Tra la fine del XX e l'inizio del XXI secolo, molti direttori di hotel e motel credevano erroneamente che discutere di sicurezza negli alloggi avrebbe spaventato gli ospiti o dato l'impressione che la loro struttura non fosse sicura. Di conseguenza, le preoccupazioni relative alla sicurezza venivano spesso ignorate o tenute nascoste dal dibattito pubblico.
Non è stato fino a quando i programmi investigativi come 20/20 Quando le carenze in materia di sicurezza iniziarono a essere evidenziate, in particolare nei motel, il settore alberghiero iniziò ad affrontare il problema direttamente. L'attenzione dei media rivelò un'importante verità: poche cose danneggiano la reputazione di una destinazione più velocemente della mancanza di sicurezza.
Sebbene la sicurezza totale in viaggio sia impossibile, hotel, motel e gestori di case vacanze possono adottare misure significative per creare ambienti più sicuri. Dare priorità alla sicurezza non solo protegge gli ospiti, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente e i profitti di un'azienda.
La sicurezza inizia oltre la soglia di casa
Le strutture ricettive sono profondamente legate alle comunità circostanti. La sicurezza non si limita alla hall dell'hotel, ma si estende ai parcheggi, ai marciapiedi e alle aree circostanti. I gestori devono comprendere le tendenze locali in materia di criminalità e tenerne conto nei propri piani di sicurezza. Se una struttura si trova in una zona ad alto tasso di criminalità, sono essenziali precauzioni appropriate, come una sorveglianza rafforzata e personale di sicurezza qualificato.
Servizio clienti e sicurezza vanno di pari passo
Un servizio clienti eccellente è spesso il primo passo verso un ambiente sicuro. Le strutture che trattano gli ospiti con cura trasmettono attenzione e rispetto, creando un'atmosfera più sicura. Al contrario, le strutture con un servizio scadente trasmettono un messaggio implicito di indifferenza, che spesso si traduce in maggiori problemi di sicurezza.
Scopri chi lavora per te
La selezione dei dipendenti è un altro aspetto fondamentale della sicurezza alberghiera. I membri dello staff hanno spesso accesso alle camere degli ospiti, alle chiavi e a informazioni sensibili. Senza controlli dei precedenti, i manager potrebbero assumere inconsapevolmente persone con precedenti penali. Nei grandi hotel, i reparti di sicurezza dovrebbero conservare copie dei documenti d'identità con foto dei dipendenti e monitorare l'accesso alle chiavi.
Per Airbnb e altri affitti a breve termine, dove i proprietari potrebbero non essere presenti in loco, i controlli dei precedenti e la verifica dell'identità del personale addetto alle pulizie, della manutenzione e di altro personale sono particolarmente importanti. Test antidroga regolari e verifiche dell'identità possono prevenire gravi violazioni della sicurezza.
Presumere che gli ospiti non leggeranno le informazioni sulla sicurezza
La maggior parte degli ospiti non legge mai il materiale di sicurezza fornito in camera. In caso di emergenza, difficilmente ricorda le istruzioni stampate. Per questo motivo, le procedure di emergenza devono essere semplici, chiaramente esposte e supportate da personale ben addestrato in grado di rispondere efficacemente sotto pressione.
Investire nella formazione e nella comunicazione del personale
La formazione sulla sicurezza deve essere continua, pratica e multilingue. Il personale deve essere in grado di comunicare chiaramente con gli ospiti, soprattutto con quelli che parlano altre lingue. Ove possibile, i manager dovrebbero richiedere certificazioni da agenzie di sicurezza riconosciute per garantire standard coerenti.
Proteggere la proprietà e le persone
La sicurezza non si limita agli ospiti: include la protezione di proprietà e strutture. Questo vale in particolare per gli host di Airbnb, che potrebbero dover gestire ospiti distratti o danni a mobili e attrezzature. Misure preventive come serrature di sicurezza, politiche di affitto chiare e sistemi di deposito cauzionale possono ridurre al minimo le perdite.
Rispetta le differenze culturali
Comprendere le aspettative culturali degli ospiti migliora sia l'ospitalità che la sicurezza. Ad esempio, alcune culture potrebbero essere più fiduciose o avere norme di genere diverse. La formazione sulla sensibilità aiuta il personale a gestire situazioni diverse con rispetto e sicurezza.
Costruire partnership con le forze dell'ordine locali
Un solido rapporto con la polizia locale può fare una differenza significativa. I responsabili dovrebbero contattare proattivamente le forze dell'ordine locali, invitarle a sopralluoghi e stabilire canali di comunicazione. Queste collaborazioni spesso impediscono che piccoli problemi si trasformino in incidenti gravi.
Aggiornare le apparecchiature e mantenere i sistemi
Anche piccoli miglioramenti possono migliorare notevolmente la sicurezza. Si consiglia di rinforzare le serrature delle finestre, di installare allarmi alle uscite di emergenza e di mantenere sistemi di controllo delle chiavi affidabili. Le telecamere di sorveglianza devono essere monitorate da personale qualificato e tutte le apparecchiature devono essere ispezionate regolarmente.
Parcheggi ben illuminati e aree di smaltimento rifiuti sicure scoraggiano anche la criminalità. Il personale dovrebbe essere formato per consentire alle forze dell'ordine di accedere immediatamente alle registrazioni video in caso di emergenza.
Pianifica l'inaspettato
La sicurezza include anche la preparazione. I responsabili devono valutare regolarmente i sistemi di ventilazione, le uscite di sicurezza e le vie di evacuazione. I piani devono includere piani di emergenza per interruzioni di corrente, incendi o altre emergenze, garantendo che anche gli ospiti con disabilità possano essere evacuati in sicurezza.
Poiché molti viaggiatori non parlano la lingua locale, gli hotel e gli affitti a breve termine dovrebbero disporre di piani di comunicazione di emergenza multilingue. Le istruzioni sono utili solo se comprensibili.
Condurre valutazioni di sicurezza regolari
Le valutazioni di sicurezza e protezione sono per il turismo ciò che i controlli medici sono per la salute personale. Ogni struttura e destinazione dovrebbe essere sottoposta a valutazioni periodiche per identificare vulnerabilità, rafforzare le procedure e anticipare le sfide future.
Conclusione
I viaggiatori moderni attribuiscono alla sicurezza la stessa importanza del comfort. Integrando misure di sicurezza ponderate, formando il personale e interagendo con la comunità, il settore alberghiero può garantire sia il benessere degli ospiti che il successo aziendale a lungo termine. La sicurezza non è solo un costo: è un investimento in fiducia, reputazione e futuro del turismo.
Con un autore ospite: Benton Keough, vicepresidente di Tourism & More, Inc.
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