Servizio clienti: andare oltre il previsto

Assistenza clienti
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I viaggi di piacere e il turismo servono a trasformare i sogni in realtà.

Sii il viaggiatore in cerca di avventura, spiritualità, conoscenza o relax, tutti i viaggiatori sono uniti da alcuni punti in comune. Tra questi c'è il fatto che la persona ha cercato questa esperienza e ha scelto un luogo specifico. Le destinazioni che dimenticano questo principio di base sono destinate a scomparire. Infatti non importa se i Viaggiatori cercano momenti incantati, o sogni trasformati in ricordi, il modo in cui trattiamo la persona determinerà non solo il tono per il viaggio ma anche la disponibilità della persona a tornare. Alcuni dei motivi principali per cui i viaggiatori vanno in vacanza sono per rilassarsi, esplorare nuovi luoghi o semplicemente divertirsi. La chiave è ricordare che siamo nel business della memoria. Indipendentemente dall'aspetto del turismo in cui lavori, è importante ricordare che un buon servizio clienti dipende dalla nostra capacità di comprendere non solo le esigenze del cliente, ma cos'altro potrebbe dirci. Allo stesso modo, un buon servizio clienti aiuta a far sentire ogni persona unica e speciale; che ci interessa non solo il risultato finale, ma anche il suo divertimento, ricordando che il fornitore di servizi conosce la circostanza e conosce la posizione. I nostri clienti non lo fanno, quindi sii paziente e comprensivo e pensa a se le circostanze fossero invertite come vorresti essere trattato.

Per aiutarti a pensare al tuo servizio clienti, Tourism Tidbits suggerisce di considerare quanto segue.

Dottor Peter Tarlow 1 | eTurboNews | eTN

Dr. Peter Tarlow, Tourism & More Consulting. 5-16-12. Foto di Darrin Bush.

-Il servizio clienti non si limita a sorridere e trattare con persone difficili, è direttamente correlato alla redditività dell'industria del turismo. Spesso si tende a dimenticare che il turismo è un business e gli affari ruotano attorno ai profitti. Ciò significa che è richiesto un buon servizio clienti in tutto il sistema turistico. Quando dimentichiamo che senza clienti il ​​turismo muore, dimentichiamo le regole di base dell'industria del turismo.

-Un buon servizio clienti è un marketing poco costoso. Un sorriso o fare qualcosa in più non costa nulla o molto poco, e un cliente che riceve un buon servizio non solo è probabile che consideri di tornare in quella posizione o attività, ma potrebbe anche collegare l'esperienza positiva con altri hotel o ristoranti che fanno parte del stesso franchising. In caso di trasporto, una migliore attenzione può tradursi in fidelizzazione del cliente con il viaggiatore che sceglie di utilizzare un vettore aereo o una compagnia di crociera specifici.

-Il servizio clienti scadente è marketing e pubblicità gratuiti per la concorrenza. Non solo un servizio clienti scadente può rovinare la reputazione di un'industria del turismo, ma incoraggia anche i clienti a cercare hotel, attrazioni, luoghi di congressi e mezzi di trasporto alternativi. Ricorda che nessuno deve usare il tuo prodotto o servizio e nei viaggi non esiste un monopolio. L'alternativa di restare a casa è quasi sempre un'opzione.

-Nel mondo moderno, ci sono pochi o nessun segreto. I fornitori di servizi turistici dovrebbero essere consapevoli che, qualunque cosa faccia bene (o male), finirà sui social media. Ciò significa che ora c'è un controllo importante sugli operatori di marketing del turismo. Il marketer può dire una cosa, ma se i social media affermano qualcos'altro rispetto agli sforzi di marketing potrebbero rivelarsi uno spreco di tempo e denaro.

-I visitatori ci giudicano in base al servizio clienti complessivo. Dal punto di vista del visitatore non sta semplicemente acquistando un trasporto, una camera d'albergo o un pasto. La persona sta acquistando un'esperienza complessiva e quando un qualsiasi componente del sistema si guasta, l'intero sistema potrebbe guastarsi.

-Vistori che paghiamo e veniamo pagati. Sebbene anche nel servizio clienti ci siano limiti a ciò che un fornitore di servizi dovrebbe tollerare, il primo difetto dovrebbe essere che, indipendentemente da quanto un cliente possa essere scortese ed esigente, un atteggiamento positivo e amichevole dovrebbe essere la nostra prima priorità. Nella maggior parte dei casi, la maleducazione deriva da un senso di impotenza e frustrazione. Quando la persona è scortese chiediti: come reagiresti se fossi nella posizione di quella persona o ascolti davvero quello che sta dicendo?

-Il servizio clienti è più di una sensazione; dovrebbe essere un insieme di standard specifici e misurabili. Nessuno può misurare i sorrisi e il linguaggio del corpo. Quelle sono parti intrinseche della cura e dell'ospitalità. Tuttavia ci sono altri standard che possiamo misurare. È interessante notare che le parti non misurabili del servizio clienti migliorano quando miglioriamo anche le parti misurabili del servizio clienti. Tra questi misurabili ci sono:

1 Quanto è coerente il nostro servizio clienti? Possiamo aspettarci lo stesso o un migliore servizio clienti su base regolare o il servizio clienti dipende dai capricci del fornitore? Esiste una lista di controllo per sapere in cosa consiste un buon servizio clienti?

  1. Il personale offre un senso di professionalità? Come si veste il personale, le persone vengono a lavorare ben curate o in modo disordinato o spettinato? Rispondono ai clienti con cortesia e buone maniere?
  2. Qualità del fisico o locale? I clienti collegano il modo in cui il centro turistico, che sia un hotel, un ristorante o persino un aereo, guarda con la qualità delle cure e del servizio clienti fornito. Chiediti: i bagni sono puliti? L'edificio dimostra di essere aggiornato? L'aereo, il treno o l'autobus hanno problemi con i sedili?
  3. Sebbene non possiamo misurare l'empatia, possiamo sviluppare liste di controllo di cose da fare e da non fare. Queste linee guida aiutano un dipendente a giudicare cosa dovrebbe fare quando un sistema si guasta. Ad esempio, a seconda delle circostanze, qual è un tempo di risposta adeguato e quali standard di servizio sarebbero considerati inaccettabili.

-Quello che è vero per il viaggiatore di piacere vale anche per il viaggiatore d'affari. I centri congressi sono spesso giudicati non solo dalla qualità del servizio che forniscono, ma anche dalla qualità del servizio fornito dalle loro attività satellitari. Il centro congressi può essere un ottimo posto, ma se gli hotel, gli aeroporti e i ristoranti locali non forniscono un buon servizio clienti, questi centri potrebbero presto scoprire che il congresso si è spostato in una nuova località. Ricorda che tutte le forme di viaggio e turismo sono industrie componenti e se una qualsiasi parte del sistema si rompe, l'intero sistema potrebbe bloccarsi.

Circa l'autore

Avatar del dottor Peter E. Tarlow

Dott. Peter E. Tarlow

Il Dr. Peter E. Tarlow è un oratore ed esperto di fama mondiale specializzato nell'impatto della criminalità e del terrorismo sull'industria del turismo, nella gestione del rischio turistico e degli eventi, nel turismo e nello sviluppo economico. Dal 1990, Tarlow aiuta la comunità turistica con questioni come la sicurezza e la protezione dei viaggi, lo sviluppo economico, il marketing creativo e il pensiero creativo.

In qualità di noto autore nel campo della sicurezza del turismo, Tarlow è autore di numerosi libri sulla sicurezza del turismo e pubblica numerosi articoli accademici e di ricerca applicata su questioni di sicurezza, inclusi articoli pubblicati su The Futurist, Journal of Travel Research e Gestione della sicurezza. L'ampia gamma di articoli professionali e accademici di Tarlow comprende articoli su argomenti quali: "turismo oscuro", teorie del terrorismo e sviluppo economico attraverso il turismo, la religione e il terrorismo e il turismo delle crociere. Tarlow scrive e pubblica anche la popolare newsletter turistica online Tourism Tidbits letta da migliaia di professionisti del turismo e dei viaggi in tutto il mondo nelle sue edizioni in lingua inglese, spagnola e portoghese.

https://safertourism.com/

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