Al CAPA Airline Leader Summit di Berlino – Compagnie aeree in transizione, una delle sessioni più lungimiranti—“Compagnia aerea 2050: Oltre il sedile – Costruire la compagnia aerea pronta per il futuro”—L'evento ha riunito i massimi dirigenti per esaminare come le compagnie aeree debbano evolversi oltre i modelli tradizionali basati sui posti a sedere. Moderato da Michael Bell di Korn Ferry, il panel ha visto la partecipazione di leader provenienti da tutta Europa e dagli Stati Uniti, ognuno dei quali ha offerto una prospettiva diversa su come orientarsi in un panorama aeronautico sempre più complesso.
La discussione si è basata in gran parte su un white paper di Korn Ferry, che individuava tre pilastri fondamentali per la compagnia aerea del futuro: la gestione delle relazioni con i clienti, la solidità finanziaria e le partnership strategiche. Tuttavia, nel corso della conversazione, è emerso un tema chiaro: prima di poter innovare, le compagnie aeree devono innanzitutto operare in modo impeccabile.
Eccellenza operativa: il fondamento irrinunciabile
Un punto è emerso all'unanimità tra tutti i relatori: l'affidabilità operativa è la base del successo. Greg Anderson di Allegiant Travel Company ha sottolineato che nessuna innovazione, per quanto grande, può compensare una cattiva esecuzione.
Le compagnie aeree che servono mercati più piccoli e meno frequenti subiscono conseguenze più gravi in caso di interruzioni. Una singola cancellazione può minare la fiducia di un'intera comunità. Anderson ha citato la svolta di Allegiant – dalle difficoltà operative del 2021-2022 al diventare una delle compagnie aeree statunitensi di punta – come prova che un'esecuzione disciplinata ripaga.
Gli investimenti nella manutenzione predittiva e nei sistemi operativi sono stati fondamentali per questa trasformazione, garantendo l'affidabilità e mantenendo al contempo la struttura a basso costo che caratterizza il modello di business di Allegiant.
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Shivaun Kilbane (Responsabile delle relazioni con i delegati) – ✉ sh*************@*****ma.com
Resilienza finanziaria: sopravvivere e vincere durante la crisi
La pandemia di COVID-19 ha rappresentato un vero e proprio stress test per il settore, mettendo in luce le differenze tra le compagnie aeree con bilanci solidi e quelle che non lo erano. Dimitris Gerogiannis di Aegean Airlines ha sottolineato come la disciplina finanziaria abbia permesso la sopravvivenza, e persino la crescita strategica, durante la crisi.
Anziché ricorrere a licenziamenti drastici, Aegean ha mantenuto il personale chiave e ha investito in capacità che hanno accelerato la sua ripresa una volta che la domanda è tornata. La lezione, ha sostenuto Gerogiannis, è chiara: la liquidità non è solo difensiva, ma anche offensiva. Le compagnie aeree con riserve di liquidità possono innovare, investire e riposizionarsi mentre i concorrenti si ritirano.
Fiducia: la risorsa più preziosa e meno tangibile del settore.
Sebbene i ricavi accessori, i programmi fedeltà e le carte di credito co-branded siano diventati standard nel settore, i partecipanti al panel hanno convenuto che non rappresentano più elementi distintivi. La fiducia, tuttavia, rimane un fattore di forza unico.
"La fiducia non può essere mercificata", ha osservato Gerogiannis, sottolineando che si costruisce attraverso un servizio costante e la responsabilizzazione dei dipendenti. In Aegean, il personale in prima linea è incoraggiato a risolvere direttamente i problemi dei clienti, rafforzando una cultura in cui la qualità del servizio è alla base della fidelizzazione a lungo termine.
Questo parere è stato condiviso da tutti i partecipanti al panel: le compagnie aeree che offrono prevedibilità e affidabilità si guadagnano clienti fidelizzati e, di conseguenza, flussi di entrate più stabili.
La monetizzazione oltre il sedile: la nuova frontiera competitiva
Le compagnie aeree stanno spostando sempre più la loro attenzione dalla vendita dei biglietti alla monetizzazione olistica della clientela. Anderson ha sottolineato il successo di Allegiant con i ricavi accessori, in particolare le carte di credito co-branded, che ora rappresentano una parte significativa della redditività.
Nel frattempo, Carlos Muñoz di Volotea ha indicato i modelli basati su abbonamento come una potente evoluzione nelle strategie di fidelizzazione. Il programma "Mega" di Volotea ha attratto circa un milione di abbonati, pari al 40% dei passeggeri.
A differenza dei tradizionali programmi frequent flyer, i modelli di abbonamento favoriscono un coinvolgimento continuativo. I clienti che pagano annualmente sono più ricettivi alle offerte e alle comunicazioni, creando una relazione più profonda e prevedibile.
Sbloccare il potenziale di fidelizzazione finora inespresso
Nonostante la diffusa adozione dei programmi fedeltà, molte compagnie aeree ne stanno solo scalfendo la superficie del potenziale. Joerg Michael Eberhart di ITA Airways ha rivelato che, sebbene il programma Volare di ITA conti quattro milioni di membri, il coinvolgimento significativo raggiunge meno del 3%.
Questo divario rappresenta una grande opportunità. Man mano che le compagnie aeree affinano l'analisi dei dati e le strategie di personalizzazione, la conversione dei clienti passivi in clienti attivi potrebbe incrementare significativamente i ricavi accessori e il valore a vita del cliente.
Partnership: dalle alleanze commerciali agli ecosistemi operativi
Le partnership, da sempre un pilastro del settore aereo, si stanno evolvendo in termini di portata e importanza. Oltre alle tradizionali alleanze e agli accordi di code-sharing, le compagnie aeree si affidano sempre più a partnership non commerciali per offrire esperienze impeccabili ai propri clienti.
Eberhart ha sottolineato che gli addetti all'assistenza a terra, il personale aeroportuale, le squadre di manutenzione e persino i servizi di emergenza sono estensioni del marchio della compagnia aerea. I passeggeri raramente distinguono tra compagnia aerea e partner, il che rende queste relazioni fondamentali per la qualità complessiva del servizio.
Muñoz ha aggiunto che le partnership strategiche tra compagnie aeree, come quelle di Volotea con ITA Airways e Aegean Airlines, possono sbloccare sinergie di rete e migliorare l'efficienza, soprattutto nei mercati regionali meno serviti.
Piccoli mercati, grandi opportunità
Per compagnie aeree come Volotea e Allegiant, le città secondarie e terziarie non rappresentano un limite, bensì un vantaggio strategico. Nelle comunità più piccole, le compagnie aeree possono acquisire lo status di "compagnia di bordo locale", costruendo relazioni più solide e una maggiore fedeltà al marchio.
"Nelle piccole città, la reputazione è tutto", ha spiegato Muñoz. Ogni decisione operativa viene amplificata e ogni interazione con il cliente contribuisce direttamente alla reputazione della compagnia aerea all'interno della comunità.
Questa fiducia radicata a livello locale si traduce in tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati, un dato che, come ha sottolineato Anderson, è cresciuto notevolmente in Allegiant, raggiungendo ormai quasi il 70%.
L'identità nazionale come elemento di differenziazione
Con l'intensificarsi della concorrenza globale, anche le compagnie aeree stanno riscoprendo il valore dell'identità culturale. ITA Airways, sotto l'influenza del Gruppo Lufthansa, punta tutto sulla sua eredità italiana per creare un'esperienza di bordo distintiva.
Dalla cucina italiana autentica a una selezione accurata di vini, l'obiettivo è immergere i passeggeri nell'atmosfera italiana fin dal momento dell'imbarco. Eberhart ha sostenuto che questo legame emotivo può avere un impatto maggiore rispetto alle offerte di lusso di fascia alta, soprattutto per i viaggiatori internazionali in cerca di un'esperienza autentica.
La strada verso il 2050: fiducia, tecnologia e trasformazione
Al termine della sessione, è emerso un consenso: la compagnia aerea del 2050 avrà un aspetto radicalmente diverso, ma i suoi principi cardine rimarranno gli stessi.
L'eccellenza operativa continuerà a essere il fondamento. La solidità finanziaria determinerà chi sopravvivrà alla prossima crisi. E la fiducia, conquistata attraverso un servizio costante e un impegno significativo, definirà il successo a lungo termine.
Ciò che sta cambiando è il contesto competitivo. Le compagnie aeree non sono più semplici fornitori di servizi di trasporto; si stanno trasformando in piattaforme incentrate sul cliente, monetizzando le relazioni attraverso dati, partnership ed esperienze personalizzate.
In questo scenario in continua evoluzione, coloro che sapranno integrare con successo affidabilità, innovazione e connessione umana non solo si adatteranno, ma guideranno il futuro dell'aviazione.
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