Come riportato per la prima volta da ABC Australia, un'indagine governativa confidenziale ha rivelato come le società di gestione dei viaggi abbiano, in alcuni casi, intascato silenziosamente decine di milioni di dollari attraverso commissioni nascoste e ricarichi non dichiarati, pratiche che hanno ora travolto la Corporate Travel Management in uno scandalo internazionale.
Con sede a Brisbane Gestione dei viaggi aziendali (CTM), uno dei maggiori fornitori di viaggi in Australia e una società valutata più di 2 miliardi di dollari, ha confermato che rimborserà fino a £ 77.6 milioni ($ 157 milioni) ai clienti del Regno Unito dopo aver scoperto anni di fatturazione eccessiva. Le rivelazioni hanno innescato un'indagine urgente da parte del Ministero dell'Interno britannico e ha spinto il governo australiano a indagare sulla condotta e sulla conformità contrattuale di CTM, dato il suo ruolo di unico fornitore di servizi di gestione dei viaggi per le agenzie federali.
La società, che gestisce le prenotazioni per importanti clienti tra cui Wesfarmers, il governo australiano e la rete di accoglienza per rifugiati del Regno Unito, ha affermato che i problemi di fatturazione risalgono al 2021. CTM si è rifiutata di spiegare come si sia verificato l'addebito eccessivo o se sospetti una condotta criminale, descrivendo il problema solo come "grave" ma limitato al Regno Unito. Le sue azioni sono state sospese da agosto, mentre i revisori dei conti ne esaminano i conti.
L'audit segreto di QTravel espone vulnerabilità sistemiche
I documenti ottenuti da ABC Australia in base alle leggi sul diritto all'informazione rivelano che le preoccupazioni relative ai prezzi eccessivi nel settore dei viaggi aziendali vanno ben oltre il CTM.
A Revisione contabile di giugno 2022 Il programma QTravel del governo del Queensland delinea un catalogo di modi in cui le società di gestione dei viaggi possono sfruttare i clienti, spesso senza essere scoperte.
L'analisi, condotta dai consulenti Butler Caroye e Goldspring, ha rilevato che le TMC percepiscono regolarmente commissioni riservate da compagnie aeree, hotel e società di autonoleggio. Sebbene i clienti richiedano in genere la restituzione integrale di queste commissioni, l'audit ha affermato che "ottenere il pagamento delle commissioni dovute è molto difficile e di solito si riduce a una questione di fiducia".
Un caso scoperto dai consulenti ha coinvolto un sottopagamento a otto cifre dopo che un fornitore di servizi di viaggio ha adottato un'interpretazione restrittiva del significato di "commissione" nel suo contratto.
Un altro esempio ha evidenziato come una grande azienda abbia scoperto che il suo TMC aveva applicato maggiorazioni non dichiarate sulle tariffe aeree internazionali per cinque anniLa questione è stata risolta in via stragiudiziale e la compagnia di viaggi ha pagato un risarcimento di decine di milioni di dollari.
L'audit ha inoltre messo in guardia dal fatto che le TMC potrebbero manipolare le prenotazioni alberghiere facendo sembrare non disponibili tariffe nette più economiche, indirizzando invece i clienti verso camere più costose che generano commissioni.
"Non stiamo suggerendo che tutte le agenzie di viaggio debbano inseguire le commissioni tramite l'up-selling", si legge nella recensione. "Ma certamente ciò accade a causa della difficoltà di prevenzione".
Controlli sempre più severi nel Regno Unito e in Australia
Il Ministero dell'Interno del Regno Unito ha confermato di essere stato informato il mese scorso che CTM aveva fatturato cifre eccessive ai dipartimenti governativi.
"È in corso un'indagine urgente su questo spaventoso eccesso di spesa, verificatosi sotto il precedente governo. Tutti i soldi dei contribuenti dovuti saranno recuperati", ha dichiarato un portavoce.
In Australia, l'ammissione da parte di CTM di una fatturazione eccessiva e diffusa ha sollevato preoccupazioni all'interno delle agenzie federali che si affidano all'azienda per la gestione dei viaggi. Alti funzionari hanno confermato che è iniziata un'indagine del governo australiano, esaminando se pratiche simili si verificassero a livello nazionale e se CTM avesse adempiuto ai propri obblighi contrattuali di restituire le commissioni ed evitare ricarichi nascosti.
CTM si è assicurata una serie di contratti sensibili in entrambi i paesi, tra cui operazioni di rimpatrio COVID-19, gestione di un programma di trasporto di richiedenti asilo nel Regno Unito e servizi di viaggio nel settore pubblico australiano
Viaggi L'industria sotto pressione per riformarsi
L'Australian Travel Industry Association, che rappresenta gli agenti tra cui CTM, ha insistito sul suo impegno a "sostenere un settore dei viaggi equo, trasparente e incentrato sul consumatore", con requisiti di accreditamento che coprono standard finanziari, etici e professionali.
Ma la verifica del Queensland traccia il quadro di un settore in cui commissioni poco trasparenti, accordi di fornitura complessi e una scarsa supervisione consentono il proliferare di pratiche discutibili.
Un aneddoto tratto dall’audit cattura la frustrazione latente: una banca, stanca di tempi di prenotazione inaccettabili e risposte lente, convocò i suoi responsabili dei viaggi a una riunione del consiglio di amministrazione, per poi servirli caffè freddo per dimostrare la scarsa qualità del servizio ricevuto dal personale.
Con indagini concomitanti attualmente in corso sia in Australia che nel Regno Unito, il CTM si trova ad affrontare un controllo senza precedenti e il più ampio settore dei viaggi aziendali potrebbe presto essere costretto a riforme considerate da tempo attese.
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