L'Organizzazione per l'aviazione civile internazionale è un'agenzia specializzata delle Nazioni Unite che coordina i principi e le tecniche della navigazione aerea internazionale e promuove la pianificazione e lo sviluppo del trasporto aereo internazionale per garantire una crescita sicura e ordinata.
Secondo l'ICAO, oltre il 96% dei passeggeri aerei è soddisfatto della compagnia aerea e dei servizi offerti.
Ciò dimostra che la maggior parte dei voli opera come previsto e senza interruzioni. Non è un'impresa da poco per un'attività complessa come quella che trasporta persone in tutto il mondo. Ma questo buon record è di scarso conforto per il passeggero che ha subito un calo del servizio.
Il vicepresidente senior per gli affari esteri dell'ICAO, Thomas Reynaert, spiega la posizione dell'ICAO
Prendersi cura di questi viaggiatori è una priorità assoluta per le compagnie aeree che operano in un mondo competitivo in cui i clienti hanno ampia scelta. A tal proposito, un decennio fa anche i governi hanno affrontato la questione e hanno collaborato, attraverso l'ICAO, per concordare i principi fondamentali per la regolamentazione dei diritti dei passeggeri.
ICAO Principi fondamentali sulla tutela dei consumatori Ciò è importante perché le persone che viaggiano a livello globale si aspettano che "il sistema" le tratti allo stesso modo, indipendentemente dalla destinazione. Questo è un aspetto che anche le compagnie aeree sostengono con forza. Vogliono soddisfare le aspettative dei viaggiatori in termini di coerenza globale. E capiscono che il modo più conveniente ed efficace è allineare le normative governative.
Il ruolo dei Principi nel fornire un quadro coerente è fondamentale. Essi adottano un approccio pragmatico a ciò che i viaggiatori devono aspettarsi quando le cose non vanno come previsto:
- I passeggeri devono essere trattati equamente e non discriminati, indipendentemente dalla nazionalità, dal vettore o dal prezzo del biglietto.
- I consumatori devono ricevere informazioni chiare e precise sui loro diritti prima del viaggio e durante eventuali interruzioni.
- I viaggiatori dovrebbero essere tutelati senza imporre oneri eccessivi o sproporzionati alle compagnie aeree. Le disposizioni relative all'assistenza e alla cura, nonché qualsiasi altro rimedio, dovrebbero riflettere aspettative ragionevoli e la natura del disagio.
- I passeggeri dovrebbero avere accesso a meccanismi semplici, efficienti e trasparenti per risolvere le controversie.
- I passeggeri con disabilità devono avere pari accesso e, ove necessario, ricevere assistenza speciale.
I vantaggi di questi Principi sono evidenti. Garantire la coerenza tra le normative sulla tutela dei consumatori attraverso più confini e giurisdizioni rafforza la fiducia dei passeggeri nel sistema aeronautico (e quindi li rende più propensi a volare).
I Principi sono concepiti per trovare un equilibrio. Mirano a tutelare i diritti dei passeggeri senza creare regole rigide o vincolanti che potrebbero arrecare più danni che benefici. Questo è importante perché la maggior parte dei viaggiatori è attenta all'accessibilità economica. Le compagnie aeree operano già con margini di profitto molto ridotti, quindi se i governi impongono normative incoerenti o eccessivamente rigide, potrebbero far aumentare i prezzi dei biglietti, ridurre la concorrenza e non fare comunque nulla per prevenire o ridurre al minimo le interruzioni del servizio.
I Principi riconoscono i vantaggi per i consumatori di un settore competitivo in cui le compagnie aeree sono libere di differenziarsi attraverso la propria offerta di servizi e sono incoraggiate a innovare. Consentono inoltre flessibilità in caso di calamità naturali o chiusure dello spazio aereo, come abbiamo visto durante la pandemia di COVID-19. È giusto che le compagnie aeree non siano penalizzate per circostanze al di fuori del loro controllo.
Purtroppo, nonostante i governi abbiano accettato i principi fondamentali, nell'ultimo decennio le normative sui diritti dei passeggeri sono state abbellite in modi che possono essere descritti solo come "mission creep". E il risultato non è stato positivo né per i viaggiatori né per le compagnie aeree che utilizzano.
L'esempio più ovvio sono le norme EU261 in Europa, che vanno ben oltre il principio di proporzionalità dell'ICAO. Ha senso per le compagnie aeree risarcire i viaggiatori più di quanto hanno pagato per il biglietto? O quando la "colpa" del disservizio è un ritardo aeroportuale o del controllo del traffico aereo? Peggio ancora, il costo di questo risarcimento ammonta a 5 miliardi di euro all'anno. Questo rende le tariffe aeree più costose per tutti, e nessuno di questi fondi viene effettivamente utilizzato per risolvere i disservizi, come ad esempio rendere più efficiente il controllo del traffico aereo.
L'esempio dell'EU261 e delle proposte in altre parti del mondo mostrano i danni che una regolamentazione frammentata può causare. La visione dell'ICAO è "raggiungere la crescita sostenibile del sistema aeronautico" e i Principi Fondamentali ne sono un eccellente esempio pratico.
Come un aereo collaudato, dopo un decennio di servizio, i Principi Fondamentali sono effettivamente idonei a continuare a essere applicati negli anni a venire, ma probabilmente meritano una revisione. Alla prossima Assemblea dell'ICAO di settembre, chiederemo agli Stati di rafforzare i Principi (riconoscendo i cambiamenti avvenuti nel settore dell'aviazione dal 2015) e di garantire che vengano recepiti nelle proprie normative a tutela dei consumatori.
Un ICAO rafforzato e supportato Principi fondamentali sulla tutela dei consumatori garantiranno che, nelle rare occasioni in cui le cose vanno male, i passeggeri ricevano il supporto giusto e proporzionato. Altrettanto importante, i Principi dovrebbero incentivare il sistema dell'aviazione a migliorare, anziché limitarsi a punire le compagnie aeree per le loro carenze.
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