibili che si manifestano tra le persone che devono costantemente servire il pubblico e spesso si sentono sottovalutate e dal pubblico itinerante che spesso condivide queste frustrazioni. È più probabile che queste eruzioni di rabbia si verifichino nelle seguenti condizioni e con i seguenti tipi di lavori per turisti / visitatori:

1) Quando si ha a che fare con un problema turistico con persone che sono legate all'industria dei viaggi e del turismo, ma non si vedono come parte del settore. Esempi di queste persone sono agenti di polizia che lavorano in aree ad alto turismo, persone che lavorano nelle stazioni degli autobus o dei treni e specialisti in servizi igienico-sanitari che lavorano in aree ad alta densità turistica. La rabbia si verifica spesso quando questi dipendenti non vedono una relazione diretta tra il loro lavoro e il servizio clienti

2) La rabbia potrebbe verificarsi quando i dipendenti sono arrabbiati con i loro datori di lavoro e soffrono di uno stato di noia o noia, o quando il viaggiatore sente che sta annegando in un mare di industria dei viaggi e burocrazia governativa.

3) La rabbia si manifesta spesso durante i periodi di viaggio (vacanze) e in condizioni meteorologiche avverse

4) La rabbia può verificarsi quando i dipendenti hanno paura di perdere la loro posizione a causa dell'automazione o della sostituzione umana dei robot, si sentono sottovalutati dalla direzione o sono arrivati ​​a vedere il pubblico (e viceversa) come nemici piuttosto che come simili esseri umani.

Per affrontare i problemi di rabbia, considera quanto segue:

- Se sei in una posizione manageriale, conosci il lavoro, le sue frustrazioni e le sue difficoltà. I manager del turismo dovrebbero conoscere ogni aspetto della loro attività. Chiunque lavori nel turismo dovrebbe dedicare almeno un giorno a ogni compito umile, come fare il cameriere o la cameriera, lavorare come fattorino, essere alla cassa, ecc. Solo dopo aver svolto il lavoro i manager possono iniziare a offrire soluzioni reali a questioni di rabbia durante questo periodo di pandemie.

-Fornire regolarmente corsi di formazione per il servizio clienti. Per evitare problemi di rabbia, assicurati che tutti i membri del personale siano ben addestrati nel rapporto tra un buon servizio clienti e il loro lavoro. Persone come il personale delle pulizie, gli addetti alle stazioni di trasporto, gli autisti di autobus e i dipartimenti di polizia, spesso non hanno avuto l'opportunità di vedere una relazione tra ciò che fanno e la reazione del pubblico. Aiuta queste persone ad affrontare i problemi di rabbia esaminando punti come:

- Come sorridere può disinnescare una situazione

- Perché il modo in cui usiamo la nostra voce può disinnescare (o esasperare) una situazione.

- L'importanza di fare una prima impressione positiva

- Il rapporto tra un buon servizio clienti e suggerimenti.

- Come non prendere personalmente un'aggressione verbale

È importante ricordare che le persone che lavorano in condizioni di contatto ad alto stress e basso spesso perdono di vista il fatto che il pubblico viaggiante è composto da individui. Aiuta ad alleviare lo stress fornendo pause nel programma di lavoro. Molte strutture turistiche come i terminal aeroportuali sembrano progettate per aumentare lo stress e la frustrazione piuttosto che ridurli. Ora, con i problemi di allontanamento sociale e la paura della contaminazione della folla, il potenziale di esplosioni di rabbia è ancora maggiore.

-Esegui sessioni di parlantina. Spesso sia i viaggiatori che i dipendenti che soffrono non hanno nessuno con cui parlare durante l'orario di lavoro o durante il viaggio. Fornire sessioni in cui le persone possono sfogare le loro frustrazioni, condividere le loro paure e scambiare idee su come possono servire meglio se stesse servendo il pubblico o affrontare le situazioni in modo dignitoso.

-Fornire aree di lavoro ben illuminate e a temperatura controllata. È già abbastanza difficile avere a che fare con turisti stanchi e frustrati nelle migliori condizioni, ma se, per esempio, il banco della cassa è caldo e angusto, allora la rabbia ha un potenziale maggiore.

-Sii empatico nei confronti dei dipendenti, ma fermo che la rabbia è inaccettabile. Non permettere ai tuoi dipendenti oa te stesso di cadere nella sindrome di pensare che tutti i visitatori siano stupidi o siano "il nemico". Spesso troppe persone nel settore del turismo e dei viaggi dimenticano che il cliente è la ragione per cui abbiamo un lavoro. Possono anche dimenticare che in un periodo di pandemie tutti sono nervosi e hanno paura di ammalarsi. Gli esseri umani hanno bisogno di sfogarsi e trovare modi per incanalare le loro frustrazioni in strade positive. I professionisti del turismo devono sempre insistere sul fatto che quando viene affermato un problema deve essere offerta anche una soluzione.

-Stai attento alla rabbia che progredisce in questioni di violenza. I datori di lavoro e i dirigenti dovrebbero condurre controlli dei precedenti penali ed emotivi dei dipendenti e porre domande specifiche su referenze affidabili. Alcuni, ma tutt'altro che tutti, i segnali di allarme rivelatori della violenza potrebbero essere:

-Uso di insulti razziali, etnici o religiosi

-Scarse capacità di gestione della rabbia personale

-Manifestazioni di comportamenti paranoici o antisociali

-Overta ed eccessiva rettitudine morale espressa come disprezzo verso gli altri

-Persone che rientrano nella categoria "Io sono buono e tu non lo sei".

Lavorando insieme e trattandosi a vicenda con dignità le pandemie del 2020 possono diventare i semi per la rinascita dell'industria del turismo. Insieme facciamo di questo un momento per non piangere, ma un momento per piantare i semi per i successi di domani.

Fonte: Turismo Tidpids agosto 2019