Sono qualificato per commentare l'esperienza di questo cliente che ho avuto con United Airlines non perché pubblico eTurboNews ma perché sono un fedele viaggiatore annuale da 1K (100.000) con United Airlines da 20 anni e più. Posso anche paragonare United Airlines ad American Airlines perché ho lo status Executive Platinum con American Airlines e risiedo a Dallas, non in un hub UA.
Sono stato un membro con più miglia del programma frequent flyer di UA per circa 35 anni, quindi volare in business class pagando una tariffa economica è sempre stato un piacere speciale.
Non vedo l'ora di partecipare al Fiera BiT Travel a Milano, Italia, dal 9 all'11 febbraio, e ho prenotato i miei voli United Airlines via Newark per Milano.
Avevo 110 punti in più disponibili. I punti in più sono il gioiello dei vantaggi per qualsiasi membro Platinum e 1K di United Airlines. Ne ricevi 280 all'anno e puoi usare tali punti per passare da economy, premium economy e Polaris (business). Il volo che ho prenotato sembrava completamente libero, quindi ero ottimista riguardo all'ottenere un posto in business class per 40 punti in più a tratta per il mio biglietto da $ 1650.00 da Dallas.
Se avessi acquistato una tariffa più bassa, avrei avuto bisogno di 80 punti per tratta, ma ne avevo solo 110.
Ecco il trucco: non ho visto o letto le clausole in piccolo. I miei 110 punti sono scaduti il 31 gennaio e il mio volo era a febbraio. Non riceverò i miei 2025 punti prima di gennaio.
Ho chiamato il desk 1K della United Airlines. Anche nei periodi di punta, raggiungere un agente qualificato non richiede più di un minuto o due.
La chiamata è durata circa 30 minuti e ho parlato con un agente gentile, con il suo supervisore e con il centro Mileage Plus. Tuttavia, non c'era alcuna possibilità di estendere la validità dei miei 110 punti per 12 giorni. Mi è stato detto che nemmeno un manager avrebbe potuto sovrascriverli.
Ero pronto a volare in economy. Ovviamente, non avrebbe significato la fine del mondo perché ho posti gratuiti con più spazio per le gambe in economy, e il posto centrale rimane spesso libero.
Il giorno dopo, ho pensato di fare un altro tentativo. Mi sono collegato al centro assistenza Mileage Plus e ho parlato con un agente con sede a Manila, Filippine. Ho spiegato la mia frustrazione.
Ha visto che avevo 110 punti e che ne servivano 80 per effettuare l'upgrade del mio viaggio. Senza esitazione, ha detto che avrebbe esteso la validità in modo che potessi effettuare l'upgrade. Ha anche spiegato che aveva bisogno di trasferirmi a un agente di prenotazione per completare l'upgrade. Mi ha verificato e ha trasferito la mia chiamata a un agente di prenotazione da 1K.
L'agente mi ha fatto l'upgrade e ha ripetuto quello che aveva fatto. Ho accettato di prendere 80 punti dai 110 disponibili e lei ha provato a salvare il record senza successo. Ha provato vari modi ma ha spiegato che i punti non erano disponibili per l'uso. Sono stato trasferito di nuovo al Mileage Plus Service Center. Questa volta, mi è stato detto che non era assolutamente possibile alcuna estensione, anche se avessero voluto aiutare.
Chiesi di essere trasferito a un supervisore e fui messo in contatto con Dave, anche lui del call center della UA Filippine.
Ho spiegato che avevo parlato con uno dei suoi agenti e che i punti erano stati estesi, ma non era riportato nel verbale. Ha sottolineato ancora una volta che non aveva il potere di estendere la validità dei punti e che dovevo usarli entro il 31 gennaio per essere validi.
Allora Davide disse ma…
Dopo una pausa, ha continuato dicendo che se il suo collega avesse commesso un errore, avrebbe onorato il suo mondo e avrebbe immediatamente esteso i miei punti per due settimane. Ho ottenuto la conferma del mio upgrade a Polaris tramite l'app United.
Non vedo l'ora di bere un espresso a Milano e di vivere la fiera del turismo BIT in modo più rilassato, nonché di incontrare i nostri lettori e partner.
Nella mia mente, Dave merita di essere l'esempio definitivo di un buon servizio clienti. Ora è il mio secondo eroe nelle Filippine dopo "Irish", il cui vero nome è Czafiyhra Zaycev. È un'infermiera al Makati Medical Center di Manila.
Dave non mi ha voluto dare il suo cognome. La mia offerta di nominarli per il nostro premio Hero è stata gentilmente declinata e lui mi ha ringraziato per la mia lealtà verso United.
