Etihad Airways ha firmato un accordo quinquennale multimilionario con BT (British Telecom), uno dei principali fornitori mondiali di servizi e soluzioni di comunicazione, per virtualizzare i suoi contact center globali. La partnership ha migliorato l'esperienza dei passeggeri della compagnia aerea riducendo i tempi di attesa delle chiamate, introducendo nuove funzionalità di assistenza e fornendo servizi in 15 lingue.
Basata sulla piattaforma Cisco, la soluzione di contact center basata sul cloud BT Cloud Contact Cisco consente a Etihad Airways di instradare senza problemi le chiamate da 40 paesi a uno qualsiasi dei 450 agenti multilingue disponibili nei suoi tre contact center di Abu Dhabi e Al Ain negli Emirati Arabi Uniti e di Manchester nel Regno Unito.
Creando un'unica entità virtuale con i contact center degli Emirati Arabi Uniti e del Regno Unito, la compagnia aerea garantisce agli ospiti un servizio di alta qualità, trasferendo automaticamente le chiamate all'operatore più adatto e con le competenze necessarie, indipendentemente dalla provenienza della chiamata. Oltre a migliorare i livelli di servizio, questo approccio ha ridotto significativamente il tempo medio di risposta alle chiamate di oltre il 30%.
Attraverso la sua piattaforma Cloud Contact, BT offre un servizio end-to-end senza soluzione di continuità per i contact center di Etihad Airways, con numerose nuove funzionalità, tra cui un nuovo sistema di gestione delle relazioni con i clienti. Offre inoltre accesso a tecnologie innovative di altri fornitori, come Verint e Cisco, che offrono una varietà di soluzioni per migliorare ulteriormente l'esperienza degli ospiti della compagnia aerea. La registrazione delle chiamate e dello schermo migliora il controllo qualità, gli strumenti di ottimizzazione della forza lavoro consentono di ridurre i tempi di attesa delle chiamate e l'analisi vocale consente di ottenere report dettagliati per migliorare i processi per gli ospiti.
Peter Baumgartner, Chief Commercial Officer di Etihad Airways, ha affermato: "Siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare l'esperienza dei nostri ospiti e questa tecnologia intelligente e affidabile ci aiuterà a raggiungere questo obiettivo, apportando una differenza significativa nella gestione del nostro contact center.
"Con questa soluzione agile e innovativa, i team del nostro contact center possono ora gestire in modo efficiente il traffico in entrata e virtualizzare le risorse. Ci aiuta a lavorare in modo intelligente e, cosa ancora più importante, supporta la rapida crescita globale dell'azienda, con una maggiore attenzione al cliente".
Robert Webb, Chief Information and Technology Officer di Etihad Airways, ha dichiarato: "Questo accordo si allinea perfettamente con la nostra strategia tecnologica e di innovazione volta a offrire un'esperienza digitale di livello mondiale agli ospiti, creando servizi che integrano e personalizzano perfettamente tutte le interazioni degli ospiti con la compagnia aerea.
"BT Global Services è un leader affermato nella fornitura di tecnologie per contact center e insieme stiamo realizzando un sistema scalabile e resiliente che gestisce le chiamate degli ospiti in modo più rapido ed efficace, riducendo al contempo i costi per Etihad Airways".
Luis Alvarez, CEO di BT Global Services, ha dichiarato: "Siamo orgogliosi di collaborare con Etihad Airways per la prima fase del suo progetto di virtualizzazione del Global Contact Center e di essere fornitori della loro piattaforma globale di customer experience. Oltre a una consolidata esperienza nella fornitura di servizi cloud di livello enterprise, vantiamo una vasta conoscenza ed esperienza nella gestione di contact center per alcuni dei marchi leader a livello mondiale, anche nel settore del trasporto aereo. Attraverso la nostra piattaforma Cloud Contact, non vediamo l'ora di offrire a Etihad Airways un contact center di livello mondiale, 'evergreen' e dotato delle tecnologie più recenti".
I tre centri di contatto virtualmente integrati di Etihad Airways sono operativi 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno e gestiscono oltre tre milioni di chiamate all'anno da tutto il mondo.
La compagnia aerea si impegna a sviluppare e trattenere i talenti locali nell'ambito del suo approccio incentrato sugli Emirati Arabi Uniti e a investire ad Abu Dhabi. Due dei tre contact center della compagnia aerea si trovano nell'Emirato, mentre quello di Al Ain è gestito esclusivamente da cittadine emiratine. Nel 2014, Etihad Airways ha aperto un'ala aggiuntiva del pluripremiato centro di Al Ain e ora vi lavorano 150 dipendenti emiratini, che lo scorso anno hanno risposto a oltre un milione di chiamate.
