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Le aziende di viaggio utilizzano la tecnologia per interagire in modo più efficace con i clienti

Il migliore del settore premiato al WTM di Londra
Il migliore del settore premiato al WTM di Londra
Scritto da Harry Johnson

Il ruolo della tecnologia è spesso distillato nel migliorare l'esperienza del cliente online e offline, contribuendo nel contempo a ridurre i costi, e il nostro rapporto mostra che questi conducenti saranno ancora più diffusi man mano che i viaggi si riprenderanno.

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La società di viaggi esplorerà come utilizzare la tecnologia per interagire in modo più efficace con i clienti online, rivela una ricerca pubblicata oggi (lunedì 1 novembre) da WTM London e Travel Forward.

A circa 700 dirigenti senior del settore dei viaggi è stato chiesto come è cambiata la loro strategia tecnologica a causa del Covid. Sei su dieci (60%) del campione hanno affermato di essere alla ricerca di modi per servire più clienti online piuttosto che di persona.

Quasi la metà (48%) aumenterà il proprio interesse nell'utilizzo della tecnologia per migliorare l'esperienza complessiva dei viaggiatori, comprese le interazioni offline e le conversazioni digitali.

Una percentuale leggermente inferiore (41%) esplorerà anche modi in cui la tecnologia ridurrà i costi.

Gli obiettivi sono interconnessi. Aumentare le opzioni per i viaggiatori di self-service o di essere serviti online senza dover contattare il call center, è una migliore esperienza del cliente. Ma questa tecnologia riduce anche il traffico verso il contact center, il che significa che il personale può concentrarsi sulla gestione delle richieste che non possono essere automatizzate. I costi non sono solo ridotti, ma anche ottimizzati.

L'automazione è un'area in cui le compagnie aeree, in particolare, devono investire, secondo McKinsey. Ha rilevato che i vettori dovrebbero considerare l'automazione rivolta al consumatore, come i chioschi self-service negli aeroporti e l'automazione del back-office di attività come la contabilità delle entrate e la fatturazione.

Altrove, The WTM Industry Report ha anche confermato che Covid ha cambiato il panorama della strategia tecnologica per quasi tutte le compagnie di viaggio. Meno di una società su dieci (9%) ha affermato che la propria strategia tecnologica in futuro sarebbe stata la stessa di prima dell'epidemia, con il 3% che afferma di essere uscito dalla pandemia e ha deciso di porre meno enfasi sulla tecnologia .

Simon Press, Exhibition Director, WTM London e Travel Forward, ha dichiarato: "Il ruolo della tecnologia è spesso distillato nel migliorare l'esperienza del cliente online e offline, contribuendo nel contempo a ridurre i costi, e il nostro rapporto mostra che questi conducenti saranno ancora più diffusi man mano che i viaggi si riprenderanno. .

"Ma forse il più grande da asporto è che circa il 90% del nostro campione ha affermato che la propria strategia tecnologica per il 2022 è cambiata a causa dell'epidemia, il che è un'ottima notizia per chiunque partecipi, esponga o visiti anche WTM London e Travel Forward quest'anno, dove gli innovatori del settore sono a disposizione per condividere le loro intuizioni e competenze”.

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Circa l'autore

Harry Johnson

Harry Johnson è stato il redattore degli incarichi per eTurboNews per quasi 20 anni. Vive a Honolulu, nelle Hawaii, ed è originario dell'Europa. Gli piace scrivere e coprire le notizie.

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