Skyteam è un'alleanza aerea non funzionante? Regina del call center KLM di Manila è l'eroe eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines avere qualcosa in comune. Sono membri della compagnia aerea 19 Skyteam alleanza. L'alleanza opera quasi 14,500 voli giornalieri verso 1,150 destinazioni in 175 paesi. "Che tu stia volando per affari o per piacere, rendiamo i tuoi viaggi piacevoli e fluidi." è l'affermazione sul Sito web di Skyteam.

La residente negli Stati Uniti Liana Cemenski ha avuto un'esperienza molto diversa. Se non fosse stato per Regina che lavora per il call center di KLM Royal Dutch Airlines nelle Filippine, questa esperienza avrebbe potuto trasformarsi in un incubo ancora più grande per questo residente di Minneapolis.

Quindi eTurboNews ha dichiarato Regina come l'ultima eTN Hero. KLM è la più antica compagnia aerea passeggeri al mondo e, ad eccezione di Regina, il vettore Durch non ha mostrato altro che silenzio e mancanza di rispetto e un atteggiamento "non ci interessa" anche quando eTN ha cercato di ottenere una risposta dopo l'incidente. Regina si è fatta carico di questo problema e ha dimostrato che ci teneva, mentre il suo collega a Mosca ha dato la tipica risposta "lasciami in pace" a questo cliente KLM. Questa può essere una questione di formazione del personale e sensibilità culturale e una tendenza continua di come una grande operazione può fallire.

Le più grandi alleanze di compagnie aeree del mondo sono Star Alliance, Un mondo, ed Skyteam. Il caso di Liana con tre compagnie aeree Skyteam è un classico esempio per dimostrare la debolezza della parte più importante di ciò che un'alleanza dovrebbe coordinare: un'esperienza fluida per i loro passeggeri.

eTN ha ricevuto risposte da:

AEROFLOT:

“Questa era una situazione delicata perché il passeggero aveva in mano due biglietti separati e non aveva un visto valido per il paese attraverso il quale aveva intenzione di collegarsi. Una volta che l'agente di prenotazione ha aggiunto le informazioni aggiuntive necessarie al biglietto, il passeggero è stato in grado di viaggiare. Detto questo, riconosciamo di poter sempre migliorare e continueremo a snellire la nostra cooperazione con le compagnie aeree partner per soddisfare le diverse esigenze dei nostri passeggeri. "

DELTA AIRLINES:

Delta ha collaborazioni con dozzine di compagnie aeree in tutto il mondo, tra cui Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia e WestJet. Questi vanno da interline, a code-share, a joint venture e azioni.

• Più profonda è la partnership, più integrata è l'esperienza del cliente.
• Tutti gli aspetti del nastro di viaggio, dalla prenotazione al ritiro bagagli, devono essere efficienti e armonizzati tra Delta ei suoi partner.
• Delta si concentra sull'offrire la migliore esperienza del cliente internazionale, oltre a creare coerenza quando i clienti Delta si connettono o volano con le nostre compagnie aeree partner.
• Per risolvere questi punti deboli dei clienti quando viaggiano tra Delta ei suoi partner, i team stanno esaminando tutte le aree del nastro di viaggio dalla fedeltà, ai posti, al check-in, all'esperienza in aeroporto e al recupero, per colmare quelle lacune o "cuciture" in tecnologia, politica e processi.
• Garantire un'esperienza del cliente che sia priva di tecnologia, procedure o vincoli di politica, quando si viaggia con i partner di Delta, richiede l'attenzione non solo da parte dei team Delta ma anche dai leader delle compagnie aeree partner.

KLM rimase senza parole. Diverse e-mail e telefonate alle relazioni con i media di KLM ad Amsterdam sono rimaste senza risposta. Dopo aver contattato Finn Partners, l'agenzia di pubbliche relazioni di KLM a New York, è arrivata una breve e-mail in cui si afferma: "KLM non è in grado di fornire un commento."

Che cosa è successo? 

Liana Cemenski è una ragazza di 26 anni residente a Minneapolis, Minnesota, titolare di una green card statunitense con passaporto russo. Dopo molti anni negli Stati Uniti, ha visitato la famiglia in Russia e ha prenotato un biglietto premio emesso dal membro Skyteam Delta Airlines e operato da Delta da Minneapolis ad Amsterdam e ritorno sul membro Skyteam KLM È stato acquistato un secondo biglietto da Amsterdam a Mosca tramite KLM per portarla da Amsterdam a Mosca. Il volo di ritorno del suo biglietto mostrava un numero di volo KLM da MOW a AMS, ma il volo era operato da Aeroflot, membro di Skyteam.

Prima che Liana lasciasse gli Stati Uniti, lei e suo marito chiamarono in modo indipendente Delta Airlines e KLM per assicurarsi che un visto per i Paesi Bassi non fosse necessario poiché stava solo cambiando aereo all'aeroporto di Schiphol ad Amsterdam. Delta, che rappresenta anche KLM negli Stati Uniti, ha assicurato due volte che non c'era bisogno di un visto.

Era il primo viaggio di Liana dal 2011, quindi era entusiasta di tornare nella sua città natale nelle montagne del Caucaso. Al suo ritorno, aveva un collegamento diretto con Mosca, Amsterdam e Minneapolis. Quando è arrivata all'aeroporto internazionale Sheremetyev di Mosca 3 ore prima del suo volo KLM per Amsterdam, ha scoperto che il volo era effettivamente operato da Aeroflot, membro di Skyteam. Il volo è stato operato da Aeroflot in base a un accordo KLM Codeshare che mostra un numero di volo KLM. Il suo biglietto è stato emesso su stock di biglietti KLM.

Durante il tentativo di check-in ad Aeroflot, Olga, il supervisore di Aeroflot in servizio ha ordinato a Liana di lasciare il banco del check-in, perché non sarebbe stata accettata a bordo del volo perché non aveva un visto Schengen.

Liana ha mostrato le informazioni sul biglietto di collegamento per Minneapolis con KLM, ma Olga ha risposto. Non ti accetto - punto. La sua conclusione: "Perché non hai volato con KLM se hai una coincidenza con quella compagnia aerea?"

Liana ha chiamato il suo amico Dmytro che lavora per questa pubblicazione alle Hawaii. Con Leana in una chiamata a tre, Dmytro ha chiamato KLM negli Stati Uniti. La chiamata ha ricevuto risposta da Delta Airlines, che rappresenta KLM. L'agente Delta ha richiesto un localizzatore di record e ha affermato che il suo computer non può semplicemente trovare un record con nomi dei passeggeri, data e numeri di volo. Ha anche detto che sarebbe stato licenziato da Delta se avesse visualizzato una prenotazione senza un codice di conferma. Liana era così nervosa a quel punto e ha inviato una foto del suo biglietto a Dmytro a Honolulu. Dopo che il localizzatore di record è stato finalmente fornito, Dmytro ha chiesto di aggiungere un commento SSR al PNR, in modo che Aeroflot vedesse che il passeggero era prenotato su un volo in coincidenza e non aveva bisogno di un visto europeo.

L'agente della Delta Airlines ha affermato di non avere accesso al sistema informatico di KLM. Quando si è scoperto che il numero chiamato era elencato sotto KLM, l'agente Delta ha detto che rappresenta KLM. Alla fine l'agente Delta accettò con riluttanza di chiamare un agente KLM "reale" in Olanda e spetterebbe a quel rappresentante aggiungere un'osservazione. Ciò è stato fatto 20 minuti dopo.

Liana si è rimessa in fila per il check-in e Olga dell'Aeroflot senza guardare il record ha detto che un'osservazione del genere non fa differenza.
Dmytro ora chiama direttamente KLM ad Amsterdam. L'agente della KLM ha visto l'osservazione e ha cercato di chiamare direttamente Olga a Mosca. L'aeroporto di Mosca ha rifiutato di collegare l'agente KLM all'area check-in di Aeroflot. L'agente KLM ha chiesto a Liana di consegnare il suo cellulare a Olga, ma Olga si è comunque rifiutata di parlare con l'agente KLM.

KLM ha consigliato a Liana di trovare l'ufficio KLM. KLM era al terminal 3 e Liana prese le sue valigie e corse all'altro terminal. Ha trovato l'ufficio KLM e un agente che lavora allo sportello KLM.

Quando si è avvicinato, l'agente KLM ha detto a Liana che non era sua responsabilità fornire assistenza poiché il volo era su Aeroflot e non su KLM. Quando è stato segnalato che il biglietto era stato emesso da KLM e che viaggiava con un numero di volo in codeshare KLM, non ha fatto alcuna differenza per il personale KLM in questo aeroporto di Mosca. Quando Liana ha cercato di passare il suo cellulare all'agente KLM, si è anche rifiutata di parlare con il suo collega del call center.

Regina, l'agente del call center per KLM era in chiamata ascoltando tutto questo avanti e indietro. Regina lavora per il call center KLM nelle Filippine. Si è scusata per i suoi colleghi ma non ha mai perso la calma.

Dopo altri 30 minuti, Regina è riuscita a combinare il biglietto premio su Delta con il biglietto KLM per Mosca, quindi il PNR del computer ora mostrava un biglietto.
Ha fatto il suo lavoro. Liana è tornata di corsa al terminal Aeroflot e ha fatto il check-in 45 minuti prima del volo, ma il manager di Aeroflot Olga ha ordinato di mettersi in un'altra fila e pagare per il controllo della sua valigia aggiuntiva.

Quasi come un miracolo, Liana è stato l'ultimo passeggero autorizzato a salire a bordo dell'aereo Aeroflot e alla fine è tornato a casa negli Stati Uniti.

Un grande Grazie va da Regina nelle Filippine, che ora è diventata l'ultima eTN Hero. Un grande pollice verso l'agente KLM a Mosca e Olga di Aeroflot e SKYTEAM come un'alleanza che ha reso i viaggi all'interno della loro rete un'esperienza brutta e quasi impossibile.

Altre notizie su SKYTEAM.