Trattare con clienti e situazioni difficili in un mondo post-pandemia

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Il dottor Peter Tarlow discute dei dipendenti fedeli

Tradizionalmente nella maggior parte dell'emisfero settentrionale il mese di settembre è chiamato il "giorno dei cani" dell'estate. Il nome deriva dal fatto che spesso fa troppo caldo anche solo un cane per voler vagare per le strade. Negli anni precedenti, settembre era un periodo in cui le persone tornavano dalle vacanze, le scuole riaprivano e gli affari tornavano a una routine più normale. La fine dell'estate è stata anche un'alta stagione turistica in gran parte del mondo. Il periodo di transizione tra l'estate e l'autunno sembrava a molti un periodo di aerei e alberghi pieni e un periodo in cui i viaggiatori avevano i nervi logori. Questa descrizione era il "allora" ma il 2020 e la pandemia COVID-19 ha visto la nascita di un nuovo mondo di viaggi. Ora viviamo in un'epoca in cui le cose sono spesso al di fuori del controllo del professionista del turismo. Nessuno sa quando avverrà una vera terapia o vaccino contro COVID-19, quanto saranno sicure queste nuove procedure mediche o come reagirà il pubblico viaggiante. Lo stesso si può dire per tutto, dalla frequenza scolastica agli eventi sportivi. Per aumentare l'incertezza in gran parte del mondo, settembre significa sfide legate al clima che si trasformano in ritardi nei viaggi. Il risultato cumulativo di tutte queste incertezze potrebbe portare, per coloro che viaggiano, a frustrazioni e rabbia ancora maggiori.

Settembre, quindi, è un buon mese per rivedere ciò che in passato ha sconvolto i nostri clienti, ciò che ha provocato un aumento degli animi e come abbiamo dovuto mantenere il controllo su situazioni spesso incontrollabili, come i ritardi dovuti al tempo. Riesaminando tali politiche, prepariamo l'industria a imparare dal suo passato e preparare idee nuove e innovative per l'auspicato ritorno alla "normalità dei viaggi" in un mondo post-pandemico. Con l'industria del turismo in gran parte del mondo in uno stato di pausa o semi-pausa, questo è un buon momento per cogliere l'opportunità di mettere alla prova le nostre abilità nel trasformare situazioni difficili in successi e imparare come ridurre la rabbia e aumentare il prodotto e il cliente soddisfazione. Per aiutarti a sopravvivere a questo periodo difficile nel turismo, considera quanto segue:

-Ricorda che, nel mondo del turismo, c'è sempre il potenziale di conflitto e insoddisfazione dei clienti. Non importa cosa fai o cosa succede, ci sarà sempre chi vuole di più o non è soddisfatto di quello che fai. A causa di ulteriori misure di sicurezza e salute, potremmo presumere che i viaggiatori pagheranno molto per i loro viaggi e vorranno sentirsi in controllo, anche in situazioni in cui la distanza sociale è diventata la regola. Sviluppa scenari in cui il cliente ha un certo senso di controllo, non importa quanto leggero. Ad esempio, invece di limitarti a dire che qualcosa non può essere fatto / realizzato, prova a formulare la risposta come una potenziale alternativa. Quando si offrono queste alternative, assicurarsi che il personale in prima linea rimanga sempre vigile e dimostri pazienza. Spesso, una crisi del turismo può essere eliminata non risolvendo l'intera crisi, ma consentendo al cliente di sentire di aver ottenuto almeno una piccola vittoria.

-Conosci i tuoi limiti legali, emotivi e professionali. Ci sono molte ragioni per cui le persone viaggiano, alcune per piacere, altre per affari e altre ancora per status sociale. Per coloro che appartengono a quest'ultimo gruppo, è importante che i professionisti del turismo comprendano il potere della "posizione sociale". Le persone che viaggiano possono avere molti scrupoli e paure e semplicemente non vogliono sentire scuse. I viaggiatori potrebbero essere ancora più veloci nella rabbia e più lenti nel perdonare. Quando hai a che fare con i tuoi clienti e clienti, sappi prima cosa ti fa arrabbiare e quando hai raggiunto i tuoi limiti. Non portare i tuoi problemi al lavoro e ricorda che viaggiare in un mondo post-pandemia è considerato da molti rischioso e snervante. Sii abbastanza saggio da riconoscere che sei il tuo staff o hai raggiunto i suoi limiti emotivi, che i problemi si stanno preparando e che hai bisogno di aiuto.

-Assumi il controllo di te stesso. Il turismo è un settore che sfida il nostro senso di autostima. Il pubblico può essere sia esigente che a volte ingiusto. Spesso si verificano eventi che sono semplicemente fuori dal nostro controllo. È durante questi periodi che è essenziale controllare le proprie paure ed emozioni interne. Se le tue parole esprimono un'idea e il tuo linguaggio del corpo ne afferma un'altra, perderai presto credibilità.

-Il turismo richiede pensatori multidimensionali. Il turismo richiede che impariamo come destreggiarsi tra una serie di richieste e bisogni non correlati allo stesso tempo. È essenziale che i professionisti del turismo si formino nell'arte della manipolazione delle informazioni, della gestione degli eventi e della gestione delle personalità. Durante questi periodi difficili, le persone in prima linea devono essere in grado di destreggiarsi tra tutte e tre le abilità allo stesso tempo.

-I centri turistici di successo mantengono ciò che promettono.  Non c'è niente di peggio di una promessa eccessiva e una mancata realizzazione. Nel mondo di COVID-19 una promessa eccessiva può distruggere un'attività turistica o di viaggio. Tradizionalmente queste industrie hanno sofferto di un marketing eccessivo e di promesse superiori a quelle che possono offrire. Non vendere mai un prodotto che la tua comunità / attrazione non offre. Un prodotto di turismo sostenibile inizia con un marketing onesto. Allo stesso modo, non promettete mai troppo la protezione della salute. Sii chiaro su quali precauzioni stai prendendo e cosa intendi con i termini che stai usando.

-I leader del turismo di successo sanno quando prestare attenzione ai loro istinti.  Gli istinti possono spesso essere di grande aiuto, soprattutto in tempo di crisi. Tuttavia, dipendere solo dall'istinto può portare a una crisi. Combina la conoscenza istintiva con dati concreti. Quindi, prima di prendere una decisione, organizzare entrambe le serie di date in modo logico. Il nostro istinto può fornire quei rari momenti di brillantezza, ma nella maggior parte dei casi utilizza le tue decisioni in base a dati concreti e una buona ricerca e poi gli istinti.

-Le imprese turistiche di successo lavorano anche per domare una situazione difficile piuttosto che dominarla.  Gli specialisti del turismo hanno capito da tempo che gli scontri sono di solito situazioni di sconfitta. Il vero successo sta nel sapere come evitare un confronto. Durante i momenti di rabbia, preparati a pensare con i tuoi piedi. Un modo per apprendere l'arte di pensare in piedi è sviluppare scenari di conflitto e addestrarli. Migliore è la formazione del nostro personale addetto al turismo e in prima linea, migliore sarà la sua capacità di gestire le crisi e prendere buone decisioni. Nel mondo post-COVID sii chiaro su ciò che puoi e non puoi fare per i tuoi clienti e sii sempre sincero.

-Essere consapevoli di un ambiente aziendale in continua evoluzione e sapere come cercare opportunità in momenti difficili o instabili.  Se ti trovi in ​​uno scontro, assicurati di gestirlo senza ferire l'ego del tuo cliente. Sfida il tuo aggressore in un modo che consenta al cliente turbato di vedere il suo errore senza perdere la faccia. Ricorda che una crisi è composta sia da un pericolo che da un'opportunità. Cerca l'opportunità in ogni crisi del business turistico.

-Cerca di rendere il cliente parte del tuo team.  Nessuno può fornire un ambiente più sicuro senza la collaborazione del fornitore di servizi turistici e di viaggio e dei suoi clienti. Quando cerchi di conquistare un cliente arrabbiato, assicurati di mantenere un buon contatto visivo e di essere positivo sia nelle parole che usi che nel tono del discorso impiegato. Lascia che il cliente si sfoghi per primo e parli solo dopo che la fase di sfiato è stata completata. Consentire al cliente di sfogarsi, indipendentemente da quanto ingiuste possano essere le sue parole, è un buon modo per dimostrare che lo rispetti anche se non sei d'accordo. Il creare soluzioni reciprocamente soddisfacenti e rendere il cliente parte di quella soluzione.

-Ricorda che hai bisogno del cliente più di quanto lui / lei abbia bisogno di te. Per quanto ingiusto possa essere, il turismo è un'industria guidata dai clienti. Il turismo non riguarda l'uguaglianza, ma piuttosto il servizio e il fare per gli altri. Il turismo ha naturalmente una gerarchia e quelle agenzie che tengono conto di questa gerarchia sociale tendono ad avere più successo.

-Chiedi suggerimenti.  Molto dovrà cambiare in un mondo in cui le persone si sono abituate a non viaggiare e molte hanno modificato il modo in cui fanno affari. Richiedi idee e suggerimenti dai clienti e trasforma la tua attività in un lavoro di squadra. Turismo e viaggi non sono mai stati sicuri al 100%, ma insieme possiamo lavorare per renderlo più sicuro e creare prodotti "turismo più sicuro".

L'autore, il dottor Peter Tarlow, guida il Turismo Sicuro Programma di eTN Corporation. Il dottor Tarlow ha lavorato per oltre 2 decenni con hotel, città e paesi orientati al turismo e agenti di sicurezza pubblici e privati ​​e polizia nel campo della sicurezza del turismo. Il dottor Tarlow è un esperto di fama mondiale nel campo della sicurezza e protezione del turismo. Per maggiori informazioni visita safertourism.com.

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Circa l'autore

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Dott. Peter E. Tarlow

Il Dr. Peter E. Tarlow è un oratore ed esperto di fama mondiale specializzato nell'impatto della criminalità e del terrorismo sull'industria del turismo, nella gestione del rischio turistico e degli eventi, nel turismo e nello sviluppo economico. Dal 1990, Tarlow aiuta la comunità turistica con questioni come la sicurezza e la protezione dei viaggi, lo sviluppo economico, il marketing creativo e il pensiero creativo.

In qualità di noto autore nel campo della sicurezza del turismo, Tarlow è autore di numerosi libri sulla sicurezza del turismo e pubblica numerosi articoli accademici e di ricerca applicata su questioni di sicurezza, inclusi articoli pubblicati su The Futurist, Journal of Travel Research e Gestione della sicurezza. L'ampia gamma di articoli professionali e accademici di Tarlow comprende articoli su argomenti quali: "turismo oscuro", teorie del terrorismo e sviluppo economico attraverso il turismo, la religione e il terrorismo e il turismo delle crociere. Tarlow scrive e pubblica anche la popolare newsletter turistica online Tourism Tidbits letta da migliaia di professionisti del turismo e dei viaggi in tutto il mondo nelle sue edizioni in lingua inglese, spagnola e portoghese.

https://safertourism.com/

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