A tutti i nostri passeggeri che ripongono la loro fiducia in Qatar Airways,
Questa settimana ha portato con sé una crisi operativa che poche compagnie aeree incontreranno mai e che ha messo in discussione il significato stesso di gestire una compagnia aerea globale.
Intorno alle 18:00 ora locale di lunedì 23 giugno, una chiusura inaspettata e senza precedenti dello spazio aereo del Qatar ha costretto Qatar Airways a sospendere immediatamente le operazioni globali. Poco dopo, lo spazio aereo è stato chiuso anche in Bahrein, Emirati Arabi Uniti e Kuwait. L'aeroporto internazionale di Hamad, uno degli hub globali più trafficati e connessi al mondo, è rimasto bloccato, con quasi 100 aerei diretti a Doha, diversi già in avvicinamento alle nostre piste e altri in coda per la partenza.
Nei momenti successivi, l'Iran ha lanciato un attacco missilistico contro la base aerea di Al Udeid, in Qatar. Non appena i missili hanno raggiunto i cieli del Qatar, i sistemi di difesa aerea sono stati attivati e le Forze Armate del Qatar hanno intrapreso un'azione rapida e decisa per proteggere la popolazione, difendere il territorio e garantire la sicurezza di tutti all'interno dei suoi confini.
All'epoca, oltre 90 voli della Qatar Airways, con a bordo più di 20,000 passeggeri diretti a Doha, furono costretti a dirottare immediatamente la propria destinazione. 25 voli furono dirottati verso aeroporti in Arabia Saudita, 18 in Turchia, 15 in India, 13 in Oman e 5 negli Emirati Arabi Uniti. I restanti aerei furono dirottati verso importanti hub, tra cui Londra, Barcellona e altri in Europa, Asia e Medio Oriente.
Tutte le partenze da Doha sono state sospese almeno fino alle 00:01 del 24 giugno. Le nostre operazioni globali di routine, perfettamente sincronizzate, sono state, in un istante, disperse in decine e decine di scenari di volo interrotti in diversi continenti, ognuno con le proprie complessità ed esigenze.
All'interno dell'aeroporto internazionale di Hamad, oltre 10,000 passeggeri erano già in transito, in attesa di ripartire al momento dell'escalation. Si sono trovati nel mezzo di una delle sfide operative più gravi e complesse nella storia dell'aviazione moderna.
In tutto il mondo, alcuni dei nostri equipaggi di volo erano fuori orario. La maggior parte della nostra flotta, compresi gli A380 con più di 450 passeggeri ciascuno, era ora fuori posizione, alcuni a terra in aeroporti con coprifuoco. Diversi voli hanno dovuto attendere l'autorizzazione per rientrare nello spazio aereo regionale riservato. I piani di rotta degli aerei sono stati riscritti parallelamente agli itinerari dei passeggeri. Oltre 151 voli sono stati immediatamente interrotti. Ogni fase delle operazioni ha dovuto adattarsi in tempo reale, senza precedenti e senza interruzioni.
Per noi la priorità era chiara: prenderci cura dei nostri passeggeri colpiti dalla situazione senza precedenti che continuava a verificarsi e ripristinare le nostre operazioni globali nel modo più sicuro e rapido possibile.
Dopo la riapertura dello spazio aereo, poco dopo la mezzanotte di martedì 24 giugno, gli aerei dirottati hanno iniziato a rientrare al nostro hub di Doha nel giro di diverse ore: ogni arrivo rappresentava un passo avanti verso la riorganizzazione delle nostre operazioni. Mentre questi aerei e i loro passeggeri sbarcavano all'aeroporto internazionale di Hamad, il numero di passeggeri in transito è salito a oltre 22,000 alle 05:00 ora locale.
In quanto compagnia aerea, sono stati attivati i nostri piani di continuità aziendale e i nostri team si sono coordinati sulla pianificazione delle risorse concrete, sulla ristorazione, sul trasporto via terra, sulla sistemazione in hotel e sull'allineamento in tempo reale con i movimenti dei passeggeri, l'immigrazione, la dogana e tutti gli stakeholder dell'aeroporto.
Oltre 4,600 clienti hanno usufruito di sistemazioni alberghiere, utilizzando circa 3,200 camere in tutta Doha. Molti di questi passeggeri hanno ricevuto le carte d'imbarco per i voli riprogrammati prima ancora di lasciare il terminal, consentendo un rientro più agevole una volta riprese le nostre operazioni.
Team di tutto il gruppo di compagnie aeree sono intervenuti nelle aree di transito per assistere direttamente i passeggeri, prenotando nuovamente i viaggi, dando priorità ai casi medici, supportando famiglie e viaggiatori anziani e ricostruendo manualmente itinerari di viaggio complessi, alcuni dei quali coinvolgevano altre compagnie aeree e visti scaduti. Sono stati distribuiti oltre 35,000 pasti e sono stati offerti acqua, kit di conforto e rassicurazioni di persona, volo per volo.
Abbiamo aumentato la capacità verso destinazioni con un elevato numero di passeggeri dislocati. Le risorse del contact center sono state potenziate per far fronte alla domanda globale. Abbiamo rapidamente implementato una politica di viaggio flessibile, consentendo ai passeggeri che non avevano ancora iniziato il viaggio di apportare modifiche o richiedere il rimborso delle prenotazioni senza costi aggiuntivi. In tutti i nostri scali globali, gli operatori di terra e i partner si sono mossi rapidamente, supportati dal coordinamento in tempo reale tra i nostri centri di controllo operativo aeroportuali e delle compagnie aeree.
Una grave escalation geopolitica ha costretto alla chiusura del nostro hub globale, ma il nostro obiettivo era quello di restare flessibili, adattarci e continuare a fornire servizi ai nostri passeggeri.
Entro martedì 24 giugno, Qatar Airways ha operato un totale di 390 voli, nell'ambito del lavoro di ricostruzione della nostra rete e ripristino dell'integrità degli orari.
Tutti i passeggeri dei voli dirottati – circa 20,000 in totale – sono stati autorizzati entro 24 ore. Più di 11,000 hanno ripreso il viaggio durante la sessione mattutina del 24 giugno, mentre i restanti sono ripartiti con la sessione serale e la sessione mattutina del 25 giugno. Ad oggi, nessun passeggero dei voli dirottati è rimasto bloccato.
Nel giro di sole 18 ore, le nostre operazioni programmate sono riprese. Ondata dopo ondata, il sistema ha iniziato a stabilizzarsi. Entro la fine di martedì, oltre 58,000 passeggeri erano partiti da Doha, non per caso, ma grazie a uno sforzo coordinato di tutto il Gruppo Qatar Airways per assolvere alle nostre responsabilità durante questa interruzione senza precedenti.
Oggi, 25 giugno, la nostra attività si è ulteriormente stabilizzata, con 578 voli di linea operativi. Questa portata e rapidità di ripresa riflettono la profonda esperienza, la pianificazione e l'impegno che siamo orgogliosi di dimostrare in Qatar Airways.
A tutti coloro che hanno viaggiato con noi in questo periodo difficile – a coloro che hanno atteso pazientemente in lunghe code, a coloro che hanno affrontato l'incertezza e a coloro che hanno mostrato comprensione di fronte a una crisi preoccupante e in rapida evoluzione – va il mio ringraziamento. Siamo profondamente grati per la vostra pazienza e fiducia mentre ci impegnavamo per portarvi a destinazione nel modo più sicuro e agevole possibile.
Il mio sincero apprezzamento va ai nostri team in tutta la compagnia aerea e ai nostri partner in tutto il mondo, per il loro immenso impegno profuso 24 ore su 24 negli ultimi giorni. Di fronte a una sfida straordinaria, ci siamo uniti per supportare i nostri passeggeri, ripristinare la nostra rete e riportare le nostre operazioni alla normalità. La professionalità e l'unità dimostrate riflettono il meglio di ciò che il nostro gruppo di compagnie aeree e i nostri partner rappresentano.
Milioni di persone ripongono la loro fiducia in Qatar Airways per attraversare confini, continenti e fusi orari, e questa fiducia non viene presa alla leggera. Si guadagna con l'azione, con la responsabilità e la prontezza ad agire quando è più necessario.
Grazie per aver continuato a riporre la vostra fiducia in noi.
Ing. Badr Mohammed Al-Meer
Amministratore Delegato del Gruppo
Qatar Airways
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