Un nuovo rapporto di EyeforTravel si insinua sotto la pelle dei chatbot di viaggio e rivela come creare e distribuire con successo un bot.
I chatbot stanno diventando sempre più sofisticati e in grado di imitare i comportamenti di conversazione umana, ma cosa dovrebbero mirare a fare questi robot e in che modo i marchi possono implementare un chatbot con successo? Il nuovo I bot valgono la pena? Report di EyeforTravel e Travelaer rivela tutto ed è ora scaricabile gratuitamente.
La buona notizia per i marchi è che il costo dell'implementazione di un chatbot relativamente semplice non è un investimento enorme e sta diminuendo man mano che più provider si spostano nello spazio e l'elaborazione del linguaggio naturale diventa più sofisticata. Il costo dell'implementazione di un bot varia in genere da EUR 15,000 a EUR 50,000 secondo il rapporto. "Non si tratta di un investimento significativo per una compagnia aerea che spende centinaia di migliaia, se non milioni, all'anno in altri prodotti di esperienza digitale", afferma Mike Slone, chief experience officer di Travelaer.
Tuttavia, i travel brand hanno bisogno di una base di dati e delle risorse per monitorare, testare e supportare il bot. Senza questo, c'è la possibilità che il bot vada fuori strada. I dati sono fondamentali poiché i marchi devono prima identificare e comprendere quali sono i punti critici per i clienti e cercare di affrontarli, piuttosto che fissare obiettivi in anticipo.
Per il marchio di hotel di lusso Edwardian Hotels hanno iniziato creando app per il personale per registrare note sugli ospiti, camere di servizio, controllare i tavoli per la colazione e monitorare i propri orari di lavoro. Icelandair ha iniziato con il suo team di social media e ha esaminato ciò che è emerso più frequentemente nelle loro interazioni.
In entrambi i casi, questi marchi hanno esaminato ciò che i loro clienti chiedevano di più al personale rivolto ai clienti e quindi hanno cercato di rispondere a queste domande, liberando tempo affinché il loro personale si concentrasse su attività più complesse.
"Invece di dire 'costruiremo uno strumento di acquisizione', esaminiamo il percorso del cliente, il modo in cui un cliente si interfaccia con un'azienda e i suoi prodotti digitali esistenti", afferma. “Cerchiamo una lacuna in cui c'è un enorme bisogno del cliente e forse un chatbot potrebbe aiutare. Quindi elaboriamo una strategia per applicare il chatbot per risolverlo: in questo modo, sappiamo che i chatbot avranno molto più successo in termini di soddisfazione del cliente e metriche".
I marchi devono quindi monitorare il loro bot e assicurarsi che stia imparando da ogni interazione nel modo giusto. “La prima versione è stata costruita attorno alla comprensione delle parole chiave, ma ha avuto difficoltà con la differenza tra: 'qual è la franchigia bagaglio per l'Europa?' e 'Ho perso il mio bagaglio in Europa.' È una situazione delicata gestire un bot che dice al cliente che ha perso il bagaglio che la franchigia bagaglio è di due bagagli!” Ha detto Guðmundur Guðnason, direttore dello sviluppo del business digitale per Icelandair.
I risultati parlano da soli poiché i marchi nel rapporto, che includono Skyscanner e KLM, sono stati in grado di aumentare le prenotazioni, aumentare le vendite accessorie e aumentare il servizio clienti. I clienti sono stati persino ingannati nel pensare di parlare con una persona reale e di lasciare recensioni su TripAdvisor o suggerimenti in denaro per i loro aiutanti artificiali!
Per ulteriori informazioni sui chatbot e per scaricare il report clicca qui e scopri:
- Come le condizioni di mercato stanno creando un ambiente maturo per i chatbot.
- Quanti chatbot sono attualmente implementati con i marchi di viaggio e quale livello di funzionalità hanno.
- Come lavorano, quali compiti possono svolgere e dove sono i loro limiti.
- Quali sono i costi associati a un chatbot e come può aiutare il tuo marchio a risparmiare denaro.
- Come i chatbot possono migliorare il servizio clienti.
- Che effetto stanno avendo e avranno sul settore dei viaggi.
